WFM : Comment aligner vos plannings sur l’activité réelle (les enseignements de ALL4CUSTOMER 2026)

Workforce Management et relation client : ce que ALL4CUSTOMER 2026 révèle sur la planification des agents

Le salon All4Customer 2026 rappelle chaque année une réalité bien connue des professionnels de la relation client. Sans un Workforce Management (WFM) performant, il est de plus en plus complexe d’aligner la planification des agents sur les variations de l’activité clients.

Qu’il s’agisse de centres de contact internalisés ou de BPO spécialistes de la relation client externalisée, tous font face aux mêmes enjeux. Ceux-ci relèvent de défis en gestion des effectifs, liés à la qualité de service et à l’optimisation des coûts.

C’est précisément à ces problématiques que répond Timesquare, la solution WFM de Holy-Dis. Celle-ci est pensé pour s’intégrer pleinement aux environnements SiRH.

Rencontre avec les responsables et professionnels du centre de contact

Les experts WFM de Holy-Dis rencontrent des responsables de la relation clients

Pendant toute la durée du salon, le stand Holy-Dis a accueilli une grande diversité de profils. Des marques qui gèrent leur relation client en interne, des prestataires qui opèrent pour le compte de plusieurs donneurs d’ordres. Tous engagés dans la performance de la relation client :

• Responsables de centres de contact internalisés
• Directeurs de la relation client
• Responsables planification & workforce management
• Dirigeants et opérationnels de BPO
• Responsables transformation, outils et performance

Aligner les plannings sur l’activité client, une priorité du centre de contact

Derrière les discussions et les démonstrations, les attentes exprimées étaient très claires :

• Mieux anticiper les variations d’activité (intra-journalières, hebdomadaires, saisonnières)
• Construire des plannings agents réalistes, en phase avec la demande client
• Gagner en fiabilité sur les prévisions
• Améliorer la disponibilité et temps de réponse en maîtrisant les effectifs
• Donner plus de visibilité et de confort aux agents

Qu’ils travaillent pour une seule marque ou pour plusieurs clients, tous cherchent le même équilibre :

La bonne compétence, au bon moment, au bon endroit

Variations d’activité et qualité de service : pourquoi la planification sans optimisation n’atteint pas les objectifs ?

Le constat est partagé par l’ensemble du secteur :

• Pics d’activité de plus en plus fluctuants
• Canaux qui se multiplient (voix, chat, email, réseaux sociaux)
• Augmentation des attentes clients en matière de réactivité
• Les agents, eux, demandent plus de prévisibilité et de flexibilité

Résultat :
❌ Des plannings parfois déconnectés de la réalité terrain
❌ Des pics d’activité mal absorbés
❌ Des périodes creuses coûteuses
❌ Une pression accrue sur les équipes et les managers

Marques et BPO : un même besoin de Workforce Management performant

On oppose souvent relation client internalisée et externalisée. Pourtant, sur le plan opérationnel, les problématiques sont profondément proches.

Pour les marques (relation clients internalisée)

• Adapter les effectifs aux temps forts business (lancements, campagnes, saisonnalité)
• Maîtriser les coûts sans dégrader l’expérience client
• Donner de la visibilité aux équipes sur leurs plannings

Pour les BPO (relation clients externalisée)

• Gérer des variations multi-clients en parallèle
• Respecter les SLA contractuelles
• Mutualiser intelligemment les ressources
• Ajuster rapidement les plannings en cas d’imprévu

Dans les deux cas, la clé réside dans la capacité à aligner les plannings agents sur le comportement réel des clients.

Le WFM doit s’adapter à l’évolution de la Relation Clients ?

Alignez les plannings sur le comportement de vos clients

Avec TIMESQUARE, vous disposez d’une solution intelligente pour optimiser vos processus de modélisation d’activités, de planification de vos ressources et de suivi des temps, le tout en SaaS et dans un environnement collaboratif.

Timesquare apporte une réponse pragmatique, robuste et éprouvée, capable de s’adapter à tous les contextes de relation client.

Des résultats concrets, quels que soient les modèles

Doctolib : structurer une relation client internalisée grâce au WFM

Chez Doctolib, la relation client est stratégique et totalement internalisée. Les enjeux sont forts :

• Volumes variables selon les périodes
• Exigence élevée sur la qualité de service
• Besoin d’anticipation pour accompagner la croissance

Grâce à Timesquare, Doctolib a pu :

• Fiabiliser ses prévisions d’activité
• Adapter les plannings aux usages réels des utilisateurs
• Offrir plus de visibilité et de stabilité aux équipes
• Maintenir un haut niveau de service, même en période de forte charge

La conduite du changement dans ce type de projet est aussi importante que le choix de l’outil. Holy-Dis nous a proposé une démarche projet cohérente et évolutive. Le plan de formation étant prévu pour répondre à nos attentes

Comearth : piloter un BPO multi-clients avec Timesquare

Pour Comearth, BPO reconnu, la complexité est différente mais tout aussi exigeante :

• Plusieurs clients, plusieurs typologies de flux
• Des engagements contractuels forts (SLA)
• Des variations rapides et parfois imprévisibles

Avec Timesquare, Comearth bénéficie d’une :

• vision claire et consolidée de l’activité
• planification agile, capable d’absorber les pics
• meilleure allocation des ressources
• performance opérationnelle maîtrisée, client par client

Dans le cadre de notre expérience client TIMESQUARE, chez Comearth nous avons vraiment le sentiment que les équipes nous apportent une vraie expertise qui s’inscrit bien au-delà de l’outil. On voit bien que chacun se positionne pour construire un partenariat solide dans la durée. Holy-Dis n’est pas là juste pour vous proposer une facture de plus.

Et si votre Workforce Management devenait un levier de performance ?

Comme pour Doctolib, Comearth et les près de 500 sites-utilisateurs qui alignent les ressources et les compétences aux flux d’activités avec TIMESQUARE.