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La responsable services : Quand les compétences accélèrent les performances

La Responsable Services : Quand Les Compétences Accélèrent Les Performances

En poste chez Holy-Dis depuis le début du siècle Natacha Roy est aujourd’hui la Responsable des Services chez Holy-Dis, en charge de la formation. Rencontrez-la !

Une expertise terrain

Natacha Roy - Responsable de la formation chez Holy-DisLors de ses études, Natacha suit sa vocation pour devenir institutrice et accompagner les enfants dans leur développement. Une voie qui finalement ne sera pas la sienne puisqu’elle s’oriente alors vers des études linguistiques. Avec une maîtrise d’anglais en poche, elle saisit cependant une opportunité qui se présente et devient adjointe du responsable caisses dans un magasin Décathlon et découvre les rouages de la grande distribution spécialisée.

En lien étroit avec les équipes du magasin, elle assume aussi un rôle de « formatrice » et forme les hôtesses de caisse. Sa vocation initiale reprend le dessus et la formation de ses pairs ravive sa faim d’évolution et d’apprentissage. C’est ainsi qu’elle décide de rejoindre le monde des éditeurs de logiciels en tant que formatrice chez ADS ANKER. Elle amorce alors sa carrière dans le domaine de la formation professionnelle. Pendant presque deux ans, elle va former les équipes de plus de 60 magasins Shopi partout en France. Cette expérience lui permet alors d’appréhender l’univers de l’édition logiciels et les chaines de distribution spécialisée. Un parcours sur mesure pour poursuivre sa carrière chez Holy-Dis !

Au service de l’attente des utilisateurs

Arrivée en juin 2000 chez Holy-Dis, Natacha Roy intègre donc tout naturellement l’équipe des consultants-formateurs afin de former les utilisateurs de Planexa®. Elle assume alors une posture tout-terrain en se déplaçant aussi bien chez des enseignes de la grande distribution que chez les centres de contacts et de relation clients. Confrontée à des formations à l’étranger elle met à profit sa formation linguistique et s’exerce à la pédagogie en anglais.

Plus de 3 ans durant, elle rencontre ainsi des stagiaires toujours ouverts et avenants à une époque où les outils de Planification RH confirmaient leur potentiel. Les logiciels permettent de répandre et de simplifier l’optimisation des horaires de travail variables ; une nécessité pour les organisations sujettes aux fluctuations d’activités et à la saisonnalité. Le socle pédagogique était alors primordial pour mener une conduite du changement réussie. L’apprentissage de l’outil ne suffit pas, il est aussi nécessaire de développer une approche théorique. Elle forme ainsi plus de 500 stagiaires en 3 ans et devient responsable du service courant 2004. « Je souhaite prendre votre poste » dit-elle à son prédécesseur lors d’un entretien individuel annuel ! De l’ambition et une envie de progresser qui lui permettent de gagner de nouvelles responsabilités mais tout en gardant un objectif : l’amélioration continue des formations et une exploitation optimale des solutions logicielles.

Pour créer un pôle de formation dédié

Une fois en poste en tant que responsable, Natacha poursuit les efforts de professionnalisation de la fonction chez Holy-Dis et développe avec son équipe un programme de formation centré autour des besoins des clients. Pour se faire, 3 axes principaux se dessinent.

1- Créer une équipe & manager

En tant que responsable d’une équipe Natacha se retrouve alors dans une position délicate. Elle doit alors manager ses collègues d’hier. Ce changement de posture s’opère progressivement et son premier challenge est de créer et maintenir une cohésion d’équipe alors que le caractère du métier sous-entend un éloignement constant du cœur de l’entreprise. Entre-aide, accompagnement, suivi, écoute, échanges, tout est alors mis en œuvre pour développer l’épanouissement individuel et collectif de l’équipe.

Un pour tous et tous pour un !

Une équipe de formateur poly-compétents !

Un des challenges perpétuels auxquels elle est confrontée est de continuer de développer les compétences communes et de spécialisation pour répondre aux besoins de Holy-Dis :

  • L’appréhension fonctionnelle des outils,
  • La théorie et les règles légales,
  • La capacité à appréhender les secteurs d’activité de chaque client.

Une équipe de formation doit se recycler continuellement pour rester au niveau des attentes des utilisateurs. Régulièrement Natacha programme ainsi des formations avec les chefs de produits et développeurs, tout en les accompagnant de près sur l’approche pédagogique.

2- Développer un programme de formation dédié

En parallèle, son rôle est aussi de piloter le développement des programmes, processus et outils pédagogiques. Depuis les contenus, jusqu’aux comptes-rendus de formation, un ensemble de processus et supports sont conçus et mis à jour pour maintenir un niveau de formation d’excellence.

Aujourd’hui le modèle est construit autour de socles de formations qui comprennent :

  • Initiale (F1) : Une formation de prise en main des outils pour des néophytes sur un double axe fonctionnel et théorique. Avec une étude des processus et un paramétrage initial des outils. L’objectif est de donner les clefs aux utilisateurs pour qu’ils puissent construire un planning en autonomie.
  • Confirmation des acquis (F2) : Une formation qui intervient généralement plusieurs semaines après la F1 pour compléter les lacunes, améliorer les paramétrages et vérifier les acquis.
  • Recyclage : des formations généralement souscrites tous les deux ans pour une mise à niveau des utilisateurs et un recyclage des outils en place.
  • Une offre de formations groupées dédiées.

« C’est cette rigueur et ces plans de formation bien ficelés qui permettent à Holy-Dis de renouveler tous les ans son accréditation de centre de formation agréé ! »

3- Intégrer la formation et mener une conduite du changement

Gestion des Temps et Planification RH - formationsContrairement aux idées reçues, la formation n’est pas un service qui se limite à des échanges ponctuels avec les autres services ou à des formations internes. En effet Natacha doit aussi développer les offres de formation de concert avec le service commercial et avec le marketing produits (avec Olivier par exemple) pour couvrir d’une part la création d’une offre de prestations standardisées et d’autre part de s’assurer de la bonne couverture des usages standards.

Le prescripteur n’est pas toujours le stagiaire ; il faut développer une approche compréhensive.

Par exemple, avec le service commercial, il est nécessaire de modifier la perception que les clients ont de la formation en tant que produit/prestation. Une séance de formation n’est pas un achat qui se résout toujours de la même manière, c’est une prestation vivante et évolutive avec des rythmes d’apprentissage différents. Il est ainsi délicat de concevoir une formation uniquement en jours / coûts sans perdre de vue l’objectif de performance escompté à la résolution de celle-ci. Chaque stagiaire doit pouvoir maîtriser la suite d’outils en toute autonomie.

Une équipe qui progresse au rythme des utilisateurs

Avec des clients dans des secteurs à forte saisonnalité (grande distribution, relation clients, restauration, logistique, e-commerce, etc.), Holy-Dis doit adapter son propre planning en tenant compte notamment de leurs creux. Natacha est concernée au premier plan par cette règle. Quand un formateur n’est pas en clientèle, il va par exemple être formé sur de nouvelles fonctionnalités, il va intervenir sur des demandes de support (avec Céline ), mener des démonstrations ou encore réaliser des tests sur des nouvelles versions de produits.

« Au fil d’années de déplacements, nous avons compilé un fichier des bonnes adresses ! »

Mais bien que le métier soit exigent, il permet aussi de canaliser une énergie débordante de l’ensemble de ses membres. D’ailleurs cette énergie Natacha s’en inspire et tente de l’accompagner toujours dans le but de renforcer la cohésion du groupe. « L’esprit de camaraderie est un avantage pour une PME, chez Holy-Dis on retrouve l’entre-aide souvent difficile à atteindre au sein des équipes des grands éditeurs de logiciels » explique Natacha.

Une ‘chef’ qui a de la suite dans ses idées

Geek ou bloggeuse ?Natacha Roy

Auteure d’un blog sur la cuisine sans gluten, Natacha est accro aux réseaux sociaux autant comme manager, bloggeuse ou maman. Elle apprécie de passer de la pédagogie aux bonnes recettes de cuisine en passant par le dernier film à aller voir avec son fils. Tout est prétexte à échanges !

Rigueur, maîtrise et perfectionnisme

La plume a été le choix de Natacha qui attache beaucoup d’importance à l’expression. Natacha aime l’écriture dans toutes ses formes et fait partie des relecteurs d’Holy-Dis qui apprécient traquer les fautes d’orthographe qui s’immiscent dans les documents, avant livraison !

‘En avant toute !’

Un conflit, un projet, un débat, une idée ? Natacha est toujours d’attaque pour parlementer, chercher des solutions, proposer des changements. Aller de l’avant, toujours, en édifiant pierre par pierre un socle commun, aussi consensuel que possible.

Natacha en 3 mots pour son équipe :

Une écoute active, de fortes valeurs humaines, protectrice

Natacha Roy

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