Cédric Tam et Stéfan Perales expliquent comment ils abordent la question de la planification au quotidien chez le spécialiste des prestations externalisées servant la relation client. Avec l’optimisation comme maître-mot.
Publié dans le carnet d’expériences : « Rentabilité d’entreprise, épanouissement des employés, qualité de service : un équilibre vertueux est-il atteignable au quotidien ? » téléchargez-le !
Centres de contacts : Une activité qui se contracte en France, des indicateurs sociaux qui se maintiennent.
Le spécialiste de la relation client IMA Technologies participe activement à la démarche d’innovation du groupe Inter Mutuelles Assistance (IMA).
Loïc Dupe, Chef de projet & Leader de l’offre conseil, détaille la vision innovante de cette société sur la vie d’entreprise. Une approche qui doit impacter la qualité de service et la rentabilité de la structure.
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A la tête de l’Association Française de la Relation Client, Eric Dadian revient pour nous sur la nécessité de transformation des entreprises à l’ère où le numérique change en profondeur leurs activités.
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La MAIF gère 19 centres de contact pour répondre aux demandes sur ses contrats. Retour sur les enjeux d’anticipation, d’harmonisation de pratiques et de préservation du climat social, auxquels la mutuelle est attachée.
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Après une implémentation de Planexa® chez Fnac Attitude (SAV Technique à distance) en 2009, le service clients de Fnac Direct, convaincu par les résultats obtenus, suit le même chemin et décide de s’équiper de la solution de planification phare de Holy-Dis.Filiale de la Fnac, Fnac Direct assume plusieurs directions, dont celle du centre de contacts du Service Clients situé à Aubervilliers et dirigé par Patricia Barrière.
Depuis sa création en novembre 2010, ClicTel, spécialiste de l’assistance client notamment pour les clients des magasins Boulanger, utilise les outils de planification (Suite Planexa®) et de gestion des temps et des activités (Tempsia™) édités par Holy-Dis pour une qualité de service optimale.
Née entre 1980 et l’an 2000, la génération Y représente aujourd’hui 40% des actifs[1]. Or, ces trentenaires et leurs cadets appréhendent le monde du travail avec des aspirations nouvelles. Si comme leurs ainés, ils attendent en priorité de l’entreprise qu’elle soit attentive à leurs conditions de travail (60%), ils sont nettement plus nombreux à revendiquer la préservation d’un bon équilibre vie professionnelle/vie privée (50% vs 43%)[2].
L’intervention en urgence et une disponibilité de la première à la dernière minute de l’année : tel est le quotidien de SOS Médecins. Planifier les équipes non médicales du centre d’appels est une tâche de plus en plus difficile à gérer sans un outil de planification et de gestion des activités dédié. Les contraintes pour l’encadrement de ces équipes sont très lourdes, à cette disponibilité de tous les instants viennent s’ajouter le respect des contraintes réglementaires, la gestion des desiderata du personnel lors de l’élaboration des plannings, la gestion d’un remplacement d’urgence en cas d’absence de dernière minute, la gestion des roulements du week-end…