Teksial, centre de contacts, optimise sa gestion des emplois du temps

Anticipation, polyvalence, flexibilité, pour une meilleure qualité de service !

 Teksial, centre de contacts spécialisé dans le conseil et la maîtrise de la consommation énergétique, emploie plus de 80 conseillers experts que le service Statistique et Planification, planifie en fonction des niveaux d’activité. Afin de faire face à la gestion de ses contraintes et à la croissance de ses effectifs, Teksial a fait appel à Holy-Dis pour déployer un dispositif de planification des effectifs. Conçu pour l’industrie de la Relation Clients, Timesquare On Demand, outil en SaaS, a été retenu pour ce projet.

L’optimisation des horaires, un vecteur de performance du centre de contacts

Lancé en 2014, le projet avait pour ambition de suppléer le modèle en place, trop lourd et conçu sur une activité et des effectifs ayant désormais évolué. En effet, avec la croissance de l’activité (700 appels entrants et 600 dossiers à traiter quotidiennement), des services fournis (tâches) et de ses clients (références), Teksial a décidé de revoir la planification de ses équipes pour optimiser son organisation.

Les contraintes

Jusque-là le service Statistique et Planification, construisait les horaires de travail à l’aide d’un outil qui ne répondait plus aux contraintes :

• Nombreux clients (donneurs d’ordres principaux – en croissance) ;
• Complexité des tâches : 40% de l’activité en Appels Entrants et 60% de type Back-Office (5 tâches principales et 5 tâches complémentaires avec différentes priorités de traitement) ;
• Evolution des supports de traitement des contacts (téléphone, e-mails, courriers, plateforme Back Office, etc.) ;
• Nombre de collaborateurs à planifier en progression (80 conseillers experts) ;
• Développement de la polyvalence;
• Types de contrats différents (temps partiel ou complet, 26h à35h, etc.) ;
• Respect des règles pour valider la légalité des plannings ;
• Flexibilité de la modulation du temps de travail pour les collaborateurs.
• Inclusion des conseillers experts dans la planification (transversalité) ;

Le projet : transversal et intégré

Ce projet a été mené pour répondre aux différentes contraintes opérationnelles de chaque service de l’entreprise :

• La cellule de planification – Planification, production des plannings prévisionnels ;
• Les collaborateurs – équité de traitement, aménagement d’horaires.
• La direction des Ressources Humaines (RRH) – Respect du réglementaire ;
• Le superviseur – validation des horaires.

La planification des RH est donc au cœur même de l’organisation du centre de contacts. Avant le déploiement de Timesquare® une des priorités était donc de répondre aux attentes et contraintes des différents services tout en fluidifiant les processus internes.

Accompagner l’évolution de l’organisation

Lorsque le projet a été initié, une liste de priorités a été définie. Cette liste a été passée au crible par Holy-Dis, qui nous a ensuite proposé une offre adaptée à nos besoins :

• Réduire le temps passé sur la Planification RH ;
• Optimiser la distribution des activités selon les besoins / la charge ;
• Diffuser les plannings prévisionnels ;

Un outil dédié et modulaire en SaaS : Timesquare on Demand

Timesquare® on Demand, a donc été la solution retenue par Teksial pour optimiser le calcul des plannings. Le choix d’un logiciel en SaaS permet à Teksial de bénéficier d’un environnement sans les contraintes techniques d’une installation locale.

Cela permet notamment de simplifier l’accès à l’outil qui peut s’effectuer depuis tout support disposant d’un accès internet. Pour produire les premiers plannings avec Timesquare®, les consultants-formateurs de chez Holy-Dis accompagnent les utilisateurs au paramétrage de l’ensemble de la solution et à leur formation jusqu’à la mise en production.

Dimensionner la charge au plus près de l’activité

Le service Statistique et Planification récupère, à l’aide d’une interface avec son système ACD, édité par Diabolocom, l’historique des appels (nombre, TMC – Temps moyen de communication, etc.) qui sont alors intégrés et typés dans Timesquare®. Les charges de travail prévisionnelles sont ensuite exploitées dans Timesquare® pour déterminer la combinaison de plannings idéale pour une couverture optimale.

Teksial évolue, Holy-Dis l’accompagne

Aujourd’hui, Timesquare® On Demand répond aux objectifs initialement fixés. L’évolutivité de l’outil et la maintenance, assurées dans le cadre de cette offre ‘all inclusive’, permettent à cette structure de taille moyenne de se concentrer sur les impératifs opérationnels liés à l’activité sans se soucier des aspects techniques et structurels.

Le niveau de performance est bien meilleur et permet à Teksial de gagner du temps. Alors qu’auparavant cela prenait une journée pour planifier 20 personnes sur une période d’une semaine, aujourd’hui cela prend moins de 2h pour planifier tout l’effectif sur une période d’un mois ! Cependant il est nécessaire d’explorer d’autres sources de productivité.

Pilotage, reporting et suivi de la qualité de service

Grâce aux processus en place Teksial réalise des gains de performance. L’accès à un outil de suivi de l’activité pourrait permettre à Teksial d’améliorer le pilotage et de prendre les bonnes décisions, au bon moment. En ce sens Timesquare® propose en option, un ‘module Horaires’ mettant à disposition des indicateurs :

• Les horaires prévus et réalisés ;
• Les couvertures de charge prévues ;
• Les activités prévues et réalisées en temps réel ;
• Des données extrapolées permettant de mieux piloter activités et compétences.

Holy-Dis équipe plus de 400 centres de contacts

Services clients, SAV, Assistance technique, Outsourceurs, etc. Depuis la structure d’une vingtaine de salariés jusqu’au centre de contacts multisites de plus de 5 000 conseillers experts, Holy-Dis équipe plus de 400 acteurs de la Relation clients en France et dans le monde.

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Fondé en 2005, Diabolocom est un éditeur de solutions Cloud qui permettent aux entreprises d’assurer la relation avec leurs clients via tous les canaux de
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