Engager, planifier et fidéliser les agents en centre de contacts

Planification des RH et des activités : pilier d’une Relation Clients optimisée

La gestion des ressources humaines est au centre de l’activité de la Relation Clients. En effet, les ressources humaines représentent plus de 65 % des coûts d’exploitation d’un centre de contacts. L’enjeu crucial est de positionner assez d’agents à la bonne place, au bon moment avec les compétences requises pour mieux servir les clients et ce au prix le plus bas possible tout en tentant de fidéliser les collaborateurs.

Question simple, n’est-il pas ? Et pourtant on opère ici dans un espace multi dimensionnel avec une quasi infinité de solutions… Il semble donc impossible au vu de la complexité et du nombre de solutions potentielles, de trouver manuellement une solution optimale. Un vrai moteur d’optimisation, adossé à un algorithme de recherche opérationnel performant, est indispensable pour proposer des solutions convergentes et optimales au compromis entre qualité de service et respect des règles sociales.

Pour bien maîtriser son devenir, il faut mieux contrôler les flux d’activités. Cette démarche suppose le calcul de prévisions de trafic des différents médias clients (téléphone, courrier, e-mail …). Le manager se doit d’analyser l’historique des flux et de le comparer aux prévisions à long terme (6 mois, 1 an). Cette prévision doit tenir compte des impacts endogènes (campagne de publicité) et exogènes (pluviosité), calculer les tendances et mesurer les effets saisonniers et enfin intégrer les événements marketing prévus (quand, quoi, pour qui, combien de temps). Cette analyse « long terme » permettra de calculer une prévision de toutes les activités pour une période déterminée et d’en déduire, via l’historique des flux, la fonction complexe du comportement « client ».

Définir la charge de travail et planifier les ressources humaines

Après le calcul prévisionnel des flux vient la définition de la charge de travail, c’est-à-dire le nombre d’agents requis par unité de temps et ce via une méthode de productivité (moyenne, variable, loi de Poisson…). Le résultat fourni sera ensuite lissé et amendé compte tenu des événements prévisibles.

L’étape suivante consiste à planifier les ressources humaines en intégrant l’ensemble de la problématique :

• Le respect du client : satisfaire la charge de travail pour une qualité de service négociée ;
• Le respect de l’agent : garantir l’équité sociale, les conventions collectives, la législation sociale, les obligations contractuelles et satisfaire les agents par une politique sociale autorisant les demandes d’aménagements des horaires (délicat dans nos pays européens où le niveau social est le plus élevé) ;
• Le respect de la politique commerciale : règles de priorités des activités et de niveau de qualité de services ;
• Le respect des budgets.

Une gestion des RH plus fluide et optimisée

Vient ensuite la gestion quotidienne en temps réel qui permet de mesurer via le calcul prévisionnel intra-day l’adéquation des ressources humaines par rapport à l’activité et prendre les décisions telles que le positionnement des RTT ou CP pour les agents ou encore l’ouverture de l’activité relation clientèle au département back-office. Enfin un processus dynamique et récurrent d’analyse et de gestion des tableaux de bord sera mis en place afin :

• d’analyser la productivité, la qualité de service (QDS), les performances ;
• de réaliser des simulations pour observer une amélioration de l’adéquation entre staffing et compétences ;
• de tenter de comprendre les dysfonctionnements (compétences, contraintes sociales, taux d’absentéisme, mauvaise prévision…) ;
• de fournir une synthèse d’activité et enfin d’exploiter les résultats pour pallier le sous-effectif, positionner les dates de formation et préparer la politique de recrutement (quand, qui ,où).

Nous avons compris que votre problématique de gestion des ressources humaines est au centre de vos préoccupations et se révèle très complexe avec des objectifs parfois contradictoires :

• Direction Marketing et commerciale : maximaliser la qualité de service à la clientèle ;
• Direction Financière : minimaliser les coûts et maximaliser les profits ;
• Direction des Ressources Humaines : maximaliser les compétences des agents tout en garantissant les contraintes sociales et en évitant le turnover via l’équité sociale et l’intégration des préférences des agents.

Élaborer manuellement un planning optimal des RH, compte tenu de la complexité des règles, du temps et de l’existence de milliards de combinaisons, est une « mission impossible ». Vous avez compris que pour satisfaire toutes les contraintes, pour une qualité de service garantie aux clients et ce dans le cadre budgétaire fixé, il est impératif d’acquérir un Workforce Management Software muni d’un moteur d’optimisation performant et proposant des horaires qui respectent la légalité et l’équité sociale.

De plus, l’acquisition de ce type d’outil ne doit pas être perçue comme un coût car le ROI est de quelques mois. Forts de notre expérience, nous vous proposons une gamme de produits spécialisés et adaptés à votre secteur d’activité, qui répondent à l’ensemble de vos attentes et de vos objectifs.

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