Allier la souplesse du télétravail au renforcement de l’esprit d’équipe, de la motivation et du lien social – Retour sur iKanbi

iKanbi recherchait un modèle susceptible d’assurer la flexibilité nécessaire à l’absorption des volumétries ponctuelles ou aléatoires. L’objectif prioritaire était de développer une stratégie appropriée pour répondre aux pointes d’appels, à cette courbe dite du chameau, défi quotidien des centres de contacts. La seule réponse à cette préoccupation opérationnelle est le homeworking. Grâce à sa flexibilité, le télétravail permet, de répondre à cette problématique.

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Le travail à domicile, nouveau modèle pour les centres de contacts ?

Grâce à la démocratisation d’Internet dans les années 2000, le travail à domicile est devenu un mode de collaboration qui séduit de plus en plus d’entreprises. Le secteur des centres d’appels apparaît comme friand de cette nouvelle organisation du temps de travail et y a de plus en plus recours. Mais ce modèle doit être considéré dans sa globalité : au regard des avantages qu’il apporte aux sociétés et aux salariés, il convient non seulement de bien délimiter les contraintes induites par le système, mais aussi d’apporter des réponses aux questions de planification des équipes et de gestion de leur temps de travail.

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Planification optimisée des activités et des RH en centre d’appels

Les centres de Relations Clients font aujourd’hui partie du paysage quotidien des consommateurs que nous sommes tous. Ils fournissent toutes sortes de services, de la réservation d’un billet d’avion, au service après-vente d’un nouvel appareil électroménager, à l’assistance technique pour le paramétrage d’une connexion internet, en passant par la vente de nouveaux services bancaires…Ce sont donc quelques millions de personnes qui sont mobilisées en permanence, en Europe et dans le monde, pour répondre 24/24 à ce besoin croissant de services à distance.

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