Salon Stratégie Clients 2018 – Expérience collaborateur, et si on tirait tous dans le même sens, le sens du client ?

Salon Stratégie Clients 2018 – Expérience Collaborateur, Et Si On Tirait Tous Dans Le Même Sens, Le Sens Du Client ?

Le secteur de la Relation Clients, et plus particulièrement les centres de contacts, se porte bien. Selon une étude de Ernest & Young avec SP2C*, en 2018, le Chiffre d’Affaires global a progressé de 4% pour atteindre un volume de 2,36 milliards d’euros et de plus en plus de marques externalisent tout ou partie de leurs activités (20,2% de l’activité externalisée en 2016).

En 2018, comme en 2016, un des défis sera de mieux fidéliser et retenir les téléconseillers (21% de taux de turnover !).

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Attirer, motiver et surtout retenir les talents!

Avec une part de 75% des agents français en CDI et un nombre d’heures de formation supérieur à la moyenne nationale (54h / an et par salarié Vs. 51h pour la moyenne nationale), les prestataires de la Relation Clients tentent de stabiliser et offrir des perspectives d’évolution à leurs salariés. Néanmoins, le taux de turnover du secteur progresse (+2%) tant pour les téléconseillers que les superviseurs, et se maintient à un niveau relativement élevé (respectivement 21% et 12%). Il s’inscrit dans la tendance naturelle du turnover pour le secteur mais qui reste tout de même inférieur au turnover moyen constaté worldwide (USA : 35-40%).

84% de contacts clients se font par téléphone !

Alors comment endiguer la croissance du taux de turnover ?

Après le salaire, les horaires et l’équilibre vie professionnelle / privée font partie des préoccupations les plus importantes des salariés français. Chaque collaborateur recherche son équilibre personnel, alors pourquoi pas essayer de nouveaux modèles d’organisations pour mieux faire converger les desiderata ? L’activité de la Relation Clients est par nature irrégulière et le fait d’en imposer les tempos aux téléconseillers peut devenir un frein qui se superpose à la difficulté d’être aux avant-postes. Ne contacte-t-on pas principalement le Service Clients pour résoudre des imbroglios ?

Salon Stratégie Clients 2018 | Vos collaborateurs sont vos ressources les plus précieuses.

Certainement aussi les plus coûteuses !? | Prenez le temps d’en prendre soin !

Venez découvrir nos solutions dédiées à la prévision d’activités, à la planification des horaires et à la gestion des temps sur le stand L12-M11 du mardi 10 avril au jeudi 12 avril à l’occasion du Salon Stratégie Clients.

Avec des technologies avancées, des fonctions intelligentes, une expérience utilisateur optimisée et un design soigné (UX / UI), nos solutions (site ou cloud) sont particulièrement adaptées aux environnements – multi-sites, multi activités, multi conventions, multi utilisateurs – et nos algorithmes propriétaires permettent d’atteindre des niveaux d’optimisation très poussés sur ces problématiques combinatoires complexes.

  • Prévisions d’activités et dimensionnement RH,
  • Planification simple ou sous-contraintes,
  • Gestion des temps et des activités,
  • Pilotage en temps réel des effectifs et performances,
  • Dématérialisation et Portail Collaboratif…

L’accompagnement (support & conseil) et les services (formation & intégration) complètent la chaîne de valeur de Holy-Dis pour renforcer l’engagement des Collaborateurs et bâtir une Relation Clients positive et durable.

NOUVEAUTÉS

CLOUD / Timesquare® On Demand. Scalable, riche fonctionnellement, simple à mettre en œuvre et compétitive. Cette offre Cloud permet aux entreprises d’accéder, sans aucun investissement logiciel ou matériel, à une solution reconnue de planification des Ressources Humaines (collaborative, télétravail, modulation, suivi des temps…), 100 % fabriquée et hébergée en France. De plus, notre offre cloud s’adapte parfaitement aux PME en quête d’un outil adapté à la taille de leur structure.

Portail Collaborateur : Après les salaires, les plannings sont la principale préoccupation des salariés. Découvrez ce portail extranet dédié aux collaborateurs : choix des horaires, bourse d’échange, plannings dématérialisés, demandes d’aménagements et d’absences, consultation de compteurs… Ce portail fluidifie les flux de validation et facilite la communication entre les responsables et les collaborateurs tout en renforçant l’adhésion aux plannings.

Et félicitations à nos clients présents dans le TOP des centres de contacts français !

   

Planifier les horaires dans un dispositif humain et participatif

La mise en place d’un dispositif de planification RH optimisé couplé à une solution native de Gestion des Temps permet d’augmenter l’expérience collaborateur dans laquelle ils deviennent ‘stakeholders’ / acteurs. Mais pour y parvenir, le centre de contacts doit développer une approche plus collaborative et coordonnée avec des solutions 3.0 qui accélèrent et potentialisent l’engagement de chacun.

 

Et découvrez quand le commerce ‘en ligne’ et ‘en magasin’ prennent un temps d’avance grâce à une assistance clients hors norme >>

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