Des outils et des hommes : piliers de 10 années d’évolution de Relation Client

Holy-Dis est un acteur reconnu du secteur de la Relation Client. Que ce soit dans les domaines de la modélisation, modulation, planification, gestion du temps, ou tout simplement du WFM, Holy-Dis est à la performance de l’organisation ce qu’Akio est à la gestion des contacts clients. C’est donc dans cette quête de performance commune que Holy-Dis et Akio se sont rapprochés.

Ce rapprochement offre aux organisations la possibilité d’améliorer leur expérience client proposée par leurs centres de contacts, qu’ils soient externalisés ou internalisés mais également l’expérience de leurs collaborateurs.

En ce domaine par exemple, les choses ont bien évolué avec un vrai coup d’accélérateur ces 10 dernières années ; de l’autonomie restituée aux conseillers de clientèle à l’affranchissement de la complexité des outils pour les agents en passant par la confiance en l’intelligence collective !

Les domaines de transformation de la Relation Client sont multiples. Nous vous proposons dans cet article, le point de vue d’Akio à travers une interview accordée à Fabienne Cingoz, Marketing manager.

Holy-Dis : Pouvez-vous nous présenter Akio en quelques mots ?

Fabienne Cingoz – Akio est un éditeur de logiciel dédié aux centres de contacts. Le métier de conseiller de clientèle s’est rapidement transformé ces dernières années, avec l’apparition de nouveaux canaux d’interaction entre la marque et ses clients. Akio met à disposition de ses clients la plateforme SaaS Akio.Cx dédiée à l’expérience client. Nativement unifiée voix et canaux digitaux, elle permet une gestion simple et sans couture de la relation client cross canal. Elle permet au conseiller de clientèle de traiter efficacement tous les appels et échanges digitaux (emails, chats, réseaux sociaux) en combinant une vue à 360° du dossier et analyse intelligente des conversations. Avec ses modules de gestion des interactions, l’offre d’Akio permet d’optimiser la qualité de service et la productivité du centre de contacts.

HD : Quelles sont les principales évolutions qui vous ont marquées ces dix dernières années dans le domaine de la relation client ?

F.C : Il y a dans nos métiers une dynamique extrêmement positive animée par la quête de l’excellence. Cette volonté de bien faire, caractéristique des professionnels de la Relation Client, repose essentiellement sur deux piliers : les outils et les hommes. Ainsi, parmi les points les plus notables on remarquera que :

Les clients ont pris le pouvoir.

Avec leur niveau d’exigence toujours plus élevé, ils sont notre moteur pour performer et innover.
Ils attendent par exemple une réponse pertinente à toutes leurs demandes et ce dans les meilleurs délais …  C’est ce que nous a révélé notre récente étude menée avec la rédaction de LSA*. Ainsi 70% des consommateurs sont prêts à changer de fournisseur / marque s’ils n’obtiennent pas satisfaction dès la première sollicitation.

Les clients nous challengent et leur satisfaction est notre principal enjeu.

Le facteur technologique

La technologie a pris une place toute particulière dans la relation client ces dernières années. C’est la notion d’expérience client qui a notamment propulsé la connaissance client et la personnalisation de la relation au premier rang des objectifs des entreprises, amenant avec elle bon nombre d’outils et par conséquent beaucoup de complexité pour les conseillers. Pour accompagner au mieux les clients, il est désormais essentiel de mettre à disposition de l’agent des outils certes performants mais qui communiquent surtout entre eux. C’est finalement l’accès simplifié aux informations pertinentes qui permet de gagner en efficacité.

L’interopérabilité

Ainsi le nouvel enjeu des services clients est l’interopérabilité ! Force est de constater que trop d’outils coexistent dans l’écosystème de l’entreprise, générant incohérence et complexité. C’est la raison pour laquelle nous travaillons avec des partenaires tels que Holy-Dis pour que la technologie ne soit plus un frein à l’amélioration de l’expérience client.

La place du collaborateur

Transformer l’expérience collaborateur n’est pas chose aisée, mais il y a aujourd’hui de vraies améliorations apportées en la matière. Tout d’abord une prise de conscience générale et des initiatives exemplaires qui convergent toutes vers une meilleure prise en compte du bien-être des salariés en centre de contacts… pour in fine, la plus grande satisfaction des clients. Le poste de travail du collaborateur s’est vu ainsi métamorphosé aussi bien pour ce qui est du confort que de la mise à disposition d’outils adaptés à l’activité.

La profession perçoit également aujourd’hui les bénéfices liés à l’autonomie restituée aux conseillers. Le bon sens finalement placé au cœur des interactions ! Exit les scripts, les conseillers ont de plus en plus de marge de manœuvre pour répondre aux clients et personnaliser la relation. Sans compter le sentiment du travail bien accompli qui démultiplie leur motivation.

La Relation Client est partout !

F.C. : Il y a encore 10 ans, la relation client était assimilée aux calls centers. Puis lorsqu’on a parlé d’expérience client englobant la notion de parcours client, le face à face a été embarqué dans son giron. C’est ainsi que la relation client a pris en compte tous les points de contacts avec le client / consommateur. Au sein des entreprises, les directions générales ont perçu le potentiel de croissance lié à la qualité de service et la satisfaction client (CF le lien entre le Net Promotor Score (NPS) et la valorisation boursière des entreprises).

D’ailleurs, tous les secteurs d’activité soignent à présent leur relation client. Traditionnellement, quelques rares secteurs d’activités (opérateurs de téléphonie et secteur de l’énergie principalement) étaient engagés dans la relation client à distance. Puis sont arrivés progressivement d’autres acteurs encore absents il y a 10 ans : par exemple le B to B de manière générale, l’immobilier ou encore le secteur du luxe qui investissent à présent tous dans le domaine.

Selon le SP2C*, 60% du chiffre d’affaire des outsourceurs était concentré sur deux secteurs d’activité il y a encore six à huit ans. Aujourd’hui 80% du chiffre d’affaire se répartit sur 5 secteurs. 

On remarquera même que l’e-commerce et le tourisme présentent une croissance autour de +30%.

HD : Pouvez-vous nous parler de votre métier et de ses évolutions ?

La multiplication des canaux de contacts

F.C. : Pour aller dans le sens des attentes relationnelles de leurs clients, les services clients diversifient de plus en plus les canaux de contacts mis à leur disposition.

Selon l’observatoire de BVA*, les français utilisent trois canaux différents en moyenne pour contacter leur service client, là où nous n’en avions que deux il y a encore quelques années (téléphone et email).

Mais la multiplication des canaux a engendré une complexité grandissante dans la gestion des interactions. Il est devenu vital pour les services clients de miser sur l’unification de leurs outils.

Notre mission chez Akio est de simplifier la relation client à tous les niveaux :

• Au niveau du conseiller en réduisant la complexité liée au poste de travail.
• Pour le manager, en simplifiant le pilotage de l’activité en temps réel.
• Du côté du client, en fluidifiant leurs parcours.
• Et enfin d’un point de vue SI en facilitant la gestion des applications grâce à toute l’agilité permise par le cloud.

De plus, nous avons basculé d’une culture de l’oral (canal téléphonique) à une culture de l’écrit avec l’avènement des canaux digitaux : email, chat, messaging. S’opère donc un véritable transfert des compétences vers des aptitudes davantage rédactionnelles. C’est un paramètre qu’il convient également de prendre en compte notamment pour le routage des flux : le bon canal de contact vers la bonne compétence interne.

Plus de réactivité

Les standards de qualité de service ont bien évolué. Si nous regardons de près les critères du référentiel Elu Service Client de l’année, on constate que la réactivité est de plus en plus mise à l’honneur en sus des qualités relationnelles, humaines et techniques des conseillers de clientèle. Par exemple pour le traitement d’une demande via facebook, le message devra dorénavant être répondu sous 2 heures ouvrées. Quant au chat, le conseiller répondra à chaque question du client en moins de 45 secondes. Pour l’email c’est sous 1 jour ouvré que le service client devra s’engager à adresser sa réponse.

C’est un fait, 99 % des Français veulent une réponse adaptée et ce, dès le premier contact*.

HD : Quelle est selon vous la VA de Holy-Dis sur le marché des SiRH de Gestion des Temps ?

F.C. : Au cœur de la Relation Client il y a l’Humain. Cela fait 30 ans que Holy-Dis considère cette dimension en proposant à notre écosystème un outil complet de gestion des Ressources Humaines.

Aujourd’hui notre marché est très dynamique puisqu’il représenterait d’après les derniers recensements entre 270 et 300 000 employés en France. C’est pourquoi la planification des ressources est un incontournable de la Relation Client. Pour pouvoir délivrer une qualité de service à la hauteur de ses engagements, l’entreprise doit pouvoir dimensionner, planifier et organiser son centre de contacts en fonction de la variation des flux tout en optimisant les coûts.

C’est aussi un outil extrêmement collaboratif dans lequel chaque acteur de l’entreprise peut apporter sa contribution en actualisant ses informations en toute transparence.

Si je devais faire le parallèle entre Akio et Holy-Dis, je dirais que Holy-Dis offre une vision à 360° des RH au profit de la performance du service client ; combinant en un outil plusieurs sources d’informations. Tout comme pour Akio, le challenge auquel répond Holy-Dis est – in fine – celui de satisfaire au mieux les clients en répondant à des critères de réactivité et de pertinence de réponse. Cela revient finalement à placer les bonnes compétences au bon moment et au bon endroit.

Les sources et références :

• Etude Akio – LSA, Les nouveaux enjeux de la Relation Client, Novembre 2018
• Etude Sectorielle SP2C 2017/2018
  
• Observatoire 2017 des services clients, BVA pour Elu Service Client de l’Année

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Crédits photos : Photo by NordWood Themes on Unsplash ; Illustrations et vidéos de akio ;