Sponsorisée par Holy-Dis et d’autres partenaires, cette première grande étude du marché des centres d’appels européens couvre 34 pays. En 2012, plus de 35 000 centres d’appels employaient 3,4 millions de personnes dans 34 pays d’Europe. C’est ce que révèle…
Grâce à la démocratisation d’Internet dans les années 2000, le travail à domicile est devenu un mode de collaboration qui séduit de plus en plus d’entreprises. Le secteur des centres d’appels apparaît comme friand de cette nouvelle organisation du temps de travail et y a de plus en plus recours. Mais ce modèle doit être considéré dans sa globalité : au regard des avantages qu’il apporte aux sociétés et aux salariés, il convient non seulement de bien délimiter les contraintes induites par le système, mais aussi d’apporter des réponses aux questions de planification des équipes et de gestion de leur temps de travail.
Les centres de Relations Clients font aujourd’hui partie du paysage quotidien des consommateurs que nous sommes tous. Ils fournissent toutes sortes de services, de la réservation d’un billet d’avion, au service après-vente d’un nouvel appareil électroménager, à l’assistance technique pour le paramétrage d’une connexion internet, en passant par la vente de nouveaux services bancaires…Ce sont donc quelques millions de personnes qui sont mobilisées en permanence, en Europe et dans le monde, pour répondre 24/24 à ce besoin croissant de services à distance.