Social Planning, quelles sont les opportunités pour améliorer la relation clients (et centres de contacts) ?

3 questions à Thibault Huet-Leroy chef de produits SiRH de Gestion des Temps

Thibault HUET-LEROY est Chef de Produits au sein de HOLY-DIS, éditeur de logiciels et de services dédiés à la prévision d’activités, à la planification des horaires et à la gestion des temps (Workforce Management). A l’occasion d’une initiative de Telsi, 3 questions lui on été adressées concernant l’avenir de la Relation Clients et l’intégration des concepts du Social Planning dans les Centres de Contacts.

1. Pouvez-vous nous parler de Holy-Dis en quelques mots ?

Holy-Dis propose une offre complète de logiciels et de services dédiés à la prévision d’activités, à la planification des horaires et à la gestion des temps (Workforce Management). Nos solutions (sur site ou cloud) sont particulièrement adaptées aux métiers de la Relation Clients (internalisée ou externalisée). Holy-Dis, c’est 30 années d’expérience, une équipe de 55 collaborateurs qui mettent leur expertise au profit des problématiques de gestion des plannings et des temps de 4 500 clients. Avec un ADN d’éditeur de solutions opérationnelles mais aussi SiRH, l’équipe Holy-Dis accompagne, conseille et forme les acteurs de la Relation Clients dans un environnement de plus en plus complexe et exigeant pour remettre de l’humain au cœur des dispositifs.

Clients « Centre de Contacts » : Accefil, Armatis LC, Banque Populaire, BforBank, Bnp Paribas,Carrefour, Coriolis, Cofidis, Crédit Agricole, Crédit Mutuel, Darty, Europ Assistance, Eps Télésurveillance, Grdf, Hess Automobiles, Juritravail, Maif, Majorel, Maisons du Monde, Meilleur Contact, Mezzo, MMA, Nickel,Otis, Schindler, Veolia…

2. Quelles sont les attentes des centres de relation clients qui font appel à vous ?

Les Centres de contacts nous sollicitent sur des problématiques opérationnelles et RH :

• Comment adapter les plannings des collaborateurs à la fluctuation de l’activité ?
• Comment garantir leur objectif de qualité de service ?
• Comment s’assurer que les plannings des équipes respectent la législation ?
• Comment mieux exploiter la polyvalence des agents ?
• Comment professionnaliser et digitaliser le processus de planification et de suivi des temps ?
• Comment donner plus de souplesse aux collaborateurs et les inclure dans ce processus ?

En résumé, ils recherchent des solutions pour (ré)organiser la vie du centre de Relation Clients autour de plannings journaliers optimisés. L’objectif est d’atteindre le meilleur équilibre entre engagement collaborateurs et expérience clients, tout en simplifiant la tâche du management sans faire de compromis entre performance et respect de la législation.

3. Dans le domaine du Social Planning, quelles sont les opportunités pour améliorer la relation clients ?

Deux concepts me viennent à l’esprit : le collaboratif et la flexibilité concertée.

Les problématiques de planification ont souvent été appréhendées dans une démarche top-down, du management vers les collaborateurs. Sous la dénomination de Social Planning, c’est donc avant tout d’un mode de gestion plus inclusif, transversal et collaboratif dont il est question. Le tout, au travers d’un ensemble de dispositifs humains et participatifs (choix d’horaires, désidératas, télétravail, échange d’horaires…). Ne l’oublions pas : le planning est le trait d’union entre nos vies privées et professionnelles !

Dans de nombreux secteurs où recruter et former coûte de plus en plus cher, cette souplesse accordée aux salariés est un moyen de retenir les talents. Car après le salaire, le planning est l’une des préoccupations majeures des Français. Cette préoccupation des agents doit donc faire l’objet d’une attention particulière pour éviter que le planning ne soit trop « subi » par l’agent. La flexibilité n’est pas une simple contrainte, voire une exigence, de l’entreprise, c’est un nouvel équilibre à trouver du fait de changements sociétaux et de l’adoption de nouvelles technologies et usages mobiles.

La difficulté réside dans la réponse aux attentes des agents tout en couvrant les attentes, parfois divergentes des clients. L’entreprise peut désormais faire une proposition de valeur partagée par tous. Il en va de la capacité des sociétés à mettre en place un modèle de confiance au sein de leur organisation sous la forme de programmes d’employee advocacy. Cette flexibilité sera donc concertée.

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