Relation Clients | Intelligence Artificielle, connaissance clients (DATA), expériences clients, RGPD, fidélisation : PERSPECTIVES 2018

En 2018 la relation client (et l’expérience clients qui en découle) sera soumise à de nouvelles obligations, tendances et phénomènes technologiques. Alors comment s’y retrouver ? Quelles perspectives pour le SiRH et pour les outils RH de planification et de Gestion des Temps ?

Intelligence Artificielle

Le futur proche est là, alors faut-il choisir ou subir le futur ? Être spectateur ou acteur ? Holy-Dis a pris le parti de vous accompagner dans vos choix. Les usages et processus liés à l’intelligence artificielle se précisent pour offrir aux organisations une meilleure gestion des interactions avec le client à moindre coût. De nombreuses entreprises développent et testent des dispositifs pour assouplir la gestion de la Relation Clients. Holy-Dis est à l’écoute de ces changements pour développer des solutions de Workforce Management plus intelligentes. Horaires collaboratifs, intelligence relationnelle, covoiturage, annualisation des horaires de travail, gestion des tâches & polyvalences, prévision d’ouverture de postes, de nombreuses solutions ont été développées pour répondre aux nouvelles attentes et nouveaux besoins des utilisateurs. Lire la suite >>

Connaissance Clients (DATA)

Depuis l’agent en centre de contacts jusqu’au vendeur en boutique, les contacts de chaque marque avec leurs clients sont de plus en plus accélérés et « omicanaux ». La connaissance clients et le profilage revêtent donc un caractère important et intrinsèque dans le quotidien de l’entreprise. Mais alors comment consolider cette connaissance clients ? Chez Holy-Dis nous conseillons à nos clients de prévoir du temps de traitement pour les équipes et collaborateurs sur le terrain. Par ailleurs, la consolidation des datas de fréquentation alimentent aussi un historique qui révèle des tendances et schémas comportementaux, pic d’activité entre 15h et 18h ou baisse de la fréquentation en fin de mois par exemple. Ces informations structurées permettent ensuite de mieux planifier les agents pour un temps de réponse optimisé aux sollicitations des clients, sans pour autant surdimensionner les équipes (sureffectif) ni augmenter le temps d’attente client (sous-effectif). Les tâches ‘back-office’ permettent de combler les périodes creuses >>

Expérience Clients

L’entreprise doit mettre en place les conditions pour faciliter la collecte, la diffusion et l’exploitation de la ‘voix du client’. le Client doit être au cœur de tout, et en particulier des transformations et évolutions de l’entreprise et de son organisation. Les rôles, le périmètre, les moyens font de plus en plus l’objet d’une attention plus fine de la part des exécutifs, conscients de la caisse de résonance qu’offrent les réseaux sociaux. L’omnicanalité doit donc être gérée d’une main de fer afin d’offrir une expérience uniforme pour chaque client, depuis son premier contact jusqu’aux différents échanges après-vente. Pour y parvenir, le CRM, les logiciels de gestion mais aussi la gestion fine de ses équipes en première ligne est primordiale ! Compétences, tâches, formation, encadrement, pilotage, administration RH devront faire l’objet d’une maîtrise assurée pour être plus réactifs et flexibles aux phénomènes et effets d’annonce. La relation client, une mission de plus en plus étoffée et complexe >>

Fidélisation

La fidélisation des clients va de soi, cela fait partie de votre ADN… Mais 2018 devra aussi fidéliser et retenir les acteurs de l’entreprise. Dans les grandes entreprises comme dans les plus petites, retenir les compétences et former des « porteurs de la marque » devient de plus en plus critique. Avec l’accélération des interactions et des échanges avec les organisations, les marques reposent chaque fois plus sur la précision des réponses apportées aux sollicitations de leurs clients. Alors que les taux de turnover sont très élevés dans les centres de contacts il est désormais primordial de savoir retenir ceux qui portent une image de marque positive auprès des clients. Pour y parvenir, au delà des dispositifs de rémunération ou d’intéressement, la politique de travail à distance, la flexibilité des horaires, la prise en compte des desideratas, la possibilité d’avoir des horaires ‘à la carte’ sont au cœur des attentes des salariés. Découvrez le case study vidéo d’un centre de contacts ‘libéré’ >>