Salon Stratégie Clients 2018 – Expérience collaborateur, et si on tirait tous dans le même sens, le sens du client ?

Le secteur de la Relation Clients, et plus particulièrement les centres de contacts, se porte bien. Selon une étude de Ernest & Young avec SP2C*, en 2018, le Chiffre d’Affaires global a progressé de 4% pour atteindre un volume de 2,36 milliards d’euros et de plus en plus de marques externalisent tout ou partie de leurs activités (20,2% de l’activité externalisée en 2016).

En 2018, comme en 2016, un des défis sera de mieux fidéliser et retenir les téléconseillers (21% de taux de turnover !).

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#LCDW – Mars 2018 : L’avenir du centre de contacts | Serge Papin et la révolution du retail | La transformation numérique | GDPR – la CNIL vous répond | 7 tendances de mutation du travail | Loi Pacte : un label « entreprise responsable » ?

Inside the call centers : les motifs d’appels reflets de l’actualité C’est l’histoire d’un client qui veut annuler un prélèvement SEPA, savoir pourquoi son Uber ou son VTC n’est pas au point de rendez-vous à l’heure dite (ETA*) ou re-planifier…

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E.Leclerc de Thiverny ou les ingrédients d’une organisation adaptée : un logiciel opérationnel et un pilote éclairé pour une planification réussie

Le centre E.Leclerc de Thiverny-Montataire a fait le pari de recruter un expert et de s’équiper d’un outil de planification pour optimiser et améliorer le placement de ses équipes afin de répondre aux fluctuations de l’activité. Mme Romano, responsable caisses, est à la tête d’une équipe de 45 personnes. Elle n’est pas uniquement en charge des 24 caisses de l‘hypermarché, elle doit aussi gérer un manège à bijoux, une cafétéria, un point presse, une station-service, et l’accueil de l’enseigne.

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Planification RH : Les chaises musicales de la Planification RH

La planification ou comment construire les emplois du temps des salariés n’est pas simplement un jeu de chaises musicales. C’est une science qui booste la performance de l’entreprise. Un collaborateur en moins à un moment de forte activité et c’est le niveau de service au client qui en pâtit. Un collaborateur en trop et c’est une perte de productivité qui mine l’entreprise. Mais comment optimiser tout ce processus?

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