L’IA, un allié pour la relation client : le Salon de Madrid met l’accent sur l’humain

Holy-Dis était présent à ce rendez-vous de la Relation Clients Ibérique. Le secteur de l’expérience client se porte bien et est en plein essor. Au global, les entreprises semblent être dans une stratégie d’investissement et d’équipement. Cette tendance est en partie portée par l’essor de l’Intelligence Artificielle (IA). Mais cela reste exploratoire et les processus sont en cours de maturation.

En parallèle on remarque que le Workforce Management est un sujet tout aussi important. On constate qu’il est porté par un focus sur l’expérience du collaborateur. Le centre de contacts souhaite valoriser l’individu. Cela se matérialise par le besoin d’être plus flexible dans la planification RH. D’ailleurs, le besoin d’innovation en Workforce Management (WFM) est très présent, surtout en interopérabilité et processus collaboratifs.

Valéry et Anthony ont rencontré les responsables de la Relation Clients les 22 et 23 novembre. Ils vous rapportent donc les perspectives 2024 pour la Relation Clients, plus particulièrement les solutions et innovations pour le centre de contacts.

Rendez-vous des experts de la Relation Client en Espagne et au Portugal

Ce salon de la relation client, organisé par l’IFAES, est le principal événement professionnel consacré à la relation clients en Péninsule Ibérique. Il se tient chaque année à Madrid, et rassemble des professionnels de la relation client de tous horizons. Ainsi, Outourceurs, éditeurs de solutions, services providers, associations en passant par les cabinets de conseil, concentrent la recherche d’une expérience de la marque à tous les étages.

Nous avons assisté à de nombreuses conférences, retours d’expérience et rendez-vous professionnels. Voici donc un aperçu des objectifs de l’expérience client à venir.

2024 : L’IA renforce l’interaction personnelle entre la marque et le client

L’IA : on retient que « le moment d’implanter l’IA est lorsque vous économisez ». Cependant, on remarque que la notion de coût vient après la disponibilité pour le client. De fait, le recourt à de plus en plus de robots intelligents proposant une assistance active à l’agent permet d’éviter le 100% script. Reformulation, historique d’échanges, l’outil permet dès à présent de personnaliser la prise en charge de la demande client, avec une vision 360° et omnicanale.

Les Centres de contacts projettent donc la transformation de l’agent vers un rôle d’encadrement de l’IA. Le but étant de les accompagner pour leur fournir de meilleures réponses assistées et fonctionnelles, tout en répondant à la plus grande crainte : l’interaction automatisée sans filet de sécurité.

L’expérience collaborateur au cœur de la stratégie RH et terrain

Les entreprises sont donc de plus en plus conscientes de l’importance de la satisfaction des employés dans leur mission. Mais elles sont aussi soucieuses de leur bien-être. De fait, de nombreuses marques renforcent leur investissent dans des programmes de conciliation vie pro/perso et en développement personnel. Ainsi, en parallèle, l’entreprise assure la fidélisation du collaborateur et son développement professionnel pour développer une stratégie de reconnaissance des talents. Elles s’adaptent également davantage aux nouveaux modes de travail, tels que le télétravail et l’omnicanal. Bref, l’entreprise stratégise le besoin de répondre aux attentes du client interne.

• Conciliation vie professionnelle/personnelle, comprendre et les besoins du collaborateur
• Développement professionnel et personnel, une formation et accompagner la montée en puissance du rôle managérial
• Gestion des carrières et reconnaissance des talents, assurer une continuité d’expériences
• Adaptation aux nouveaux modes de travail (itinérance, journée de travail éclaté, Télétravail, etc.)

Expérience Clients, l’omnicanal à 360° renforce l’attente du consommateur

Que l’on passe du téléphone à la messagerie instantanée tout en maîtrisant le chat web, le facteur humain est décisif. En effet, nous constatons que le binôme Agent / solution est en soit un facteur clef de succès. Il permet alors de positionner la marque dans une stratégie de fidélisation renforcée. Il est donc nécessaire d’accompagner les employés pour qu’ils puissent fournir au client la réponse qu’il requiert, humaine ou machine, sur le canal X ou Y.

En 2024 et jusqu’en 2030, les centres de contacts vont renforcer leurs investissements dans des solutions omnicanales, IA et WFM. L’idéal ? Tout connecter et intégrer 😉

D’ailleurs, plusieurs visiteurs ont été conquis par les capacités fonctionnelles de Timesquare et son socle technique. La puissance et pertinence des algorithmes du moteur de planification ont fait l’objet de nombreuses DEMO en Live. L’équipe a pu poser les bases pour plusieurs projets d’intégration de Timesquare en Espagne, au Portugal et en Amérique du sud. Et dans 100 % des cas, les centres de contacts doivent assurer l’interopérabilité avec les autres solutions du centre d’appels. Lors de ces échanges, Anthony et Valéry ont retenu le besoin d’associer le collaborateur au processus de planification. Les notions d’engagement et d’équilibre vie pro/ perso sont des sujets stratégiques.

Timesquare, la gestion des plannings et des temps dédiée à la satisfaction clients, collaborateurs et entreprise