2012 – Europe : 35 000 centres d’appels emploient 3,4 millions de personnes
Sponsorisée par Holy-Dis et d’autres partenaires, cette première grande étude du marché des centres d’appels européens couvre 34 pays.
En 2012, plus de 35 000 centres d’appels employaient 3,4 millions de personnes dans 34 pays d’Europe. C’est ce que révèle l’« European Contact Center Benchmark Platform 2012 », désormais mis à votre disposition par Holy-Dis.
Saviez-vous que :
- 72 % des personnes employées sont de sexe féminin
- L’âge moyen d’un agent : entre 25 et 30 ans
- 55 % des personnes sous contrat à durée indéterminée
- Taux d’absentéisme : 6 %
- Taux d’attrition : 20 % en moyenne
- Le ratio de supervision est en moyenne de 1:13.
Sponsorisée par Holy-Dis, éditeur de logiciels de planification des ressources humaines et des activités, cette étude comparative prévoit une croissance annuelle de 5 % de l’emploi dans les centres d’appels en Europe au cours de la prochaine décennie. Ce chiffre cache toutefois des disparités importantes, sachant que l’emploi dans les centres d’appels en Europe de l’Est et du Sud connaîtra une croissance largement supérieure.
La sous-traitance représente 20 % de l’activité des centres d’appels
L’étude estime que l’outsourcing représente 20 % de l’activité des centres d’appels en Europe, tandis que les communications entrantes en représentent 75,8 %.
« Nous sommes fiers de prendre part à cet ambitieux projet chez Holy-Dis – le « European Contact Center Benchmark » est à la fois un challenge et source de frustrations vu les difficultés rencontrées pour compiler des données précises. Ceci révèle que notre ecosystème des centres de contact a un profond besoin de mieux se connaître. Aujourd’hui notre plus grand défi est de faire évoluer le service client afin de protéger, améliorer et promouvoir la qualité de service », nous explique Bruno Delhaye, PDG de Holy-Dis.
Editeur européen, Holy-Dis développe ses solutions pour les Centres de contacts sur le « vieux » continent et anticipe les tendances et besoins du marché de la relation Clients. Holy-Dis a par exemple accompagné les Centres de contacts dès les premiers déploiements de dispositifs de télé-travail – consultez le livre blanc.
Le rapport de 170 pages s’appuie sur des études des associations nationales des centres d’appels et sur des informations et des données publiquement disponibles. Il dresse un portrait du secteur en Europe et fournit des centaines de graphiques et de tableaux. Les informations sectorielles de chaque pays incluent des comparaisons et des données chiffrées sur les centres d’appels, leur nombre, leur taille, leur taux de croissance, les salaires moyens, l’absentéisme, le taux de désabonnement, etc.