RATP – La planification des horaires et des activités au cœur de la performance des équipes du Service Client

Au Service Client de la RATP, le déploiement de l’outil Timesquare® de Holy-Dis permet d’optimiser la gestion et le pilotage des horaires, plannings, absences et repos. Aujourd’hui ce sont plus de 90 agents (ETP) qui sont planifiés pour un service aux usagers 365 jours par an sur une amplitude de 7h – 21h les jours ouvrés et 9h – 17h les jours fériés et weekends.

Une disponibilité et une activité intense qui répondent à des impératifs de qualité de service.

Un retour d’expérience réalisé avec la collaboration de :

• M. Gaëtan Bultez, Directeur du Service Client
• Mme Laurence Frémiot, Responsable Planification du Service Client
• Mme Clara Le Jan, Social Media Manager

L’agent, ‘ambassadeur’ de la marque

L’expérience voyageur est au cœur de la mission du Service Client de la RATP. Pour améliorer celle-ci, nous avons une équipe de plus de 90 agents.

« Avec l’extension des horaires de service, l’évolution de nos contraintes légales, le besoin de mieux répondre aux attentes des agents ainsi que la multiplication des canaux de communication, il devenait difficile de maîtriser l’ensemble du processus de planification. MS Excel ne suffisait plus. Nous avons donc fait le choix d’un outil de planification professionnel : Timesquare®. » explique Gaëtan Bultez.

Une mission multicanale et des échanges qui s’accélèrent

Au sein du Service Client, l’augmentation des sollicitations quotidiennes et l’accroissement des échanges sur les réseaux sociaux ont amené l’équipe à développer la polyvalence et à automatiser le traitement de certains flux. Par exemple, le selfcare ou le chatbot sont déployés pour traiter les demandes simples ou encore pour adresser des demandes à plus forte Valeur Ajoutée nécessitant une intervention humaine de l’agent.

Une méthodologie de formation qui évolue

« Les journées de formation entières tendent à disparaître au profit de séances de formation ou de cadrage plus éclatées. Elles sont donc prévues et planifiées au cœur de la journée de travail des agents. » détaille Gaëtan Bultez. Cela devient un vrai casse-tête pour construire des emplois du temps de plus en plus fins. L’outil de planification permet d’organiser ces sessions au moment le plus propice, en fonction des disponibilités et des impératifs opérationnels de production.

Pour certaines missions, comme la gestion des contentieux, les agents passent, après la formation, par une phase de tutorat. « Avec Timesquare®, je peux paramétrer des règles de tutorat entre un agent confirmé et un apprenti ce qui simplifie la planification des horaires. » explique Laurence Frémiot.

Un éventail de compétences à coordonner

« Au-delà des canaux de communication avec les voyageurs, la typologie des échanges évolue. » nous indique Gaëtan Bultez. Un agent peut aussi bien être sollicité par un groupe scolaire pour définir les meilleurs trajets et horaires lors des sorties de classes, que répondre à un client sur une question de contentieux ou même interagir sur un changement de desserte sur Twitter.

« Nous sommes implantés sur deux sites mais représentons un seul et même Centre de Relations Clients à Distance qui regroupe désormais le Service Client, le Centre de Paiement des Infractions et un Pôle Social Médias. Grâce à notre outil de gestion des plannings, nous travaillons en centre de contacts virtuel, ce qui nous permet d’adresser une planification globale en tenant compte de l’ensemble des compétences de chaque agent tout en intégrant les particularités sociales et spécificités contractuelles de chacun des sites. Comme l’outil permet de définir la charge de travail prévisionnelle, quart d’heure par quart d’heure, sur chaque mission/tâche, il est ensuite facile de lancer un calcul des meilleures combinaisons d’horaires possibles pour répondre aux besoins de production. » explique Laurence Frémiot.

Des objectifs à atteindre, des contraintes à respecter, un équilibre à trouver

Avec Timesquare®, il est possible de définir le poids de chaque tâche, action ou mission (temps de réponse, délais de traitement des dossiers, réactivité sur Twitter). A partir de l’ensemble des contraintes, c’est le logiciel et ses algorithmes qui calculent automatiquement les plannings prévisionnels en positionnant, semaine par semaine, les agents sur des plages horaires et des tâches en fonction de leurs compétences.

Par exemple, à la RATP plusieurs règles sont définies dans l’outil pour le placement des agents :

• Période de travail consécutive maximum : 6 jours glissants
• Journées d’une durée de 7h34
• Roulements calculés sur 9 semaines
• Pauses calculées, indiquées et visibles entre la 4^ème et la 6^ème heure de travail
• Affichage des horaires au minimum 1 semaine à l’avance
• Equité dans l’attribution des tâches
• Récurrence de l’affectation des tâches pour assurer le maintien des compétences
• Etc.

Un processus collaboratif, transparent et optimisé

Gaëtan Bultez – « Le manque de transparence, de flexibilité et de modélisation des processus et flux sur MS Excel ne permettait plus de réaliser notre mission sereinement. La solution nous offre par ailleurs plus de souplesse opérationnelle. »

La dématérialisation de la gestion des demandes et une meilleure anticipation des congés

Désormais, chaque agent accède à un portail collaboratif qui lui est dédié, y dépose ses demandes d’absences, d’aménagements d’horaires et de congés. Cette organisation permet de simplifier les échanges et de dématérialiser le circuit de validation entre managers et collaborateurs tout en rendant instantanée la modélisation de chaque demande sur la production. « Centraliser toutes les demandes me permet de mieux prévoir et anticiper les absences. Par ailleurs, toutes les semaines je mets à jour un affichage des périodes de ‘tension’ sur les mois à venir. Cela permet de sensibiliser les collaborateurs et de mieux les impliquer dans le processus de planification. C’est un véritable atout pour renforcer la cohésion d’équipe. » détaille Laurence Frémiot.

« Auparavant nous utilisions des tableurs et je devais organiser les plannings et l’activité du service manuellement, ce qui laissait place au doute et à un besoin de contrôle assez malsain de la part de tous. Somme toute, un processus long et qui n’offrait pas une expérience collaborateur sereine. Les différentes sollicitations et allers-retours entre collaborateurs et responsables étaient fastidieux et pouvaient aussi limiter la confidentialité souhaitée des demandes d’absences notamment. » continue-t-elle.

Des horaires lissés et une équité respectée

Désormais, tous les plannings sont disponibles et accessibles à la demande. Les demandes d’aménagement d’horaires sont facilement gérables. « Les collaborateurs peuvent consulter leurs horaires de travail et constater, en toute transparence, le décompte réel de leur temps de travail sur chaque tâche. En effet, les différentes missions et activités présentent des difficultés disparates ». Par exemple, se charger de l’accueil téléphonique est plus intense qu’assurer une mission de traitement d’e-mails. C’est pourquoi l’équipe a choisi de répartir équitablement les attributions entre les agents pour que tous puissent bénéficier d’un traitement impartial.

Timesquare® permet de pondérer et de définir une équité globale dans l’attribution des tâches sans impact sur la production ni sur les impératifs de qualité de service.

Un outil de gestion des effectifs du centre de contacts

Au sein de la RATP, comme dans la plupart des centres de contacts, le besoin de piloter et de réagir aux fluctuations d’activité est primordial. Comme pour la formation, la polyvalence des agents ou la multiplication des missions, les équipes doivent pouvoir anticiper, réagir et interagir rapidement.

Une planification optimisée pour répondre aux objectifs de mission

« Nous calculons les plannings pour chaque semaine de l’année en fonction de l’historique d’activité. Chaque événement influe sur l’expérience de nos clients. Que ce soient les travaux sur les lignes, les aléas météorologiques, des changements de desserte ou encore les manifestations sur la voie publique, l’impact sur le quotidien de nos voyageurs engendre un surplus d’activité pour le Service Client. Cette prévision du niveau d’activité, calquée sur des périodes de référence, nous permet de modéliser le nombre d’agents à planifier. Nous calculons les plannings prévisionnels mais quelques fois, au cours de la journée, l’actualité nous pousse à réaffecter les agents pour maîtriser l’activité en temps réel » explique Laurence Frémiot.

Timesquare® permet de surveiller de près les périodes de sous-effectif (manque) ou de sureffectif (surplus), tant pendant la phase de planification que le jour J, autorisant ainsi des ajustements et arbitrages.

Une adaptation aux usages sur les réseaux sociaux

« Think outside the box ». La montée en compétences des agents passe aussi beaucoup par la montée en puissance des interactions sur les réseaux sociaux, Facebook et Twitter. Le Pôle Social Médias est relativement récent. Il évolue au cœur du Service Client et partage la mission d’information et d’accompagnement tout en offrant plus de proximité à l’utilisateur.

Clara nous explique ainsi qu’au niveau de la charge, il est toujours nécessaire de planifier au minimum 3 ETP et ce, jusqu’à une mobilisation totale des effectifs habilités par jour sur les canaux de type « réseau social ».

« Le traitement sur Twitter et sur Facebook est déjà en soi différencié. Les interactions sont variables et l’aspect communautaire nous demande d’être très vigilants et réactifs sur les sollicitations. Nous sommes en train de monter en puissance sur ces sujets et le cadrage des compétences, tâches, et paramétrages des temps de traitement sur chaque canal nous permet de mieux appréhender la dimension quasi temps réel pour mieux s’organiser. Timesquare® assure une visibilité commune et transversale à toutes les activités du service sur les sujets stratégiques tout en assurant une production fluide. »

L’ajustement de l’attribution des tâches en temps réel en fonction des impondérables

Au cœur de l’activité du centre de contacts, nous retrouvons donc la vigie. Ce poste de contrôle du Service Client de la RATP permet de suivre et d’agréger l’activité globale entrante et sortante pour mieux maîtriser l’activité de chaque agent. Concrètement, en cas d’événements particuliers, comme un épisode neigeux ou un incident sur une ligne, il est possible de réaffecter certains agents initialement planifiés sur des tâches ‘froides’ (e-mails ou courriers) sur des canaux comme Twitter. « Cette réactivité nous permet de mieux gérer les pics de demandes imprévus sur les réseaux sociaux sans trop impacter le reste du service » explique Clara de Jan.

La consolidation des horaires réalisés pour les futurs plannings

La vigie est directement connectée à Timesquare® et y intervient au quotidien pour effectuer les ajustements nécessaires. Cela permet notamment de bien compiler les horaires réalisés par chaque agent (absence, retard, changement de tâche…).

Grâce à Timesquare®, ces changements se font en toute transparence et une trace est gardée pour des raisons d’équité ou d’historique afin de mieux anticiper les besoins.

Un accompagnement individuel des agents

Un accompagnement personnalisé et factuel des équipes est ainsi possible grâce au temps dégagé par l’automatisation. Par exemple, tous les mois un point individuel est effectué, planning réalisé édité à l’appui pour chaque agent.

À propos de la RATP

La RATP met la ville en mouvement. Un leader mondial de la mobilité urbaine qui réalise 16 millions de voyages par jour sur 8 modes de transport, dans 14 pays, et investit dans toutes les nouvelles formes de mobilité et de services connectés.

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