PODCAST – Simplifier le quotidien du conseiller clientèle dans un environnement omnicanal toujours plus exigeant

Pour ce premier numéro, nous avons le plaisir de nous entretenir avec Philippe Guihéneuc, directeur Marketing et Communication chez Akio. La complémentarité des solutions de gestion des interactions omnicanales et de Workforce Optimization est devenue un must have pour améliorer la gestion des centres de contact.

Comment choisir les outils de gestion du centre de contact les mieux adaptés ? Sachant que les interactions clients augmentent et sont de plus en plus complexes.

Améliorer les performances et la gestion du centre de contact : Quelles évolutions pour accompagner le conseiller de clientèle dans sa mission ?

Retranscription du contenu de l’interview / Gestion du centre de contacts optimisée.

Pouvez-vous nous expliquer l’activité d’akio.cx, solution de gestion du centre de contact ?

Alors l’idée c’est que vous faites un achat, vous prenez contact avec le service client de l’entreprise. En face de vous, vous avez des gens qui répondent au téléphone, e-mail, chat, etc. Notre métier, c’est de faire en sorte que leur métier à eux soit le plus simple possible. Pour que le client in fine, soit le plus heureux possible. Donc on équipe des centres de contacts, des services clients avec des logiciels.

C’est un métier de plus en plus complexe parce que justement il y a de plus en plus de façons d’interagir par téléphone, e-mails, réseaux sociaux, etc. C’est devenu un métier très compliqué que ce soit pour le conseiller, pour le superviseur, pour le directeur de la relation client. Donc, notre mission, à nous c’est de simplifier ce métier-là.

Comme je disais, notre métier c’est de simplifier les choses en tant qu’éditeur de logiciels. La moitié de l’effectif chez Akio, ce sont des développeurs, des ingénieurs qui développent du logiciel. Typiquement quand on dit simplifier les choses, c’est que l’on va mettre en œuvre de l’intelligence artificielle pour créer un assistant virtuel qui va aider le conseiller à bien comprendre toute la série d’informations qu’il a sous les yeux.  Ces informations, il y en a de plus en plus qui arrivent par tous les canaux possibles. Donc, il lui faut des aides qui vont lui permettre d’améliorer son efficacité.

Cela étant, il y a des choses que l’on ne sait pas encore faire. Ce que je viens de décrire c’est notre métier, c’est un métier d’éditeur de logiciels.

Mais au-delà de ça, on a une mission qui va au-delà du métier : c’est d’accompagner nos clients. Parce que c’est complexe et qu’ils ont besoin d’être accompagnés.

Il y a des sujets sur lesquels nous ne sommes pas du tout spécialistes parce qu’on ne peut pas tout faire. Et notamment tout ce qui est lié à la partie RH (formation, accompagnement RH, conseils en organisation RH) et à la planification des ressources RH [Gestion des horaires et des temps], qui est tellement importante dans les centres de contacts. Ca on ne sait pas faire. Et il y a des vrais spécialistes, notamment comme Holy-Dis.

Et concrètement, cela donne quoi sur le terrain au quotidien dans dans la gestion du centre de contact ?

Alors, je vous donne un exemple précis, qui est Interflora. Ils ont une activité qui est très saisonnière ou plus exactement, il y a une activité avec des pics. Comme par exemple Noël ou la fête des mères.  Donc grosse activité d’un seul coup et dans ces cas-là, au lieu d’avoir 50 personnes (ETP) dans le centre de contacts, vous allez en avoir 150. Une partie peut être externalisée chez un outsourceur et en interne, certains collaborateurs, du service comptabilité ou même des directeurs, viennent prêter main forte pour répondre au téléphone. Alors, cela, il faut l’organiser très vite et seulement pour une ou deux journées.

Donc, ça demande, d’une part, un paramétrage du logiciel pour qu’il reconnaisse ces personnes, qu’elles soient disponibles et compétentes sur tel et tel sujet. Et donc il faut un lien avec un autre logiciel qui planifie toutes ces ressources. Soit chez un outsourceur, soit à tel endroit, il est joignable à tel numéro de téléphone, etc. On voit bien que les deux systèmes doivent cohabiter et communiquer ensemble pour que ce soit le plus efficace possible. Nous avons besoin de ce lien, qui est quelque part un guichet unique. Le client, ce qui l’intéresse, c’est que le jour où il va y avoir un gros flux de données, tout fonctionne bien et qu’il y ait les bonnes personnes, au bon endroit.

Du coup, face à la montée en puissance des interactions à distance, quels sont les enjeux et défis pour les marques dans leur interaction avec leurs clients et quel est votre rôle pour les y aider ?

Alors là Cédric, je pense que vous faites allusion au fait que pendant la période Covid, nous avons eu une très forte montée des relations à distance entre les consommateurs et la marque. Cela étant il faut savoir que l’activité de Relation Client augmente de manière très forte depuis des années. Ce n’est pas uniquement lié au Covid. C’est lié au fait que les entreprises se rendent compte que soigner ses relations avec ses clients c’est important, sinon ils sont mécontents. Quand ils sont mécontents ils se plaignent sur les réseaux sociaux et la valeur de l’entreprise baisse tout de suite.

Et en plus c’est vrai que le Covid n’a pas aidé par rapport à ça. En tout cas ça va accélérer encore ce mouvement et donc la première responsabilité d’un éditeur de logiciels comme Akio, c’est de s’assurer qu’il va pouvoir tenir la charge. Je parle bien de volumes.

C’est-à-dire qu’on est sur des volumes d’activité qui sont beaucoup plus importants d’un seul coup, il faut être capable, il ne faut pas avoir à changer de serveur, à reparamétrer des serveurs pour que ça puisse fonctionner.

Il faut que ce soit complètement transparent pour le client, on parle de scalabilité dans ce cas-là. Et donc il faut être très scalable, pour ça il faut être en mode SaaS ou Cloud. Et notamment une chose importante qui a changé récemment, c’est que pour tous ceux qui étaient équipés On Premises, le logiciel était hébergé dans l’entreprise, c’est plus compliqué à gérer.

Par ailleurs, l’autre aspect qui va avec, c’est que les questions posées par les clients deviennent de plus en plus complexes. Pourquoi ? Parce qu’au lieu d’être en face d’un commercial dans une boutique où ils peuvent poser toutes les question et où ils prennent le temps, ce qu’ils ont en face d’eux c’est souvent un site web quand ils font des achats en ligne. On sait bien que ce n’est pas aussi bon que quand on a un commercial en face en termes de qualité et de renseignement. Ou ils ont en face d’eux un chat-bot et c’est encore pire : 50% d’insatisfaction contre 10% pour le téléphone ou l’e-mail [avec un télé-conseiller]. Donc ils se reportent sur le centre de contacts. Mais la complexité de la question, du coup, se reporte sur les centres de contacts. Ce n’est pas juste « est-ce que vous êtes ouvert ? ». Ce sont des questions complexes et donc il faut former les agents. Il faut former les conseillers de clientèle capables de répondre à ces nouvelles complexités.

C’est pour ça qu’on a besoin de partenaires, comme Holy-Dis, qui sont spécialisés aussi dans la façon de faire monter en puissance. On parle de Workforce Optmization et non plus seulement de Workforce Management. Faire monter en puissance, faire monter en compétences les agents.

L’outil logiciel est aussi une application qui simplifie une organisation interne parfois complexe. Comment Akio.cx simplifie les interactions et processus contre le responsable, la direction et les agents ? Quelle est la place du collaboratif en quelque sorte ?

On vient de voir que la complexité grimpe de plus en plus. A la fois parce qu’il y’a de plus en plus d’outils mais aussi car les questions posées deviennent de plus en plus complètes, compliquées et complexes. Même avec des formations complètes, même avec un suivi et un accompagnement plus fort, même avec une meilleure prise en charge des agents, ça ne suffit pas. L’agent ne peut pas répondre à tout désormais. Il lui est donc nécessaire de faire appel à des experts internes à l’entreprise et ça, c’est compliqué de le faire.  Pourquoi ? Parce qu’il y a plein de monde. On ne sait pas où ils sont, etc. Donc pour que ça marche bien, on doit adopter une approche collaborative qui envahit littéralement les centres de contacts aujourd’hui. Pour y parvenir il faut trois choses :

Il faut un annuaire qui soit intelligent. C’est simple : vous avez une question et vous ne savez pas y répondre. Il faut trouver la personne qui est capable d’y répondre, s’assurer qu’elle est disponible et si possible que l’annuaire vous dise en plus : « il a déjà une interaction avec votre client il y a 3 mois ». Donc ils se connaissent déjà.

Deuxio, il faut des outils de communication. C’est-à-dire qu’il faut être capable de créer une bulle de conversation entre le client et l’expert final. Et ce, où que soit l’expert. Ça peut être quelqu’un dans un rayon, ça peut être quelqu’un dans un bureau ou quelqu’un chez lui par exemple. Il faut que ça puisse être organisé par n’importe que moyen (téléphone, chat, visio, etc.). Il faut un outil collaboratif, de communication unifié qui soit up to date par rapport à ça.

Finalement, il faut de l’intelligence dans la compréhension du besoin du client. On revient à la question de l’intelligence artificielle, d’aller chercher l’information là où elle est nécessaire pour aider l’expert à répondre au même titre que le conseiller.  Il faut donc que tout ça soit complètement consolidé avec le conseiller qui a la main et pilote bien la chose, qu’il puisse fermer le dossier. Une gestion par le dossier c’est très important. Chez Akio nous avons deux réponses : on a 2 choses qui sont en œuvre :

• Nous sommes en partenariat avec Alcatel qui a une offre qui s’appelle Rainbow. Une très bonne offre de collaboration.
• Nous avons acquis une société qui s’appelle Algoria, avec une offre qui s’appelle TWS et qui vient compléter le dispositif.

Et pour terminer, quels sont vos enjeux et perspectives à venir ?

Alors je vais vous donner une réponse plutôt long terme et une réponse plutôt court terme. Sur le long terme, on voit bien que l’on ne peut plus travailler seuls. On doit s’associer, forger des alliances pour répondre à ces questions de plus en plus complexes posées par les clients. Pour y parvenir il faudrait, ensemble, créer une sorte de plateforme commune. On peut parler d’une Market Place qui permettrait au client final de choisir des logiciels, de les pluger lui-même en do it yourself, c’est-à-dire de les paramétrer.

On n’y est pas encore. Ce n’est pas possible encore pour de nombreuses raisons. C’est encore trop complexe techniquement. Les tentatives qui ont lieu aujourd’hui, notamment en Amérique du Nord, ne sont pas très convaincantes. Mais on y vient petit à petit. Donc ça c’est un premier espoir mais c’est plutôt pour dans quelques années.

A plus court terme, on va très vite arriver, grâce finalement à la compréhension des entreprises de ce qui s’est passé en 2020 avec le Covid, à concilier la productivité du plateau et le coût du plateau avec la satisfaction des clients. Comment ? Parce que les agents, les conseillers de clientèle travaillent aussi de chez eux, avec un même niveau de productivité voire même supérieur. On le voit avec nos clients, notamment chez ADL partners qui en parlait il y a peu de temps dans un webinar conjoint. Donc le même niveau de productivité, de qualité de service mais des coûts réduits si on considère que tout le monde n’a pas besoin d’être présent sur le plateau et qu’il est possible de diminuer l’espace alloué aux plateaux. Arriver à concilier l’un avec l’autre serait excellent si on parvenait en plus à améliorer la qualité de vie au travail dans une optique de symétrie des attentions dans le but d’obtenir un niveau de satisfaction optimal pour les clients.