Avec Timesquare, Nickel optimise la gestion des plannings des 180 collaborateurs de son Service Client pour répondre à ses clients dans les meilleures conditions

Objectif 2 millions de clients d’ici fin 2020

Sans guichet ou conseiller bancaire, le Service Client Nickel emploie à ce jour environ 180 collaborateurs qui répondent aux sollicitations de leurs clients. Disponibles par téléphone du lundi au vendredi de 8h30 à 19h et le samedi de 9h00 à 18h00, sur Facebook et Twitter, ils ont adressé plus de 1,5M de contacts téléphoniques en 2019. Un volume amené à croître fortement.

Afin d’accompagner cette croissance, Nickel a choisi Timesquare® pour modéliser l’activité, dimensionner les besoins en ETP par activité, automatiser le calcul des plannings, garantir le respect des contraintes horaires et préférences individuelles et assurer le pilotage quotidien de ses équipes. « Notre Service Client est passé de 10 à 180 collaborateurs en tout juste 4 ans. Une montée en puissance forte et constante à canaliser pour répondre aux nombreux contacts entrants mensuels. Et nous prévoyons de continuer à renforcer l’équipe en interne tout en ayant recours, ponctuellement, à des prestataires externes » explique Adrien Bart, responsable Planification.

Modéliser l’activité pour servir l’efficacité opérationnelle

Grâce à la plateforme logicielle Timesquare, l’entreprise est en capacité d’anticiper avec précision les besoins RH en fonction des prévisions d’activité grâce notamment aux historiques d’appels. Timesquare® automatise ensuite la production des plannings en alignant les ressources et les compétences sur les volumes de chacune des activités.

« En octobre 2019, nous avons lancé le remplacement de plus de 1M de cartes. Une opération intense, comportant de forts enjeux pour la marque et les clients. Grâce à Timesquare®, nous avons pu modéliser l’accroissement d’activité prévisionnelle et définir un plan de recrutement à long terme. Pour cette opération, nous avons fait appel à un outsourcer dont les équipes ont été dimensionnées depuis Timesquare®. Cette approche globale nous a permis de fonctionner en centre de contacts virtuel et d’obtenir un calcul des plannings centralisé qui offre le meilleur taux de couverture possible. » résume Adrien Bart, responsable Planification.

Cette capacité à modéliser l’activité prévisionnelle dans une application capable d’intégrer la complexité du métier est un atout important. L’agilité obtenue permet à Nickel d’accompagner sa croissance et de projeter simplement de nouvelles organisations :
– Modèles horaires / règles de gestion / annualisation,
– Recrutements et types de contrats (39h., 35h., etc.),
– Accroissement de l’activité ponctuelle et/ou structurelle,
– Nouveaux services et niveaux de compétences associés.

Aménager la répartition des heures de travail grâce à l’annualisation

Les contrats de travail annualisés des collaborateurs permettent à Nickel d’adapter le temps de travail des salariés au rythme de l’activité client. D’un point de vue opérationnel, les durées hebdomadaires se calquent sur les besoins réels de l’entreprise semaine par semaine.

L’annualisation du temps de travail nous permet d’adresser intelligemment les fluctuations d’activité

Les historiques pour chacune des activités (Service Commercial, Service Client : appels entrants, mails, Twitter, Facebook, back-office…) couplés aux indicateurs de croissance, aux plannings des opérations et lancement de produits facilitent l’identification des semaines hautes et des semaines basses.

« L’annualisation du temps de travail nous permet d’adresser intelligemment les fluctuations d’activité. Par exemple, les clients nous sollicitent davantage en fin de mois qu’en début de mois et nous avons un planning hebdomadaire moyen de 33h sur les deux premières semaines du mois et de 39h sur les deux dernières. Parfois, nous avons des opérations importantes qui augmentent l’activité tel que le remplacement de toutes les cartes de paiement. Timesquare® calcule et prévoit les emplois du temps des collaborateurs en fonction de la charge prévisionnelle. Ainsi, en fin d’année, nous tendons vers un équilibre des heures réalisées pour chaque collaborateur » précise Adrien Bart.

Les fonctions de Timesquare pour gérer les dispositifs d’annualisation du temps de travail sont indispensables à la fois pour anticiper les heures de besoin semaine par semaine et pour chaque tâche, déterminer les durées hebdomadaires annualisées (DHA), analyser les manques et les surplus, suivre les compteurs de chaque salarié dans le respect des accords d’entreprise.

Dans le cas de Nickel, les calculs se font sur une période de 4 ou 5 semaines pour déterminer la répartition des 140h. ou 175h. en durée hebdomadaire. L’approche macro des mécanismes d’annualisation est d’autant plus importante qu’elle autorise finalement au quotidien une planification encore plus fine avec des horaires adaptés au quart d’heure près.

Optimiser les shifts en fonction des compétences tout en renforçant l’adhésion des collaborateurs

Les équipes Holy-Dis ont accompagné Nickel lors de l’intégration de Timesquare : de l’audit aux sessions de formation des utilisateurs en passant par des ateliers de paramétrage. Timesquare® a été personnalisé pour correspondre aux règles RH et métier de Nickel. L’outil permet en outre de revoir et de définir des processus clairs qui répliquent le mode de fonctionnement voulu par l’entreprise.

Davantage de flexibilité grâce aux modèles horaires

Nickel a opté pour une bibliothèque de modèles horaires (pour ses deux types de contrats 35h. ou 39h.) qui couvre les besoins dictés par une activité prévisionnelle plus ou moins soutenue selon les semaines. Ces modèles de plannings permettent de concilier flexibilité et stabilité en préservant la régularité des shifts pour le collaborateur.

La gestion des polyvalences

3 pôles et plusieurs niveaux de compétences. Nickel a défini un niveau de compétences de chaque agent sur chaque tâche tout en y associant un niveau de priorité. Cet ensemble de compétences permet de calculer des emplois du temps qui couvrent au plus près la charge de travail prévisionnelle et ainsi obtenir une qualité de service optimale.

Le métier de conseiller est, par moment, difficile et le management doit être attentif à différents indicateurs comme les taux d’absentéisme, de turnover ou d’attrition. Au-delà des constats, il est aussi nécessaire d’agir positivement sur la Qualité de Vie au Travail.
Timesquare® a permis à Nickel de définir une approche centrée sur ses collaborateurs en intégrant une dimension sociale lors du calcul des shifts et horaires.

Définir des règles d’équité

« Dans l’outil, nous avons défini que chaque collaborateur doit assurer 2 ouvertures et 3 nocturnes par semaine. Timesquare® applique donc cette règle générale mécaniquement et sans aucun biais, lors du calcul des plannings en proposant la meilleure combinaison d’horaires de travail possible. »

Proposer des processus transparents

« L’accès à un moteur de calcul comme Timesquare® permet aussi d’assurer la clarté de processus basés sur des modèles testés et éprouvés. Chaque collaborateur peut par exemple accéder simplement à l’ensemble de ses emplois du temps, prévisionnels ou réalisés. »

Répondre aux demandes d’aménagement

« Pour chaque collaborateur, il est possible de définir des règles spécifiques qui répondent à des besoins personnels. Que ce soit pour cause de garde d’enfants ou encore de mi-temps thérapeutiques, nous sommes sûrs de diffuser des plannings qui respectent les préférences et contraintes du collaborateur. »

Tout le monde ne doit pas avoir un logiciel de gestion des plannings

« Aujourd’hui, nous ne pourrions plus nous passer d’un outil de planification RH. La puissance de Timesquare® nous permet d’adresser la meilleure réponse possible à un besoin très complexe et qui comprend des centaines de variables, et ce, sans perte de temps. La projection de modèles permet aussi de mieux maîtriser et d’anticiper les besoins concrets en compétences et ressources à plus ou moyen long terme. L’outil est au service de notre performance ! » conclut Adrien Bart, responsable Planification.