Comment de meilleurs plannings contribuent à l’amélioration de l’engagement collaborateur et de l’expérience clients ?
Retour d’expérience de SERENIS qui s’appuie sur Timesquare® et le service d’externalisation de Holy-Dis. Guillaume Skwarek, Directeur Général de SERENIS, partage son expérience sur l’optimisation des plannings au sein du centre de contacts par le prisme de la planification RH.
ZOOM sur l’expérience de Serenis avec un focus sur 3 axes de sa stratégie
3 sites géographiquement distincts organisés en 1 centre de contacts virtuel
Serenis a décidé de s’équiper de Timesquare®, sous l’impulsion de M. Skwarek : « le besoin d’un outil de planification et d’un accompagnement dédié pour intégrer 3 plateaux co-dépendants. L’objectif était de proposer une planification des activités et des agents globale et unifiée ». A la suite de deux fusions-acquisitions qui soutiennent la croissance de l’entreprise, Serenis lance un programme d’intégration de chaque entité pour aligner les opérations. « Passer de 80 à 300 agents n’est pas simple d’un point de vue opérationnel et représente un défi à la fois structurel et humain. La digitalisation et la professionnalisation de processus aussi important que la gestion des plannings étaient évidents. »
SERENIS
- 1 centre de contacts virtuel
- 3 plateaux distants
- 300 collaborateurs
- 3 responsables de plateau
- 1 planificateur externalisé
- Timesquare® pour la planification optimisée des activités RH
S’outiller pour structurer l’organisation du centre de contacts virtuel
« Nous avions déjà entrepris de nombreux aménagements qui visaient à harmoniser des pratiques assez disparates d’un site à l’autre (équipement, politique RH…). Mais il nous est très vite apparu la nécessité de nous appuyer sur un outil commun pour harmoniser la planification de nos agents. C’est pourquoi au niveau des plannings et des tâches, nous avons déployé une solution capable de modéliser notre activité globale multi-sites qui prenne en compte les règles particulières et la complexité de chacun des sites. » détaille M. Skwarek.
Un accompagnement sur mesure
Pour accompagner et conseiller Serenis lors du déploiement de Timesquare®, Holy-Dis a missionné Magali, consultante Workforce Management. « Dans le cadre de ce projet, nous travaillons de concert avec les responsables et managers de chaque site pour modéliser les contrats de travail, les équipes et les rotations et harmoniser les processus. Types de contrats, règles des pauses et repos ou encore aménagements spécifiques ont été intégrés à la base RH. » Ce paramétrage évolutif permet de définir l’ensemble des contraintes de chaque site, structure, tâche, client, pour atteindre un calcul optimisé des horaires de travail en fonction de l’activité prévisionnelle au quart d’heure près et de l’amplitude de travail maximale de chaque collaborateur.
L’importance des compétences dans l’affectation des tâches
Pour chaque tâche (appels entrants, back office, missions clients, etc.) sont définis un temps de traitement, des niveaux de priorité et poids. En parallèle, l’outil intègre une gestion des profils de chaque agent avec un volet compétences calibré pour répondre aux exigences de l’expérience clients.
« Un travail de fond a été entrepris pour définir le niveau de polyvalence de chaque agent sur un modèle évolutif. Cette cartographie des compétences permet ainsi d’assurer une meilleure anticipation des besoins liés à l’évolution des niveaux d’activité et intègre la montée en compétences de chaque agent. » poursuit M. Skwarek.
Un calcul automatique de plannings optimisés
Le moteur de calcul du logiciel de planification permet ainsi d’explorer des milliers de combinaisons d’horaires pour couvrir la charge prévisionnelle de manière optimale. Le résultat du calcul est alors optimisé et permet de respecter toutes les contraintes (individuelles et collectives) tout en harmonisant les emplois du temps des agents à travers les 3 plateaux.
ROI
- Automatisation et harmonisation des processus de planification sur 3 plateaux distants,
- Couverture de la charge optimisée,
- Meilleure utilisation des compétences des agents.
Externaliser la fonction de planificateur pour ‘libérer’ les managers
En sus de s’équiper de Timesquare® On Demand (SaaS), Serenis a également fait le choix de recourir au service d’externalisation de Holy-Dis pour produire les plannings de ses équipes. En effet, avec un effectif qui a presque quadruplé en quelques mois, il était souhaitable d’accompagner et soutenir les managers grâce à l’expertise d’un planificateur.
Serenis bénéficie ainsi de l’expérience des processus, de la disponibilité, de la capacité de paramétrage et des best-practices des équipes Holy-Dis pour une planification suivie, toujours à l’heure, transparente et équitable pour les équipes. Les responsables d’équipe peuvent alors mieux se focaliser sur l’accompagnement des agents, leur montée en compétences et sur le pilotage quotidien de l’activité du centre de contacts.
Cette approche nous permet de transversaliser l’approche managériale en sécurisant l’aspect critique du planning : la définition de la charge. Les responsables de plateau travaillent ainsi sur l’accompagnement des agents en se reposant sur un expert pour l’optimisation des horaires de travail. Horaires, qui répondent aux attentes des collaborateurs et des clients finaux en termes de qualité de service ou taux de couverture, détaille M. Skwarek.
Simuler des organisations nouvelles pour améliorer les niveaux de service
Timesquare® permet par ailleurs à Serenis de projeter des nouvelles hypothèses, de les modéliser et mesurer leur impact sur la maîtrise de l’activité. Auparavant, ces projections étaient trop compliquées à réaliser. Désormais, il est possible de tester de nouvelles idées.
Autres exemples :
- « Quelles règles pour optimiser le placement des pauses en fonction de la charge, notamment l’autorisation de placer des pauses lors de changements de tâches ? »
- « Les règles des coupures ‘déjeuner’. Avec 3 plateaux et autant de sets de règles, quelle harmonisation peut être réalisée ? »
- « L’annualisation du temps de travail sur l’ensemble ou une partie de l’effectif, quels sont les bénéfices, les risques et les opportunités ? »
ROI
- Possibilité de simuler rapidement l’incidence de nouvelles organisations (mesurer les gains potentiels), valider leur pertinence afin de décider de les déployer ou pas,
- Externalisation et expertise sur un poste stratégique et difficile à staffer,
- Plannings équitables avec des règles et processus transparents,
- Processus professionnalisés, diffusion des plannings à plus de 4 semaines, quasi figés à 15 jours (urgences) et inaltérables à 7 jours.
Placer l’agent au centre de son emploi du temps
Automatiser et dématérialiser les demandes de congés et récupérations
Avec Timesquare®, chaque collaborateur consulte son planning sur un espace personnel dédié. Il y dépose alors ses demandes de congés et absences. Ce dispositif collaboratif digitalise les échanges entre managers et collaborateurs tout en permettant une meilleure assimilation des plannings par chaque collaborateur, agent ou manager.
Concrètement, sur les quelques mois d’utilisation du Portail Collaborateurs, nous avons constaté moins d’erreurs d’application du planning ainsi qu’une très bonne adhésion des équipes à ce nouvel outil. Cela nous a permis de simplifier, dématérialiser et d’harmoniser le workflow de diffusion des plannings pour chacun des sites en douceur en s’appuyant sur le déploiement de l’outil.
Optimiser la gestion des congés en fonction de l’activité
La gestion des congés se fait localement par les responsables de plateau en fonction de règles de fonctionnement globales. L’année est divisée en périodes qui dépendent de l’activité prévisionnelle et un effectif minimum est déterminé pour assurer les niveaux de service. En effet, tout l’effectif ne peut être autorisé à partir en vacances au mois d’août. Ce découpage permet aussi d’assurer que chaque site met en place un roulement transparent et équitable. Par exemple, Serenis peut définir une période de restriction entre le 18 mai 2020 et le 31 mai 2020 ou sur un effectif par site :
- 20 % de Congés Payés peuvent être posés pour le plateau 1
- 24 % de Congés Payés peuvent être posés pour le plateau 2
- 30 % de Congés Payés peuvent être posés pour le plateau 3
Le collaboratif permet aux agents de mieux concilier vie pro/privée
Serenis déploie actuellement une bourse d’échange d’horaires. Ce dispositif permet aux agents d’échanger, directement avec un de leurs pairs, des shifts (avec possibilité de validation administrative). Cette bourse d’échange d’horaires constitue une avancée supplémentaire pour améliorer la Qualité de Vie au Travail (QVT) et l’équilibre vie pro/privée à l’heure où le Social Planning devient plus qu’une simple tendance et (ré)organise les entreprises.
Livre Blanc : Social Planning, de quoi parle-t-on au juste ?
Effet de mode ou lame de fond ? Pour nous c’est un ensemble de dispositifs humains et participatifs mis en place dans le cadre du processus de planification des horaires… mais pas seulement.
« L’outil change notre rapport au temps et nous sommes positifs sur les perspectives qu’il offre pour nos agents et processus collaboratifs. Nous apprécions la disponibilité et l’accompagnement de proximité des équipes de Holy-Dis » Termine M. Skwarek.
ROI
- La gestion des plannings dans un dispositif humain et participatif,
- Meilleur engagement des collaborateurs,
- Transparence sur les règles.