Les secrets de Doctolib pour une gestion efficace des effectifs du centre d’appels

Une planification optimisée et humaine assistée par les algorithmes

En pleine expansion, Doctolib a entrepris en 2021 l’optimisation de la gestion des plannings des équipes (WFM), tant au niveau des processus que des outils. Fort de 4 sites et d’une équipe de 230 conseillers clientèle, le service client de Doctolib répond aux demandes des professionnels de la santé comme des patients. L’adoption d’une approche stratégique de la planification visait à accroître l’efficacité organisationnelle et à placer le conseiller clientèle au cœur de la démarche.

L’objectif principal était de rationaliser et d’améliorer le processus de prise de rendez-vous médicaux.

Retour d’Expérience avec Nadjiba Carle

Après 20 ans d’expérience en tant que Planificatrice (Axa, Acticall, Sitel, Ooredoo et La Poste) Nadjiba Carle rejoint Doctolib en septembre 2021. Elle est missionnée pour piloter ce projet crucial. Dès son arrivée, elle lance une évaluation des solutions WFM disponibles, à la recherche d’un outil plus performant et adapté aux besoins de Doctolib.

Une approche stratégique de la planification : des emplois du temps optimisés selon l’activité et les attentes des collaborateurs

Vers une nouvelle solution WFM pour Doctolib : Rencontre avec Nadjiba Carle

Depuis mon arrivée chez Doctolib, j’ai la responsabilité d’optimiser les processus de planification des RH et des activités. Dès le départ, nous avons exploré les dernières innovations en matière de WFM. L’outil de planification est la clé pour résoudre les complexités et le casse-tête de la gestion des horaires.

Dans ce cadre, Nadjiba Carle s’est tournée vers Holy-Dis. Elle découvre alors TIMESQUARE, un outil conçu pour répondre aux défis du secteur de la Relation Clients. TIMESQUARE est par ailleurs capable de répondre aux besoins et aux attentes spécifiques du centre de contacts de Doctolib.

Le service Client de DOCTOLIB à l’image de son innovation disruptive

Doctolib propose une suite de produits et solutions qui aide 900,000 soignants à libérer leur potentiel et améliorer leur cadre de vie au travail, et 80 millions de patients à être en meilleure santé avec un accès plus facile et rapide aux soins. [Zoom sur l’activité de Doctolib]

Notre mission est de construire le système de santé dont nous rêvons tous en libérant du temps médical aux praticiens pour qu’ils se consacrent pleinement sur l’anamnèse et l’établissement du diagnostic de leurs patients.

Le centre de contacts doit donc répondre aux attentes des équipes soignantes et des patients.

Personnel soignant (Cabinets, hôpitaux, libéraux, secrétariat médical)

• Gestion des créneaux de rendez-vous
• Gestion des échanges avec les patients
• Réservation & prise de rendez-vous (physiques ou virtuels)
• Parcours sécurisés et paramétrables

Le service aux Patients

• Proposer un accès intelligent à des créneaux chez les spécialistes
• Simplifier la prise de rendez-vous & paiement
• Suivi, diffusion et stockage de documents (CR, ordonnances, bilans, etc.)
• Gestion de l’agenda du patient
• Respect de la data privacy

L’approche de Doctolib : une planification sur mesure

Notre centre de contacts est au cœur de l’accompagnement de nos clients (patientèle & équipes soignantes). Nous avons une amplitude d’ouverture de 8h à 18h30 du lundi au vendredi, 4 sites dont 2 localisés en Allemagne et en Italie, et de nombreuses activités à maîtriser. Sans outil de planification dédié il est impossible d’anticiper la charge de travail et produire des emplois du temps alignés sur les spécificités de chaque activité.

Le centre d’appels : une organisation au service de la satisfaction des patients et des praticiens

Des équipes aux compétences et disponibilités spécifiques

Chaque équipe du centre d’appels possède des compétences et une disponibilité adaptées aux besoins des patients et des praticiens qu’elle sert, exemples avec :

• L’équipe « Hôpitaux » gère les relations spécifiques avec les établissements hospitaliers, en traitant environ 50 appels par jour en moyenne.
• L’équipe « Médecins en direct », quant à elle, assure un volume important de contacts, avec environ 700 appels quotidiens. Sa mission exige une grande rigueur, une grande flexibilité et une capacité de projection pour gérer efficacement les agendas des praticiens. En collaboration directe avec les médecins, elle veille à l’optimisation de la prise de rendez-vous.

La qualité de service au cœur des mesures de performance et méthode de planification

Doctolib s’appuie sur des indicateurs clés de performance (KPI) dédiés pour mesurer la couverture de son service. Ces KPI incluent notamment des objectifs ambitieux :

• Atteindre un taux de 94% de Qualité de Service (QDS) : Cet objectif vise à garantir une expérience optimale aux patients et praticiens à chaque interaction avec Doctolib.
• Décrocher 80% des appels en moins de 30 secondes : Cet indicateur mesure la réactivité du service client et la rapidité de prise en charge des demandes.

Pour répondre aux exigences de ses 230 conseillers et gérer efficacement 8 activités et missions distinctes, Doctolib a choisi un outil de Workforce Management (WFM) performant, précis et flexible. Mme Carle souligne l’importance de cet outil :

Avec un tel volume d’activités et une équipe aussi diverse, il est essentiel de disposer d’un outil WFM performant comme TIMESQUARE. Il permet d’optimiser la gestion de nos équipes. Ce logiciel intègre la complexité de notre activité et produit des plannings au plus près des besoins prévisionnels. Il est par ailleurs capable d’intégrer les objectifs de Qualité de Service dans les calculs.

Des plannings concertées et participatifs pour une marque employeur à la hauteur des ambitions

La croissance d’activité chez Doctolib signifie aussi que l’entreprise est constamment en cours de recrutement. Il est nécessaire d’attirer les candidats notamment en proposant un cadre bienveillant et collaboratif. Une approche co-construite qui allie l’équilibre vie Pro / Perso à la performance de l’organisation. Le logiciel de gestion des plannings doit donc permettre d’appuyer un modèle de gouvernance moderne et attractif :

• Équité sur les roulements,
• Souplesse dans la prise en comptes des souhaits personnelles,
• Processus transparents,
• Gestion collaborative des emplois du temps (desiderata, sensibilisation aux contraintes de flux, échanges et choix d’horaires…)
• Projection de carrière (GEPP),
• Intégration de binômes d’agents séniors & d’agents juniors,
• Parcours de formation.

La confiance dans un outil qui aligne les usages

La suite d’outils SiRH et métier doit permettre de répondre aux enjeux de gouvernance tout en digitalisant les processus. La gestion des contraintes est donc une condition importante dans l’optimisation des plannings. Le moteur de calcul doit être en mesure d’intégrer ces paramètres au même titre que ceux liés au respect du cadre réglementaire.

Au-delà de l’activité, la vie de l’entreprise doit être collaborative. Les emplois du temps ne doivent pas chambouler la vie privée de chacun. Nous souhaitons mettre en place une organisation qui respecte les attentes de chacun. On doit donc répondre de manière transparente à ces souhaits d’aménagement d’horaires. Oui ou non sont des réponses assez limitées et l’outil doit permettre d’étayer une décision. Explique Mme Carle.

Le choix d’un outil de WorkForce Management pour le centre de contacts

Une analyse des besoins indispensable pour faire un choix adapté

Dès le départ d’un projet, il est nécessaire de construire un référentiel de besoins et de moyens. Cette capacité à définir les attentes et objectifs est souvent délicate et compliquée à mettre en place. C’est là qu’intervient l’expertise WFM des les métiers de la Relation Clients.

Réelle cheffe de projet WFM, Mme Carle a pu définir un fonctionnement global avec l’ensemble des acteurs concernés : agents, équipes, managers, responsables de plateau, etc. Cette capacité à centraliser et formaliser les processus permet de bien lister et prioriser les besoins.

Nous étions sur un projet de remplacement. Nous avons donc cherché avant tout à améliorer les processus grâce à un outil plus performant. La puissance du moteur de calcul est un point clef du WFM. TIMESQUARE est reconnu pour les capacités de ses algorithmes. Le moteur de calcul adresse des cas complexes tout en combinant des méthodes de planification hétérogène (modèles horaires, horaires cycliques, variables, fixes, libre choix…). Nous avons donc entamé des échanges pour en savoir plus.

Construire une relation de confiance : Avant-vente, conseil, paramétrage, transfert de compétences

Jérôme Chesnier, a accompagné Mme Carle pour bien projeter l’adéquation de TIMESQUARE avec le projet de Doctolib. Rapidement, la couverture fonctionnelle de cette solution de WFM a su convaincre. Holy-Dis est aussi un éditeur & intégrateur qui a l’expertise métier « Centre de Contacts » nécessaire pour y mener à bien les projets de planification sous contraintes.

En fonction de la complexité du projet et des compétences internes (maturité) un calendrier est alors proposé. Celui-ci intègre alors les services associés à l’outil de planification ; à savoir le paramétrage de TIMESQUARE, le transfert de compétences (plan de formation) et la mise à disposition des environnements dédiés.

Avec notre ancien outil nous étions sur une démarche purement transactionnelle. Aujourd’hui nous souhaitons entretenir une relation gagnant/gagnant active autour de cette solution stratégique. Les équipes Holy-Dis ont cette culture et approche projet dont nous avions besoin pour progresser.

L’appropriation de TIMESQUARE : une conduite du changement dans le projet WFM

La conduite du changement dans ce type de projet est aussi importante que le choix de l’outil. Holy-Dis nous a proposé une démarche projet cohérente et évolutive. Le plan de formation étant prévu pour répondre à nos attentes.

Timesquare : le WorkForce Management qui agilise la Relation Client

Une ergonomie au service d’un large périmètre fonctionnel et de capacités hybrides

La profondeur fonctionnelle de TIMESQUARE est totalement adaptée à notre activité. Notre centre de contact est assez complexe et en évolution constante. L’évolutivité de TIMESQUARE est donc un atout considérable pour notre organisation. L’ergonomie de TIMESQUARE est agréable à utiliser au quotidien tout en rendant la navigation intuitive, ce qui simplifie son appropriation.

En quelques jours, les consultants Holy-Dis et les équipes Doctolib ont modélisé chacune des activités. Et en profondeur l’équipe a structuré l’organisation et les contraintes des différentes équipes.

Cette capacité fine de répliquer et personnaliser une organisation offre une grande capacité de projection. Aujourd’hui Mme Carle assume la planification pour tous les agents en coordination avec les différents managers et responsables de plateau. En effet, TIMESQUARE permet de créer des profils et rôles pour chaque acteur en charge d’un périmètre, équipe ou structure. Cette approche cellulaire permet ainsi d’adapter la planification aux caractéristiques de chaque flux à traiter et des compétences associées.

Pour certaines activités nous avons besoin d’optimiser la couverture d’activité. Pour d’autres nous avons avant tout besoin de simplifier la production d’emplois du temps, par exemple par cycles. TIMESQUARE permet de rigidifier le calcul de plannings ou au contraire simplifier les processus. Le tout étant que l’outil est capable de fixer des règles de gestion plus ou moins poussées tout en forçant des contraintes à respecter en termes d’équité ou de roulements.

TIMESQUARE permet à Doctolib de produire des emplois du temps 4 semaines à l’avance pour tenir les engagements de Doctolib.

Des flux de travail collaboratifs

Pour assurer cette cadence, TIMESQUARE est conçu comme une plateforme collaborative. Chacun contribue ainsi, selon son rôle, à la construction des plannings.

Pour chaque activité, Mme Carle a la charge de produire et construire le planning initial pour les équipes. Celui-ci, une fois conforme et validé par la cellule de planification, devient un planning modifiable qui est alors transmis aux superviseurs (team leaders). Ils vont alors les parcourir et faire des ajustements dans la limite du respect des règles imparties. Les emplois du temps sont ensuite publiés par le biais de My TIMESQUARE, le portail dédié aux collaborateurs et aux managers.

My TIMESQUARE : la digitalisation des demandes des collaborateurs et l’automatisation de leur traitement

Avec My TIMESQUARE, Doctolib accélère les processus. Plutôt que de passer par un appel ou une demande écrite, les collaborateurs peuvent directement déposer des demandes d’absence ou d’aménagement d’horaires. Les circuits de validation et les règles de contrôle automatique permettent de les traiter et de les intégrer dans le processus de création des plannings en un clic. Ce portail limite substantiellement les besoins d’intervention humaine.

Grâce à TIMESQUARE, en quelques mois de production, nous avons pu simplifier et accélérer les délais de traitement. Concrètement, il nous a permis de passer d’un rythme hebdomadaire pour les réunions de production, à une réunion toutes les 3 semaines.

Zoom sur le retour d’expérience sur TIMESQUARE et les équipes Holy-Dis

Bien que TIMESQUARE demande un investissement initial en termes de temps et de formation, nos équipes ont pu être autonomes au bout de 3 mois. Pour tous les acteurs, à chaque niveau, on perçoit dès le premier trimestre des résultats et une valeur ajoutée tangible. Pour résumer :

• TIMESQUARE est un outil très intuitif
• Les Webinars et astuces facilitent la vie et limitent les clics
• C’est un WFM flexible avec une large palette de possibilités pour construire des planning : automatisé, assisté, manuel…
• TIMESQUARE offre une souplesse et une formidable puissance de calcul
• Holy-Dis est une organisation proactive : Stéphane, Sabrina, Clara, Agnès prennent le temps de nous accompagner et répondent à nos sollicitations et questions.
• Tout est possible dans 95% des cas. Que ce soit pour un paramétrage à l’agent, à l’équipe à la structure, TIMESQUARE a-t-il des limites ?

Une évolution continue des processus et du WFM

Au regard des évolutions des activités, il est nécessaire d’affiner en continu les processus avec les équipes et d’automatiser les besoins dans l’outil. L’objectif est d’éviter une culture de « taylorisation » dans l’équipe de production et terrain. La cellule planification est à même d’accompagner les managers en travaillant sur leurs besoins et attentes.

L’outil remet en question les usages, les habitudes. Pour certains managers, il faut leur faire comprendre qu’ils ne doivent pas passer 1 minute à planifier ou ajuster des tâches. C’est notre rôle et nous délivrons des résultats, une efficacité. Après plusieurs mois d’expérience, on remarque que cette organisation permet de retirer une charge souvent contraignante pour les team leaders.

Notre métier de planificateur est avant tout de faire de l’anticipation à outrance. On cherche à sécuriser, prévoir l’imprévisible. Mais nous n’oublions jamais que nous travaillons avant tout dans un métier « humain ». Notre mission est fructueuse parce que nous savons garder une vision humaine de la planification, pour développer une organisation gagnant-gagnant avec toutes nos équipes. J’ai été conseillère aussi et j’ai besoin d’aller travailler à leurs côtés pour garder un contact direct avec les individus qui aiment toujours s’exprimer si on les écoute avec une oreille attentive.

Crédits photo : @Doctolib