WFM – La clé d’une meilleure gestion des plannings et des temps pour un centre d’appels : le cas THELEM

Ce centre de télésecrétariat s’organise au fil de l’activité de ses 3 000 clients. TIMESQUARE a permis à l’entreprise d’optimiser ses processus, d’améliorer la satisfaction de ses collaborateurs et de renforcer sa compétitivité.

Entretien avec François Buchet, dirigeant de Thelem

En savoir plus sur Thelem : Situé à côté de Lyon, Thelem a su depuis 35 ans s’imposer comme un spécialiste du standard téléphonique externalisé en France. Avec 3 000 clients, professionnels de santé, avocats, entreprises de toutes tailles, ce centre de contacts propose une gamme complète de services liés à l’accueil téléphonique, la prise de rendez-vous ainsi que la gestion des appels entrants.
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Thelem : 80 collaborateurs, 3 000 clients et une solution de WorkForce Management pour simplifier le quotidien

Le centre de contacts de THELEM

• 80 Collaborateurs
• 2 responsables planification
• 5 managers
• 2 flux d’activité avec des contraintes spécifiques

Timesquare : le Workforce Management chez THELEM

• Modélisation
• Planification optimisée
• Annualisation / Modulation du temps de travail
• Gestion des temps
• Portail collaborateurs – My TIMESQUARE

Un choix pour structurer et accélérer les processus de création de planning et de suivi des temps

Je ne travaille pas directement sur ce type de solution WFM [WorkForce Management]. Mais j’assure le pilotage de l’activité avec les équipes. Notre constat est qu’au quotidien, les managers et responsables, ont besoin d’être bien outillés.

Chez THELEM, l’équipe de planificateurs a près de 30 ans d’expérience. Malgré tout, elle s’appuie sur des outils spécialisés pour modéliser l’activité, prévoir les charges et construire les plannings. Mais en aval du processus, l’entreprise a aussi besoin d’enregistrer, suivre et piloter les temps de travail. Et, désormais, le collaborateur doit pouvoir consulter ses plannings, effectuer ses demandes et suivre ses compteurs de temps rapidement.

Pour renforcer ses processus, THELEM a donc cherché un outil collaboratif qui renforce l’organisation collective. TIMESQUARE répondait entièrement à cet objectif.

En octobre 2020, nous avons exprimé nos besoins et attentes aux équipes Holy-Dis. Après une DEMO et une analyse de la couverture fonctionnelle, nous avons choisi de déployer TIMESQUARE. L’outil, l’expertise du métier des centres de contacts, le conseil et l’accompagnement par Holy-Dis, nous ont convaincus. 

THELEM a fait le choix de Timesquare avec une double assurance. D’un côté le socle fonctionnel et la performance du WFM ont rassuré M. Buchet et ses équipes. Par ailleurs, la feuille de route des évolutions prévues ont permis de projeter l’évolutivité de TIMESQUARE.

Que ce soit au niveau des équipes ou des planificateurs, My Timesquare a fluidifié les processus. Chaque collaborateur accède à ses plannings et peut effectuer ses demandes comme le choix d’un planning, d’un aménagement d’horaire, ou de congés. Le tout dans le cadre d’un circuit de validation qui répond à des règles simples et transparentes. Le manager les reçoit et les administre à son tour en quelques clics.

Ce mode de fonctionnement nous a permis de gagner en qualité, souplesse et gain de temps au quotidien. L’outil est performant et accessible depuis un simple navigateur Web.

Un onboarding personnalisé et une expertise des métiers de la Relation Client des équipes Holy-Dis

Il ne faut pas occulter que pour atteindre cette simplicité au quotidien, Holy-Dis et THELEM ont dû mettre à plat les processus liés au WorkForce Management et structurer les usages. Au niveau intégration, Holy-Dis a su proposer une méthodologie de projet adaptée pour embarquer et faire adhérer les utilisateurs et les différentes parties prenantes. C’est essentiel dans la mise en place d’une solution de planification optimisée en centre de contacts tellement les sujets sont transverses et structurants pour l’organisation.

Au niveau paramétrage et formation, un plan personnalisé a été conçu pour accompagner THELEM. Il a permis d’assurer le bon déploiement auprès des équipes et la bonne appropriation de TIMESQUARE et My TIMESQUARE.

Côté Holy-Dis et TIMESQUARE, les consultants-formateurs ont été à la hauteur. A la fois en capacité de nous former sur l’outil, mais surtout dans l’accompagnement. Ils ont fait preuve d’une compréhension fine de nos besoins. Et cela s’est traduit par un accompagnement au paramétrage, avec des ajustements et un fine-tuning précieux. 

Une approche différenciée selon les deux typologies de clients et leurs flux respectifs

La nature des activités de standard téléphonique suppose une couverture différente en fonction du secteur (professionnels de santé, avocats). Sur cette base, deux approches de planification ont été définies (flux d’appels différents). Il fallait prendre le temps de bien modéliser les deux approches pour répondre aux contraintes. En séquençant le déploiement, les charges de travail et RH ont pu être modélisées et bien intégrées.

Lorsque l’organisation adopte un outil de WFM, il y a une prise en main qui est nécessaire.  Pour THELEM, le projet a été mené en moins de 6 mois et en deux phases. Ce séquençage nous a permis de bien maîtriser nos contraintes dans TIMESQUARE. Chaque nature d’activité a pu être modélisée en deux structures distinctes.

Cette transition a permis de bien construire et dimensionner l’équipe.

Chez THELEM, la solution WFM a apporté des bénéfices quasi immédiats

Dès les premiers plannings, TIMESQUARE présente un ROI tangible. Pour les planificateurs, le processus est plus efficace et centralisé. Cela se traduit par un gain de temps et une meilleure maîtrise des temps. Par ailleurs, la phase d’ajustements des plannings prévisionnels permet de mieux aligner les besoins des collaborateurs et de l’entreprise.

Les collaborateurs ont apprécié cette dynamique de planning social. Des plannings plus adaptés à leurs besoins pour mitiger l’impact de la vie professionnelle sur la vie personnelle.

L’intégration de l’outil de gestion des temps au cœur de TIMESQUARE permet d’assurer un suivi des compteurs fiables et transparents. L’annualisation des plannings dès le prévisionnel et jusqu’au calcul des compteurs a permis de renforcer la transparence entre les équipes et la confiance dans la solution. En savoir plus les fonctions de GTA et Annualisation de TIMESQUARE.

Le planning est dans le top 3 des préoccupations des salariés. En utilisant le bon outil, nous pouvons éviter des conflits et concilier, dans la mesure du possible, les besoins et attentes de tous.

Crédits photo : @THELEM