PODCAST – Le GPS applicatif qui guide l’utilisateur pas à pas sur Timesquare

Nous recevons aujourd’hui Julien Dumoulin responsable marketing chez Knowmore. Cette société propose une solution de GPS applicatif K-Now qui se superpose à Timesquare. K-Now offre une aide contextuelle à l’utilisation de logiciels tels que Timesquare.

Le texte qui suit est une retranscription du contenu de l’enregistrement.

Créer des contenus et guidages intelligents pour accompagner l’utilisateur

Dans le domaine la gestion des plannings et des temps, Timesquare est un outil qui modélise et transforme l’organisation de l’entreprise. De nombreux acteurs de l’entreprise interviennent ainsi à différents niveaux dans l’outil et ce, sur un ensemble d’actions paramétrées. Pour accompagner ces utilisateurs sur les méthodes et procédures mises en place il existe donc divers profils dédiés qui interviennent à différents niveaux fonctionnels. En ce sens, Knowmore est pionnier de l’adoption digitale.

Pouvez-vous nous présenter votre valeur ajoutée et Knowmore ?

Dans l’adoption digitale Knowmore est né d’une idée simple : comment placer l’utilisateur au centre de la réussite de la transformation digitale de son entreprise, de son organisation. Nous accompagnons depuis plus de 20 ans les entreprises et les services publics pour faciliter l’adoption et l’engagement des utilisateurs sur leurs applications. Aujourd’hui Knowmore travaille principalement avec les grands comptes, avec les réseaux d’agences, les services publics, à l’international et ce, quels que soient les secteurs d’activité.

K-Now, la solution d’adoption digitale, est capable de s’imbriquer sur plus de 250 applications différentes. Tout cela est une réponse à la densification des outils, des processus métiers structurants, notamment en ce qui concerne les processus internes. C’est donc la volonté de Knowmore de répondre à ces enjeux qui sont liés de près à la conduite du changement.

Concrètement comment K-Now répond-il aux besoins d’évolution de ces entreprises au travers de nouveaux outils structurants comme la gestion des temps ? Qu’est-ce qu’un GPS applicatif ?

En fait dans ce processus de digitalisation de l’entreprise, K-Now fonctionne comme un GPS. Il vient guider l’utilisateur dans ses tâches, pas à pas, sur son application métier. Lorsqu’il se connecte à son application et qu’il navigue sur un écran spécifique, des aides à l’action contextuelle apparaissent de manière automatique. Ces informations se rendent ainsi directement disponibles pour l’utilisateur et l’accompagnent pas-à-pas sur son application.

K-Now n’est pas une application qui s’intègre au système d’information, c’est une surcouche applicative. Cela veut dire qu’on n’installe pas K-Now dans l’application. On installe une extension sur le navigateur web de l’utilisateur (sur lequel l’utilisateur se connecte à son environnement métier). Un panneau d’aide apparait et l’utilisateur peut lancer le guidage qu’il souhaite pour l’accompagner dans son utilisation.

K-Now ne perturbe donc pas du tout le fonctionnement de l’application. D’ailleurs, comment construit-on ce guide pour l’utilisateur ?

En effet, c’est un « responsable K-Now » au sein de l’organisation que l’on appelle l’auteur qui intervient. L’auteur est un collaborateur qui a la connaissance et est en mesure de structurer les différents guidages. Il va identifier les différents profils d’utilisateurs et leur périmètre d’action. Ensuite, il identifie les points clés d’accompagnement, le parcours utilisateur.

Il est par ailleurs possible de créer une phase d’accompagnement spécifique à l’onboarding d’un nouvel utilisateur. Cela permet de déployer des guidages très spécifiques en fonction du besoin de chaque profil utilisateur.

Il est par ailleurs possible de créer, sur un même écran, des rappels d’utilisation, des rappels des règles métier, et ce en fonction du profil de l’utilisateur. De cette manière il est possible de pousser la méthodologie au travers de différentes typologies de publications que propose K-Now. Il est possible de contextualiser de manière très spécifique en fonction du message que l’on souhaite mettre en avant.

Définir les processus et aides en fonction des profils (Collaborateur, Manager, RH, Responsable)

La prise en main de K-Now est-elle complexe ? Quels sont les points clés à retenir pour la montée en compétence de l’auteur ?

Prendre en main un outil comme K-Now est très simple. En moyenne la montée en compétence d’un auteur est de 2 jours. K-Now est reconnu par l’ensemble de nos clients, de notre écosystème, de nos partenaires. Tous les intervenants affirment que la prise en main est très simple, l’outil est très complet et puissant.

Une fois que l’auteur est formé, il a la possibilité de créer ces publications en mode agile. Il crée et publie dans la foulée ou bien il a la possibilité de créer des publications en mode campagne sur la base d’un planning prédéfini.

Il est donc possible d’intégrer la notion de profil directement dans K-Now avec différentes actions ou interventions de chaque type d’acteurs dans l’entreprise ?

Alors Knowmore dans sa solution K-Now adresse 4 stratégies possibles :

• K-Now a cette capacité à reconnaître l’utilisateur régulier en fonction de ses habitudes, grâce à la collecte d’Analytics dans l’application
• On propose aussi un mode déclaratif. C’est-à-dire que dans le paramétrage on peut dire qu’un utilisateur est un expert ou un débutant. Qu’il s’agisse d’un manager ou d’un collaborateur. Qu’il appartient à telle région géographique
• L’outil prend aussi en compte des discriminants dans les pages pour définir un profil. Donc, à partir de ces éléments l’outil distingue un utilisateur vs un autre.
• K-Now s’interface avec l’active directory des entreprises grâce au SSO ce qui permet de savoir que l’utilisateur appartient à tel ou tel département, pour interpréter l’environnement applicatif sur lequel ils gravitent.

Donc cela permet de pousser les éléments de guidage spécifiques à ces besoins. La combinaison de ces différents critères permet de pousser de manière très spécifique différentes publications aux utilisateurs.

Un accompagnement sur des processus complexes et cross-applicatifs

Donc cette hyper personnalisation fait de K-Now un outil unique pour l’organisation récipiendaire ?

Oui, il existe autant d’environnements K-Now que d’applications sur lesquelles K-Now est connecté chez le client. Concrètement, pour un même client si on contractualise l’interaction de K-Now sur 10 applications différentes, on va avoir 10 environnements applicatifs différents. Par contre, il y a aussi la notion de cross-application dans le sens où on peut intégrer une incidence d’un guidage d’une application à une autre. Au sein d’environnements cross-métier où il y a un besoin d’interconnecter une application à une autre de manière très spécifique.

Quelles sont les nouvelles réalités que vous constatez sur le terrain et comment y répondez-vous ?

Alors on constate que le marché du DAP est en pleine progression. C’est-à-dire que les notions de transformation digitale, les enjeux liés à l’adoption digitale, sont des enjeux de plus en plus prégnants. Il y a une quinzaine d’années c’était spécifique aux grandes entreprises. Aujourd’hui la notion digitale est partout, que vous soyez un grand groupe ou une start-up en province, vous avez exactement les mêmes enjeux.

Du point de vue de votre organisation et des process que vous mettez en place l’écosystème logiciel évolue. Il y a 20 ans on était sur des clients lourds pour de grosses applications type SAP qui demandaient des moyens colossaux à intégrer. Aujourd’hui vous avez des acteurs type Hub Spot qui sont très légers avec un support dédié qui est extrêmement performant.

Du coup nous l’aurons compris la plateforme d’adoption digitale, le GPS applicatif, répond à un vrai besoin d’un point de vue opérationnel et SiRH. Les processus et les usages sont de plus en plus complexes. Cette notion d’accompagnement de l’utilisateur est importante, avec sa profondeur applicative. Mais il y a aussi l’interopérabilité des outils qui s’insère dans un processus d’apprentissage et d’acquisition un peu plus global. K-Now offre donc la valeur ajoutée d’une conduite du changement et peut-être l’assurance d’une transformation digitale qui met toutes ces chances de son côté, pour améliorer la performance de l’entreprise.