Absys, un centre de contacts qui s’affranchit de ses contraintes, pour servir ses clients

7 janvier 2019
Actualités, Centre de Contacts, Expériences, Outsourceur, Relation Clients

Fondé le 1er mars 1994 par Philippe Grancher, Absys est un expert de l’accueil téléphonique. Depuis, ses équipes ont su développer leur activité et déployer des solutions innovantes pour renforcer l’expérience professionnelle de leurs collaborateurs. Holy-Dis intervient pour aider Absys à planifier et piloter les effectifs de son centre de contacts.

« Aujourd’hui nous avons un portefeuille d’environ 700 clients de toutes tailles (Butagaz, CAT, Geodis, etc.) pour lesquels nous devons prendre un appel en 25 s, en français et en anglais et ce sur des missions allant de l’accueil téléphonique simple au scenario sur mesure pour certains clients comme Biomérieux. Nos processus opérationnels et métier doivent donc être fluides. Nous devons absorber les flux entrants tout en assurant le meilleur niveau de service pour nos clients dans le bon tempo » explique Baptiste Duperray, responsable du développement.

Maîtriser la chaîne de production : pérenniser l’activité

Le traitement d’une demande entrante repose sur une suite de dispositifs de pilotage, dont Timesquare® de Holy-Dis pour le périmètre de la Planification RH et un ensemble d’applications spécialisées développées en interne.

« Nous avons souhaité garder notre indépendance et la maîtrise de nos flux et processus. C’est pourquoi nous avons conçu nos propres outils et processus de traitement. Néanmoins, pour la Planification, nous avions besoin d’une solution éprouvée, difficilement réalisable à court terme en interne » explique M. Grancher.

En effet, Absys est aussi un éditeur de logiciels dont il est l’unique client, avec notamment un moteur de routage et un autocommutateur (ACD) spécifiques. « Grâce au déploiement de ces solutions natives, nous avons considérablement accru nos indices de performance en réservant toute la souplesse de notre organisation pour nos clients » étaye M. Grancher.

Simplifier la complexité des temps : enjeu sociétal ?

La planification optimisée des RH mêle autant de problématiques de gestion des hommes et des temps que de difficultés administratives et organiques. Messieurs Grancher et Duperray reconnaissent cette complexité, c’est pourquoi ils sollicitent Holy-Dis.

Les processus et la clarté du traitement des temps en entreprise sont une affaire de moteurs, de paramétrage de contraintes, d’algorithmes mathématiques, de sécurité ou encore de mobilité. Somme-toute, un enchevêtrement de datas, processus, flux, le tout, dans un environnement technologique sécurisé. L’objectif est clair : simplifier la complexité de la planification des agents sans pour autant qu’ils subissent leurs horaires de travail.

Absys développe Switchy, un service automatique d’accueil téléphonique avec une base de tarification au crédit en parallèle de ses clients « au forfait ».

www.switchy.pro

OPTIMISATION | « Nous avons choisi de simplifier un processus long et compliqué [La planification RH] et sur lequel les contraintes métier sont fortes, sans pour autant pénaliser le temps de traitement et les possibilités d’interfaçage. Holy-Dis est l’acteur proposant la solution la plus proche de nos besoins et attentes en termes de proximité et d’accompagnement. » explique M. Grancher.

Par exemple, Timesquare® assure un suivi rigoureux des compteurs d’heures réalisées. A terme, cela permet de compiler un historique d’activité pour chaque client et d’améliorer le calcul de la charge.

« Plus la charge est maîtrisée et mieux nous pouvons répondre aux attentes client tout en respectant des impératifs de rentabilité. » explique M. Duperray.

Absys a ainsi choisi de s’équiper d’une solution intelligente, Timesquare®, pour simplifier un processus complexe :

– 700 clients et des missions variées et tâches nombreuses,

– 50 agents avec des compétences différentes,

– Une activité 24h / 24 7jrs / 7,

– Activité : appels entrants, tchat et e-mail,

– Des collaborateurs en charge de planifier et d’organiser les horaires,

– Interfaçage customisé avec des plateforme tierces.

Organiser les horaires collectivement : Replacer l’agent au cœur du temps

POLYVALENCES | Le processus de planification doit intégrer intelligemment la notion de tâches et permettre de cartographier la polyvalence des agents. En effet, il est primordial d’avoir le bon nombre de compétences disponibles lorsque l’activité prévisionnelle le requiert pour une affectation pertinente des tâches ou comptes clients. Aujourd’hui, par exemple, un courriel ou un tchat demande des compétences assez différentes de l’appel entrant : « Nous devons donc mettre en phase la demande de nos clients avec l’expertise de nos collaborateurs », précise-t-il.

COLLABORATIF | L’objectif est par ailleurs d’encourager la prise en main de l’épineuse question des emplois du temps par les principaux acteurs d’Absys : les agents eux-mêmes. Les salariés peuvent par exemple solliciter une réorganisation de leur temps de travail. « Nos collaborateurs peuvent nous transmettre des demandes d’aménagement spécifiques que nous intégrons directement dans leur profil Timesquare®. Ensuite les responsables planification lancent le calcul des plannings en fonction d’une charge calculée par rapport à des périodes de référence à J-7, J-14 et J-21. » explique M. Duperray.

INTÉGRÉ ET TRANSPARENT | Prévus 3 semaines à l’avance, les emplois du temps sont calculés pour 2 semaines consécutives tout en permettant à chaque agent de mieux maîtriser l’impact professionnel sur sa vie personnelle et vice-versa. Diffusé individuellement à chaque collaborateur par e-mail, l’emploi du temps est aussi directement synchronisé dans son calendrier personnel (grâce à des exports d’ICS individuels vers leur Google Agenda par exemple) limitant ainsi le risque d’erreur ou d’absence imprévue. En plus, cela permet aussi à l’agent de bien organiser sa vie privée en pilotant ses horaires.

Recréer l’expérience Collaborateur : effacer les frontières hiérarchiques

« Les collaborateurs sont aujourd’hui les premiers acteurs de l’entreprise. Notre projet est de libérer l’entreprise en développant une approche entièrement collaborative sur la gestion et le pilotage de l’entreprise » explique M. Duperray.

GOUVERNANCE | En effet, en ce qui concerne la rémunération, l’organisation de l’entreprise ou la nécessaire flexibilité de planifier les horaires, M. Grancher fait le pari d’une rupture au niveau de la gouvernance. Il laisse la main au collège des collaborateurs tout en effaçant l’organisation hiérarchique Top / Down. Une confiance possible grâce à l’empowerment de ses équipes et à des outils RH / dispositifs métier permettant d’automatiser et de produire les indicateurs nécessaires, tels que le comparatif des horaires prévisionnels / horaires réalisés.

ACCOMPAGNEMENT | Absys et Holy-Dis ont su développer une relation de travail efficace avec un service et un support proche des attentes utilisateurs. « Notre relation avec Holy-Dis est bonne, leur réactivité correspond à nos attentes notamment pour débloquer des situations compliquées comme par exemple sur des problématiques de jours fériés ouvert et fermés. » poursuit M. Duperray.

En effet, la gestion des illégalités et des jours fériés doit encore être affinée pour une meilleure efficacité opérationnelle. La formation des équipes sur des sujets aussi complexes est primordiale, d’autant plus que le collaboratif est devenu une règle de gouvernance chez Absys.