WORKFORCE MANAGEMENT : COMEARTH déploie TIMESQUARE pour aligner et optimiser la planification de ses 350 / 400 positions sur les flux d’activité

Avec 350 / 400 positions, Comearth est implanté à Orsay (91) Ile-de-France sur plusieurs plateaux organisés en fonction des activités. Son métier d’outsourceur (BPO) 100% produit en France, l’amène à travailler pour une trentaine de clients partenaires autour de 4 axes :

• Externalisation de la relation client – Contacts multi-canaux entrants / sortants
• Mission d’audit et de conseil en gestion de la relation client – Optimisation de la connaissance des marchés et clients finaux
• Ressources Humaines et Formation – Sourcing et organisme de formation (Qualiopi)
• Spécialisation e-Santé / Télémédecine – Service 24/7, gestion de crise, services médicaux et téléservices front et back

Michael Videux, Directeur Général des opérations et finances de Comearth partage son expérience concernant le projet de Workforce Management avec TIMESQUARE.

Le projet Comearth : optimiser les emplois du temps en fonction des activités de ses clients

Comearth compte un peu plus de 30 marques qui lui confient tout ou partie de leur Relation Client. Ce BPO renouvelle son approche WFM dès 2020. Le précédent outil, moins complet, permettait à l’entreprise de gérer les équipes, sans pour autant assurer une optimisation poussée des plannings et des processus associés.

Sur fond d’une forte croissance d’activité, ce premier outil ne suffisait plus. En effet, avec une modularité et une scalabilité trop contraignantes (tarif et déploiement), Michael Videux – Directeur Général de Comearth, lance alors un benchmark des solutions disponibles sur le marché. Accompagné dans l’analyse des besoins par les experts Holy-Dis de la Relation Clients, TIMESQUARE a su le convaincre par ses fonctionnalités, les capacités d’automatisation et la puissance des algorithmes de calcul. Il était devenu nécessaire de passer à la vitesse supérieure. TIMESQUARE a ainsi répondu présent à tous les niveaux :

• Offre commerciale transparente, tout-en-un, avec un large périmètre fonctionnel dans l’offre standard
• Outil WFM puissant pour s’adapter à un environnement multi-clients / activités / équipes / compétences
• Interopérabilité avec la capacité d’intégrer un système d’informations (SI) complet et spécifique au secteur des centres d’appels (Paie, ACD, Omnicanal)
• Accompagnement, conseil, audit et formation : transfert de compétences

« Un partenariat axé sur la création de valeur et la croissance durable, pour un succès gagnant-gagnant. » indique Michael Videux, Directeur Général des opérations et finances de Comearth.

La croissance organique : le défi d’une transformation accompagnée par le Workforce Management

Lors d’une croissance de l’activité, que ce soit par de nouveaux contrats ou clients, l’outil de gestion des plannings est central. Il devient rapidement un des fondamentaux pour bien dimensionner et organiser les équipes.

TIMESQUARE est donc conçu comme un outil central dans cette stratégie pour les outsourceurs. Grâce aux conseils des experts TIMESQUARE, les équipes de Comearth ont pu modéliser les spécificités opérationnelles, RH et commerciales. Cela passe par un paramétrage sur mesure tout en simplifiant au passage certaines complexités dans le processus de planification existant.

« Un des atouts de TIMESQUARE réside dans sa capacité à intégrer l’organisation passée (historique et connections ACD), modéliser le besoin présent (optimisation et performance) et simuler les organisations et nouveaux flux d’activité (effectifs et coûts). Ainsi chaque équipe est en mesure de maîtriser ses besoins et activités. En central, les responsables pilotage peuvent maîtriser le taux d’efficacité des heures et agir sur les écarts entre horaires prévisionnels et réalisés. Au niveau commercial, on est aussi capables de projeter les impacts de l’évolution de l’activité, mesurer les coûts correspondant aux besoins et attentes de nos clients. A terme, nous souhaitons parfaire cette gestion des collaborateurs en industrialisant les processus RH. Par exemple, en reliant les opérations et la DRH, en activant les flux entre TIMESQUARE et Silae (notre outil de Paie). » explique Michael Videux.

L’outil de gestion des plannings et des temps TIMESQUARE modélise l’activité de Comearth

La gestion des temps forts de l’activité et de leur impact est au cœur même de cette optimisation. Il était donc nécessaire de bien modéliser la nature de chaque sillon d’activité pour bien répondre aux attentes des clients de Comearth. En effet, Comearth assure un niveau élevé de prestation de support ou d’interactions (marketing et commerciales). Celle-ci se fait selon une logique de mise à disposition d’agents selon une volumétrie définie en :

• ressources fixes (TJM – taux journalier moyen)
• ressources à l’acte (mise à disposition avec objectif de productivité)
• ressources à l’heure (par tranche d’agents sur une granularité aux 15min près)

TIMESQUARE permet d’aligner les ressources aux fluctuations d’activités des clients donneurs d’ordre.

BPO : mieux prévoir avec et pour les marques

« Notre objectif est d’intégrer la complexité de notre organisation tout en simplifiant sa gestion et les usages au quotidien. Ceci passe donc par des connexions avec les outils du centre d’appels pour alimenter l’outil de WFM TIMESQUARE et ainsi calculer la charge plusieurs semaines à l’avance. Nos clients prévoient un niveau d’activité mais nous constatons parfois des écarts entre leur prévision et les volumes que nous recevons. En nous appuyant sur TIMESQUARE et son moteur, nous sommes en mesure de réduire des écarts de 15% à moins de 5%, voire en dessous de 5% après 5 mois d’utilisation. » ajoute Michael Videux.

L’organisation de Comearth est résolument tournée vers une volonté de bien travailler en B to B to C. Les prestations du centre de contacts n’ont pas les mêmes objectifs et les mêmes enjeux d’une marque à l’autre. Il est nécessaire d’ajuster les impératifs de production, en fonction de la qualité de service et les taux d’efficacité des heures de chaque mission.

« Timesquare permet d’historiser les flux. Associés aux données de productivité et de traitement, cela nous permet de projeter et d’anticiper plus finement les flux futurs sur les journées et les créneaux horaires. Ainsi, on contribue à garantir un service adapté et à la hauteur des attentes des marques que nous accompagnons dans leur relation clients » résume Michael Videux.

Comearth est un acteur important du secteur de l’externalisation de la relation client (BPO). C’est devenu un gage de qualité d’utiliser une solution telle que TIMESQUARE.

Un accompagnement spécialisé pour des plannings adaptés aux métiers des outsourceurs

TIMESQUARE positionne Comearth dans une gestion 100% dématérialisée et innovante des équipes :

• Modélisation des activités,
• Méthode automatisée de planification,
• Processus de travail dématérialisés et collaboratifs,
• Capacités de calcul, de pilotage et d’anticipation.

Comearth a donc bénéficié d’un accompagnement dédié dans cette (r)évolution qui repose sur la collaboration de l’ensemble des équipes du centre de contacts.

« Les échanges, le paramétrage et les formations ont été conduites avec un bon feeling. En amont, dès la négociation commerciale, le cadrage du projet a été sans failles. Avant même de signer le projet, l’intégration et l’appropriation étaient réellement un enjeu pour les équipes de Holy-Dis. » confirme Michael Videux.

Un déploiement séquentiel pour faciliter l’appropriation et l’accompagnement au changement

Aujourd’hui Comearth exploite seulement une partie des capacités et des fonctionnalités de l’outil. L’objectif est de poursuivre le processus d’appropriation tout en ajustant progressivement l’organisation interne en fonction des mutations de l’activité et des opérations des marques. A court terme, l’objectif est de déployer TIMESQUARE sur toute l’activité client.

« Notre position est de ne pas tout bouleverser immédiatement. Compte tenu de l’impact d’une solution de Workforce Management sur toute l’entreprise, une phase d’appropriation de l’outil est nécessaire à tous les étages. Il faut faire évoluer nos façons de faire et TIMESQUARE est à ce niveau un outil très structurant. Le potentiel de l’outil laisse envisager de nouveaux gains en termes de qualité de services, de rentabilité de nos opérations et de satisfaction de nos collaborateurs. » déclare Michael Videux.

L’adhésion des différents acteurs à l’outil passe aussi par les bénéfices que chacun va en tirer :

• Conseiller Clientèle : davantage de transparence et d’équité, réponse concrète aux attentes d’aménagement de planning.
• Manager : pointage des présences et absences (2% d’anomalies à moins de 1% en 3 mois).
• Administrateur : un grand saut qualitatif dans les processus et la projection d’activité.
• Responsable pilotage : une cellule planification en mesure de garantir les objectifs de qualité de service tout en maîtrisant les coûts des contrats.
• Responsable RH : respect de la législation, simplification des tâches, gain de temps, meilleure collaboration entre les équipes opérationnelles et RH.

« Dans le cadre de notre expérience client TIMESQUARE, chez Comearth nous avons vraiment le sentiment que les équipes nous apportent une vraie expertise qui s’inscrit bien au-delà de l’outil. On voit bien que chacun se positionne pour construire un partenariat solide dans la durée. Holy-Dis n’est pas là juste pour vous proposer une facture de plus. »

Holy-Dis a fourni un accompagnement précieux à Comearth tout au long des échanges avant-vente, du processus de déploiement et d’utilisation de TIMESQUARE. Le tout s’inscrit dans une démarche transparente basée sur la confiance et l’expertise

Crédits photo & vidéo @Comearth France.