Hyper U Beauvais – Un logiciel de planification RH pour soutenir le management et maîtriser les pics d’affluence

A l’Hyper U de Beauvais une équipe de 31 hôtes de caisses assure l’accueil et l’encaissement des milliers de clients qui la sollicitent quotidiennement. Aux commandes, Mme Petitpierre, responsable caisses, s’occupe de gérer et d’organiser la vie de l’équipe, une tâche complexe et soumise aux différents aléas de la Grande Distribution. De la rentrée scolaire aux fêtes de fin d’année, sans oublier la météo, les foires locales ou encore les évènements comme l’EURO 2016, découvrez comment Audrey Petitpierre répond aux besoins d’accueil du magasin en respectant les conditions de travail des hôtes et hôtesses.

Cette grande surface sert quotidiennement une partie des habitants de la ville (environ 50 000). Le magasin de 3 280 m² emploie une centaine de personnes pour un Chiffre d’Affaires annuel d’environ 25M€. Mme Petitpierre est responsable d’une équipe d’hôtes de caisses et doit s’assurer que la qualité de service sera conforme aux attentes de sa Direction et des clients avec notamment un passage en caisse fluide.

Le poste de responsable caisses : de la pression du chiffre au micro-management

Chiffres clefs
Amplitude d’ouverture : 8h30 – 20h
Planification : Planexa^® (Holy-Dis)
Système d’encaissement : Mona (Wincor)

L’Hyper U Beauvais dénombre 16 caisses traditionnelles et 1 caisse à l’accueil ainsi que divers commerces annexes à planifier, comme la station-service. Au total ce sont 24 postes et une dizaine de tâches que Mme Petitpierre doit donc organiser. La planification des emplois du temps représente une part considérable, bien qu’invisible pour le grand public, des missions du responsable caisses.  C’est un poste tiraillé par les impératifs de rentabilité, de qualité de service au client, de respect des conditions des hôtes d’accueil ou encore de contrôle des temps de travail.

Mme Petitpierre doit donc constamment jongler entre les objectifs et besoins souvent divergents des différents acteurs du magasin. Pour y parvenir le recours à Planexa^®, qui permet de calculer et d’éditer les emplois du temps, est devenu un facteur critique pour assurer la bonne gestion du point de vente.

« Aujourd’hui je n’imagine pas revenir à une planification manuelle. Avec Planexa^® on accède à un outil dédié à la gestion de nos équipes en ligne de caisses. Une grande partie de notre métier passe par cette gestion au quotidien mais aussi par le besoin de faire évoluer individuellement et collectivement l’équipe. Planexa^® nous le permet de plusieurs façons » explique Audrey Petitpierre.

Soutenir l’effort des responsables caisses – Un outil qui répond à leurs besoins

Mais comment ? Regardons de plus près le rôle de Mme Petitpierre qui est en charge de manager et de faire évoluer les 31 membres de son équipe. Et pour quoi ? Pour répondre de manière plus équilibrée et professionnelle aux besoins des clients, des salariés et de la direction tout en assurant la croissance du Chiffre d’Affaires du magasin.

Aujourd’hui, grâce à Planexa^®, Mme Petitpierre s’appuie sur un outil professionnel pour atteindre cet équilibre et obtenir des gains tangibles :

1 – Gagner du temps

« Grâce à Planexa^®, calculer les plannings est bien plus simple qu’à la main et ce logiciel nous évite de passer plusieurs heures à ajuster les horaires de travail. Par ailleurs, aujourd’hui nous planifions les équipes 2 semaines à l’avance et nous demandons à nos collaborateurs de faire leurs demandes de congés au plus tard 3 mois à l’avance ».

a) Paramétrer les contraintes fixes (légales, sociales, organisationnelles) en amont

Plutôt que de devoir reprendre pour chaque planning les différentes contraintes. Planexa^® permet de les paramétrer finement : type de contrat, règles légales, durées de pauses / coupures, nombre d’heures, etc. Lors de la production des horaires ce processus chronophage est directement géré par Planexa^® qui optimise la couverture de la charge.

b) Gérer les compétences et les tâches

Avec Planexa^® la responsable caisses peut aussi déterminer des niveaux de compétence pour chacun des hôtes de caisse : tâche accueil, tâche caisse, tâche station services, etc. Cette fonctionnalité lui permet de positionner la bonne personne sur la bonne tâche en fonction du niveau de compétence de chaque employé.

2 – Gérer les ‘carrières’ et répondre aux attentes des collaborateurs

« Avec Planexa^® je peux désormais prendre plus de temps avec les salariés pour les accompagner et les former dans leurs attributions. Planexa^® me permet d’enregistrer des informations pour chaque personne planifiée et ainsi de maintenir un suivi personnalisé de chacun de mes collaborateurs. »

a) Mener des entretiens et suivre le pouls de l’équipe

« Grâce au gain de temps réalisé sur la planification des emplois du temps nous sommes en mesure de conduire des entretiens individuels plus régulièrement (tous les semestres) que nous pouvons reporter dans Planexa^® ainsi que des briefs mensuels. »

b) Améliorer la prise en charge des demandes d’aménagements

Avec plus de la moitié des membres de son équipe qui sont des parents, Mme Petitpierre doit aussi aider les membres de son équipe à atteindre le meilleur équilibre vie personnelle / vie professionnelle. Mais la gestion des demandes d’aménagements est un des points les plus chronophages pour les managers, c’est pourquoi Planexa^® permet de prévoir par avance des périodes d’indisponibilité pour chaque collaborateur.

c) Assurer une équité de traitement et plus de transparence

« Avec Planexa^®, nous sommes assurés de produire des emplois du temps équitables au niveau du travail les weekends ou en ce qui concerne les ouvertures et les fermetures. » développe-t-elle. Au-delà de l’équité dans l’attribution des horaires plus sensibles, Planexa^® permet aussi d’assurer au manager une totale transparence en ce qui concerne la construction des horaires de travail. Cela garantit que le processus d’attribution des horaires n’est pas soumis ‘au bon vouloir’ de certains et qu’il reste objectif.

Avec des objectifs de résultats définis avec la direction chaque jour, nous devons continuellement poursuivre nos efforts pour les atteindre.

3 – Piloter les performances de l’équipe

« Avec des objectifs de résultats définis avec la direction chaque jour, nous devons continuellement poursuivre nos efforts pour les atteindre. Planexa^® comprend un outil de pilotage qui nous permet de travailler tout un ensemble de données pour développer les indicateurs les plus pertinents. Cela nous permet de mieux définir l’organisation et d’anticiper les besoins de l’équipe. »

Chiffre d’Affaires au quart d’heure, nombre de clients par heure, temps moyen de traitement par client, temps de coupure et de pause ou encore le nombre d’articles à la minute, autant de données pertinentes agrégées dans Planexa^® pour améliorer les performances.

a) Augmenter la productivité et diminuer les erreurs en caisse

Mme Petitpierre s’appuie aussi sur ces données quantitatives pour identifier les axes d’amélioration pour chaque hôte de caisse. Planexa^® permet aussi de repérer le nombre d’erreurs d’encaissement pour chaque collaborateur, ce qui permet à la responsable caisses de mieux encadrer son effectif.

b) Améliorer le taux de couverture

Avec un taux de couverture moyen de 80% et un maximum pouvant atteindre 90 %, Mme Petitpierre peut se targuer d’avoir ramené cet indicateur dans le vert uniquement en optimisant le calcul de ses plannings.

c) Structurer les données et communiquer les compteurs

Grâce à Planexa^®, les emplois du temps sont exportés en toute simplicité pour un traitement clair et rapide des horaires réalisés. Cette structuration des données, permet de construire et de préparer les éléments variables de paie ou de contrôler le respect des coupures et temps de pause de manière fiable. « Pour mieux responsabiliser les hôtes de caisse, nous éditons chaque mois les horaires réalisés par employé et lui soumettons pour contrôle » continue-t-elle.

4 – Avoir une équipe motivée et bien dimensionnée

« Sur la base de notre activité nous sommes constamment soumis à des objectifs, à des taux de productivité ou encore à la saisonnalité du commerce. Les fêtes de fin d’année, la rentrée scolaire ou encore les différentes opérations promotionnelles sont autant de périodes stressantes et qui mettent à mal les filles. » Aujourd’hui ce point de vente gère mieux les temps forts sans recourir aux heures supplémentaires et en cadrant les contrats temporaires.

a) Simuler l’impact des congés

Les congés annuels peuvent devenir un casse-tête à gérer pour les managers. C’est pour cela que Planexa^® permet de simuler les demandes de congés. Mme Petitpierre s’assure ainsi de l’impact réel des absences de ses collaboratrices sur l’activité du magasin. « A l’approche de la période estivale, nous réalisons des simulations sur des contrats types pour vérifier que le magasin pourra assurer la qualité de service escomptée. »

b) Fidéliser des employés et limiter le turn-over

Dans un point de vente de la grande distribution, le turn-over est toujours un des points critiques à gérer. « Cette année sur 31 employés, nous avons eu 20% de notre équipe qui a changé » détaille-t-elle. Régulièrement les hypermarchés recrutent et voient des employés quitter l’entreprise. Par ailleurs grâce aux statistiques de performance de chaque employé, « nous avons pu construire un petit programme de fidélisation avec LE PODIUM DES EMPLOYES sur plusieurs critères ! » poursuit-elle.

c) Anticiper les besoins de recrutement

Pour mieux maîtriser la masse salariale, Planexa^® permet à Mme Petitpierre de simuler l’impact de l’activité à moyen et long terme du magasin pour évaluer et anticiper les besoins en recrutement à prévoir. Planexa^® lui permet ainsi de construire un plan de recrutement à l’attention de sa direction.

La suite logicielle Planexa^® et la distribution alimentaire

Audrey Petitpierre entonne « libérée » après une formation de mise à niveau, non pas car la formation était dure (quoique intense), mais bien car elle estime que « la qualité de [s]on travail va changer. » Géraldine, son adjointe, estime alors que la formation est « constructive ». Nous étions fin 2015, lorsque la formation a eu lieu et Florent, consultant-formateur chez Holy-Dis assurait que les deux stagiaires étaient prêtes pour assurer l’optimisation des emplois du temps !

Plus largement la suite logicielle Planexa^® est plébiscitée par la grande distribution alimentaire et les équipes de plus de 1 600 hypers/supers, dont 100 % du Top 100 des hypermarchés français, parmi lesquels des magasins des enseignes Auchan, Carrefour (intégrés/franchisés), Centre E.Leclerc, Géant Casino, Intermarché, Système U, Leader Price…

Demandez la cartographie des magasins Système U utilisateurs des logiciels de planification RH de Holy-Dis et leurs témoignages, comme ceux des magasins de Vivonne, Sierentz, Vertou, Martres-Tolosane, Les Herbiers.