PODCAST | En quoi la planification est un véritable levier d’optimisation de l’expérience client ?

Découvrez un nouvel éclairage sur le rôle de la gestion des plannings et des temps dans le centre de contacts dans le troisième épisode du podcast « 7 minutes de Relation Client » réalisé par Telsi. Intégration de l’historique des interactions clients, modélisation de l’activité, alignement des ressources et compétences aux flux prévisionnels, ou encore organisation du télétravail, respect des contraintes personnelles des collaborateurs et de la législation sur les horaires… Ecoutez comment une solution de planification optimisée telle que Timesquare peut faire de la symétrie des attentions un facteur clef de succès pour le centre de contacts.

L’application de gestion des plannings agilise une organisation collaborative du centre de contacts

Les Centres de Contacts doivent constamment s’adapter aux exigences client. Le secteur de la Relation Client doit s’appuyer sur des méthodes et des outils pour répondre au besoin d’engagement de l’entreprise : des plannings intelligents représentent une réelle opportunité.

Le collaborateur n’est plus considéré comme un simple opérateur mais comme une réelle valeur ajoutée à l’entreprise. Alors, comment placer l’agent au centre d’une organisation collaborative ?

Extraits choisis de cet échange entre Aurore Payoux et Valéry Motte

Aurore Payoux : Quels sont les enjeux de planification RH pour les services Client ?

Valéry Motte : « Dans un centre de relation client, 70% des coûts d’exploitation sont liés aux ressources humaines […]. D’autre part dans les Centres de Contacts vous avez une obligation de communiquer un planning. »

« Tout l’enjeu finalement c’est de mettre en adéquation […] deux variables critiques dans l’organisation, les ressources d’une part et les flux d’activités d’autre part. »

A.P : La solution d’Holy-Dis, Timesquare, est-elle capable d’intégrer toutes les contraintes sur les pics d’activité et de saisonnalité ?

V.M : « Oui tout à fait. En intégrant les données métier, les données d’activité que nous récupérons depuis les systèmes d’information, comme la téléphonie. Ces éléments permettent d’extrapoler une activité prévisionnelle et d’en déduire un dimensionnement permettant d’anticiper sur les besoins en effectif. »

A.P : Quels sont les principaux défis que le Workforce Management relève pour les centres de contacts ? La solution Timesquare permet-elle de gérer la problématique du télétravail ?

V.M : « Le modèle de planification a un peu changé. Avant, la flexibilité était à la main de l’entreprise. Aujourd’hui, on arrive dans une situation où la première préoccupation pour les salariés, les agents, en centres de relation clients c’est le planning. […] C’est important que le collaborateur puisse pendre la main sur le Social Planning, sa capacité à intervenir sur son planning, à pouvoir faire des choix sur son organisation de travail. »

A.P : Aujourd’hui la solution Timesquare permet aussi de gérer cette problématique du télétravail qui est apparu avec la situation que l’on connait et que l’on a vécu récemment ?

V.M : « Holy-Dis avait déjà intégré des fonctionnalités autour du télétravail, car c’est une vraie stratégie mise en place depuis quelques années chez certains de nos clients et qui a été renforcée avec de nouvelles fonctionnalités permettant de s’adapter encore plus à la situation actuelle. »

A.P : Quels sont les bénéfices pour les collaborateurs ? Quel est l’impact sur le management et la qualité au travail ?

V.M : « La planification repose sur un triptyque, un compromis entre 3 grands éléments. Le premier, c’est le client qui attend une bonne qualité de service. Le deuxième, c’est l’entreprise qui veut maîtriser ses coûts et son dimensionnement. Le troisième c’est le collaborateur qui attend d’être beaucoup plus impliqué. »

Je retiendrai finalement un concept qui est la symétrie des attentions. L’attention de l’entreprise porte à ses clients est relativement similaire, ou en tout cas symétrique à l’attention qu’elle porte à ses propres collaborateurs.

Valéry Motte – HOLY-DIS

TELSI, des solutions pour la performance des centres de contacts

TELSI, start-up créée en 2009, accompagne les Centres de Contacts dans leur politique interaction et leur stratégie de relation client à distance. Trois variables sont prises en compte :

• L’augmentation de la productivité
• L’amélioration de la qualité de service
• Le budget d’investissement

Dans cette optique, les offres de Telsi agissent sur tous les aspects de la relation clients, qu’il s’agisse d’optimiser les outils ou d’accompagner les hommes. Telsi agit autour des domaines suivants :

• La distribution & traitement des interactions
• La digitalisation des parcours clients
• Le Pilotage & accompagnement des équipes
• La mesure de la performance
• La robustesse des infrastructures

En tant qu’experts des solutions pour la performance du service clients, nous avons choisi de promouvoir la solution Timesquare. D’abord parce que cette solution s’interface parfaitement avec les outils de gestion des interactions disponibles sur le marché. Ensuite, parce qu’elle répond pleinement aux enjeux que doivent aujourd’hui, relever les centres de contacts : optimisation de la qualité de service, implication des collaborateurs et accélération de la digitalisation.

Aurore Payoux – TELSI

Holy-Dis et Telsi : une quête de synergies pour le centre de contacts

Depuis des années, TELSI et Holy-Dis proposent à leurs clients des solutions logicielles innovantes permettant de piloter de manière qualitative leur dispositif relationnel, tout en réalisant des gains de productivité et en réduisant leurs coûts d’exploitation.

Nous avons donc décidé d’associer Timesquare et des solutions dont TELSI est intégrateur, afin de construire une alliance technologique au service des performances des entreprises de la Relation client.

L’interfaçage entre ces technologies permet l’échange automatisé des données sur les activités de l’entreprise. En effet, les flux de contacts entrants et/ou sortants ainsi que le suivi de l’activité des agents permettent la production des plannings prévisionnels et l’optimisation des tâches dans le temps.