Trop d’attente en caisse = une mauvaise expérience client

25 septembre 2018
Actualités, Commerce, Distribution Spécialisée, Grande Distribution, Revue de Presse

Qui n’a jamais quitté un magasin à cause de files d’attentes trop longues ? Une récente étude menée par Forrester Consulting auprès de 1 000 clients de magasins de proximité (épiceries) pour Digimarc Corp, révèle que seuls 23% d’entre eux ont été très satisfaits du temps d’attente en caisse. Fatigue, frustration, horaires, etc., les raisons peuvent varier, mais l’expérience client est mise à mal. L’étude va plus loin et observe que plus de la moitié (56%) des clients préfère privilégier un point de vente qui offre un encaissement plus rapide et fluide !

Juste après la localisation et les prix, le temps d’attente en caisse est donc un critère prioritaire pour les clients de magasins de proximité outre Atlantique. En effet, le temps est devenu une valeur au moins aussi importante que l’argent dans le processus d’achat.

Renforcer la ligne de caisse ou s’équiper ?

Mais alors pourquoi les magasins ne renforcent pas leurs équipes et lignes de caisses pour une meilleure expérience client ? Des interviews menées auprès de professionnels de la grande distribution révèlent qu’aux USA les magasins ont du mal à sauter le pas en augmentant le nombre de caisses et / ou en augmentant les effectifs. En pôle position des raisons : La difficulté de recruter des collaborateurs et la difficulté d’investir dans l’infrastructure.

Opportunité : La rapidité, un avantage concurrentiel

Le passage en caisse est devenu un facteur clef de succès pour le commerce de proximité. Aux USA, l’épicerie en ligne, devrait augmenter de 185 mds de dollars à 334 mds de dollars d’ici 2022 ! Alors les enjeux sont très importants, spécialement lorsque l’on observe le développement des commerces de proximité dans le cœur de villes. L’emploi d’avantage de collaborateurs ou l’acquisition de nouvelles technologies semblent être les pistes privilégiés pour ces structures de proximité. Mais la prévision d’activité et la flexibilité des collaborateurs est un autre facteur déterminant pour l’attente en caisses dont la France est pionnière.

Un calcul des besoins optimisé pour une ligne de caisses plus fluide

Au sein d’une structure de proximité comme cet Intermarché, ces gains de valeur ajoutée octroient un avantage sur les concurrents. En effet, avec un meilleur équilibre entre besoins et ressources, la planification devient un levier d’efficience supplémentaire pour améliorer la qualité de service tout en réduisant le risque de sureffectif. Installé depuis plus de 4 ans, Planexa^® est rapidement devenu un outil incontournable pour toute l’équipe. Par ailleurs, l’acquisition de cette suite logicielle a permis de réduire le temps d’élaboration des plannings de l’équipe, tâche traditionnellement chronophage et complexe. Lire la suite du témoignage >>

Le logiciel de planification est donc une solution immédiate et simple à déployer qui permet de mieux maîtriser le temps d’attente en caisses. Découvrez comment >>