Expériences client et collaborateur, optimiser les horaires et plannings du centre de contacts | Hess Automobiles

Béatrice et Cédric ont été accueillis par les équipes de Hess Automobile pour découvrir comment l’Engagement collaborateurs, l’expérience clients et le processus de planification RH représentent une boucle de valeur ajoutée. Tout au long de 3 interviews avec Johanna, Julie et Brice, découvrez les rouages de l’excellence organisationnelle qui place l’agent au cœur de la relation clients.

Intervenants :

L’Expérience Clients : assurer une convergence des attentes et niveaux de services

[Extrait] « Notre but aujourd’hui c’est d’avoir une convergence de données clients pour que chaque interaction soit lisible que ce soit pour la concession, pour un collaborateur en central chez Hess Connect, il faut qu’on ait la même visibilité, la même vision 360 du client.

On a cette capacité à prévoir et à planifier nos collaborateurs en fonction de ces flux et de la durée de traitement de ces flux. On est capable grâce à l’historique, de savoir quelle va être la durée de l’acte du collaborateur, que ce soit le traitement d’un lead de vente, le traitement d’une prise de rendez-vous ou le traitement d’un appel de renseignement ou d’un transfert, on va être capable d’intégrer la durée dans nos outils de planification et de justement être au plus proche du besoin pour la réponse client. » […]

Chiffres clefs de Hess Automobile :

  • 60 concessions
  • 20 marques
  • 46 000 véhicules vendus
  • 30 000 entrées atelier
  • 50 agents

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