Nespresso optimise les emplois du temps et la polyvalence de ses équipes en magasin, pour une expérience clients renforcée, Who Else ?!

Voilà près de 10 ans que Nespresso optimise la planification de son personnel en boutique avec les outils et l’accompagnement de Holy-Dis. Découvrez comment la marque a su relever plusieurs défis à la croisée des univers du luxe et de la grande distribution.

Nespresso avait pour objectif d’offrir un service haut de gamme avec une grande disponibilité de ses « spécialistes café ». Tout en garantissant des temps d’attente réduits pour ses clients. Pour cela, il a été nécessaire de dessiner un modèle de fonctionnement permettant de couvrir des besoins proches de la grande distribution (accueil, écoulement des stocks, affluence, réapprovisionnement, encaissement, etc.). Le but ? Offrir une expérience boutique premium grâce aux différents espaces.

La qualité de service au cœur des attentes de Nespresso

La planification des RH et des activités devait avant tout permettre d’assurer une haute qualité de service. L’optimisation était le deuxième avantage recherché.

Ainsi, Nespresso a imaginé un modèle de fonctionnement en boutique fondé sur la polyvalence et les compétences de ses « spécialistes café ».

Trois familles de fonctions et tâches ont donc été créées. Cela a permis d‘atteindre une planification optimale pour un meilleur service aux clients : Prise de commande / Accueil / Dégustation / Rendez-vous Experts / Espace-Club / Etc …

Avec une gestion locale des équipes, chaque responsable de site devait organiser les emplois du temps de ses effectifs manuellement avec Ms Excel. Afin de rationaliser la gestion des effectifs et optimiser les plannings, Nespresso a amorcé un projet de recherche de solutions.

Les Objectifs

Un cahier des charges en phase avec le mode de fonctionnement global de Nespresso (Country Managers) mais reposant sur une gestion locale (Store Managers) a donc été élaboré avec comme principaux objectifs :

Plusieurs sites et situations, mais un dénominateur commun : les capsules de café

Avec des flux variés, un calendrier différencié ou encore des équipes de diverses tailles, l’ensemble des 27 boutiques en France était alors très disparate. Pour une parfaite concordance entre besoins et ressources RH il fallait définir une variable de calcul pour mesurer la charge prévisionnelle et dimensionner les besoins.

Fluctuation de l’activité : le volume de capsules / heure

Au cœur de l’activité d’une boutique Nespresso, le volume de capsules (exprimé en nombre de commandes par tranche horaire) est le meilleur moyen pour déceler les besoins dans chaque boutique. Planexa® a donc été interfacé avec l’outil de gestion commerciale de Nespresso (Nessoft).  Cela permet d’intégrer les différents volumes de capsules écoulés et de mieux comprendre comment placer la bonne personne, sur la bonne mission, au bon endroit et au bon moment.

Nespresso a ainsi décidé de rationaliser les processus afin de définir le niveau de compétence et le degré de polyvalence pour chaque membre d’équipe. L’outil de planification permet ainsi de définir un temps de travail minimum programmé sur une tâche pour chaque « spécialiste café ». Planexa® modélise et organise cette réalité multi-tâches chez Nespresso et offre la possibilité de prioriser différents niveaux de tâches lors du calcul des plannings. L’outil automatise alors les polyvalences de chaque salarié et optimise leur affectation à un poste de travail.

Le choix, Planexa® : flexibilité et accompagnement personnalisé

Avec une ouverture de site de 10h à 21h avec une prise de service anticipée de 15 minutes et un seul jour de fermeture hebdomadaire, il était donc nécessaire de bien planifier les équipes pour une bonne couverture des fluctuations journalières d’activité (creux et pics).

La diversité des statuts présents au sein de chaque structure (Intérimaires, Etudiants, Hôtesses, Permanents, Adjoints, Responsables) avec des horaires variant de 7h à 35h/semaine viennent ajouter un ensemble de paramètres parfaitement maîtrisé par le moteur de calcul de Planexa®. Par ailleurs, pour une meilleure gestion, la granularité d’horaires a été fixée à 15 min pour permettre à Nespresso de s’assurer une planification précise et adaptée sur site, ce qui correspond entièrement aux capacités fonctionnelles de Planexa®.

L’outil Planexa® répondait au cahier des charges de Nespresso. Un pilote a donc été lancé pour permettre de tester son efficacité sur le terrain. Le projet a été mené avec les responsables d’enseignes, le coordinateur et le planning manager ; les possibilités offertes par Planexa® ont retenu leur préférence.

Point clé pour Nespresso : Planexa® permet de garantir une qualité de service en planifiant la meilleure compétence disponible à l’heure « H ».

Accompagnement au changement et transfert de compétences

Suite à cette phase pilote concluante, Planexa® a été déployé dans un premier temps au sein de quelques boutiques.

1. Réalisation d’un audit fonctionnel

L’audit fonctionnel a pour but de mettre en évidence les normes légales liées à l’activité, le fonctionnement des boutiques et les diverses activités, afin de pouvoir paramétrer la solution Planexa®.

2. Définition d’un cadre commun

Un paramétrage commun à toutes les boutiques respectant les règles légales et fonctionnelles standard chez Nespresso a été mis en place. Il laisse par ailleurs la possibilité à chaque utilisateur de « personnaliser » son outil selon des profils et des droits d’accès prédéfinis.

3. Transfert de compétences

Holy-Dis a assuré la formation et la certification du Planning Manager selon le plan de formation et les objectifs fixés avec Nespresso. Celui-ci a la charge de garantir le respect des processus à travers l’homogénéité des règles et a bénéficié d’une formation complémentaire sur cette mission.

Une session supplémentaire a été programmée afin de valider le bon fonctionnement des différentes bases. Et permettre d’accompagner les Managers Boutique pour la planification de la période de fin d’année (2007). D’autres sessions ont été réalisées courant 2008 pour l’intégration des nouvelles boutiques.

Un retour sur Investissement concret et un workflow bien délimité

 « Aujourd’hui nos 27 boutiques sont équipées de Planexa® et ce sont les Directeurs de chaque boutique, secondés par un membre de leur équipe, qui assurent directement la réalisation des plannings. Cela nous assure une meilleure gestion en local et une limitation de la prise de risque en ce qui concerne les écarts de dimensionnement ainsi que les soucis de conformité aux règles en vigueur chez Nespresso. »,

Nous explique Sylvain Pérochon, Nespresso France.

Finalement cela permet à Nespresso d’appuyer sa gestion RH opérationnelle et stratégique sur des indicateurs pertinents pour mieux dimensionner en effectif ses boutiques pendant les pics d’activités. Cela permet aussi d’assurer un suivi RH performant (paye, gestion des temps, etc.). De manière concrète, Sylvain Pérochon est le garant du bon fonctionnement de Planexa® et assure le paramétrage et l’administration du logiciel (modèles, formats d’horaires, etc.).

« Aujourd’hui j’assume une mission de conseil, de formation et de soutien pour l’ensemble des responsables de boutique. Nous avons d’ailleurs mis en place 2 séminaires annuels pour échanger sur les évolutions à mettre en place et j’assure par ailleurs environ 2 visites par an sur chaque site pour aborder les difficultés / problèmes rencontrés ».

Après plusieurs années d’exploitation durable et évolutive, voici les principaux bénéfices constatés par les utilisateurs :

Un processus matérialisé et maîtrisé

• Harmonisation de la planification
• Fin des plannings « faits-main » et d’un processus chronophage
• Gain de temps en boutique sur l’administration
• Amélioration de la couverture des pics d’activité

Un outil adapté au management local

• Gestion de la multi-compétence
• Planification en fonction des flux clients
• Calcul des plannings en local, gestion RH centralisée
• Respect mécanique des règles légales chez Nespresso

Un suivi administratif centralisé

• Suivi des besoins en recrutement
• Préparation des payes et suivi des heures effectuées en local
• Visibilité sur les plannings réalisés
• Contrôle sur l’ensemble du paramétrage de l’outil