La planification optimisée c’est aussi pour les petites structures – Zoom sur l’expérience de Méditel

Mme Hapetian, en charge de la planification, a assisté à une présentation de Planexa® lors d’un forum organisé par le SIST¹ dans le cadre d’un partenariat avec Holy-Dis. Bien que l’acquisition d’un outil de planification n’était pas jusqu’ici envisagée, Mme Hapetian a tout de suite compris de quelle manière Planexa® l’aiderait à améliorer son organisation. Les gains en efficacité et en performance, constatés par d’autres utilisateurs, ont par ailleurs décidé la direction à installer Planexa® pour assurer une planification optimisée des RH.

Avant l’installation de Planexa®, Mme Hapetian utilisait MS Excel pour construire les plannings de ses collaborateurs. Bien que cette tâche fasse partie de ses fonctions de Mme Hapetian, le temps passé sur la construction des horaires de travail était devenu trop important et les demandes d’aménagement de plannings l’empêchaient de se concentrer sur ses autres missions. « Depuis l’acquisition de cet outil [Planexa®] nous nous sommes rendu compte que l’utilisation du bon outil nous a permis d’améliorer l’efficacité de notre organisation », explique Mme Hapetian.

Equité dans les horaires, une valeur partagée

Très souvent les centres de contact de petite taille ne soupçonnent pas l’impact que peuvent avoir certaines problématiques sur leur organisation. Mme Hapetian nous explique que « l’équité au sein de l’équipe a une importance et une incidence très forte sur l’engagement des collaborateurs ». En effet, avec un horaire d’ouverture très matinal à 7h30 et une fermeture tardive à 20h, l’amplitude horaire de la journée de travail est difficile à maîtriser alors que l’ensemble des collaborateurs sont soumis au régime des 35h. Le nombre d’ouvertures et de fermetures doit donc correctement être réparti afin d’éviter les tensions et de maintenir une impartialité mesurable par tous. Le manque d’équité et de transparence sont aussi souvent liés aux retards et à l’absentéisme, et peut avoir une influence directe sur les performances de l’entreprise. « Depuis que nous avons Planexa®, nous pouvons paramétrer l’attribution équitable des ouvertures et fermetures en toute transparence », continue Mme Hapetian.

L’outil de planification au service de l’équipe

Avec Planexa®, les processus sont devenus non seulement plus fluides mais aussi plus rapides. « Aujourd’hui nous mettons environ 2/3h pour produire les plannings d’un mois entier alors qu’auparavant on mettait plus de 2 jours ! », s’exclame Mme Hapetian. L’efficacité organisationnelle passe aussi par l’accélération des tâches chronophages. Le progiciel est un outil dédié à la simplification des processus internes et Planexa® le permet grâce à plus de 25 ans d’expérience cumulée par les équipes de Holy-Dis.

« Grâce à Planexa®, la prise en compte des demandes d’aménagements d’horaires, la gestion des congés & absences et la validation de changements d’horaires sont beaucoup plus simples. Désormais, recalculer l’ensemble des emplois du temps suite à un imprévu est plus facile ! En quelques clics nous pouvons repositionner les plages de travail pour chaque collaborateur en ayant l’assurance de respecter nos engagements contractuels, de qualité de service et de disponibilité pour nos clients », continue-t-elle. Planexa® permet de définir rapidement les ressources disponibles et de lancer un calcul pour trouver le planning le plus adapté compte tenu des contraintes.

Conseil, accompagnement et paramétrage pour une planification optimisée

« Holy-Dis est intervenu très rapidement pour installer Planexa® et a réalisé une formation avancée pour que nous puissions prendre en main le logiciel le plus rapidement possible. Si aujourd’hui nous sommes performants dans son utilisation c’est aussi grâce au suivi et au support que nous avons souscrit », détaille Mme Hapetian. Lors de son déploiement, le paramétrage de l’outil est une étape incontournable pour mieux répondre aux besoins de chaque client. La planification est une fonction clef de l’entreprise et bien que comme en vélo, « on n’oublie pas », une pratique régulière est nécessaire pour ne pas perdre la main et surtout ajuster l’outil. « Avec la formation nous avons couvert l’ensemble des fonctionnalités et du paramétrage de Planexa® mais si la personne en charge de la planification est absente pendant plusieurs semaines, nous pouvons perdre la maîtrise de certains aspects du logiciel.  Aujourd’hui nous souhaitons approfondir encore notre exploitation de l’outil grâce à une séance de formation complémentaire », termine Mme Hapetian.

En savoir plus sur la planification pour les structures de taille intermédiaire

Aujourd’hui, Holy-Dis équipe de nombreux centres de contacts de taille intermédiaire et leur propose une offre évolutive et modulaire pour les accompagner dans leurs mutations. Partenaire du SIST¹, Holy-Dis accompagne aussi l’évolution du secteur pour continuer d’apporter les réponses aux problématiques des centres de contacts. Le 4 février 2016, Holy-Dis vous accueillera aussi pour des démonstrations sur le forum des fournisseurs des membres du SIST¹.

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¹ Le SIST : Chambre professionnelle des métiers de l’accueil téléphonique

Le SIST est la Chambre Professionnelle des Services Intégrés du Secrétariat et des Télé-services, Syndicat Professionnel régi par le livre IV du Code du Travail sur les Syndicats professionnels. Ses adhérents sont des entreprises qui exercent une activité d’accueil téléphonique, de relève de standard, de télé-secrétariat ainsi que toutes prestations de services utilisant les N.T.I.C.