SiRH de Gestion des Temps couplé à une DAP : une combo RH parfaite pour une adoption accélérée et une appropriation amplifiée

Nous recevons aujourd’hui Toan Nguyen, fondateur et PDG chez Shortways. Cette DAP est un assistant digital qui facilite l’adoption de notre solution de gestion des plannings, Timesquare. Découvrez la Digital Adoption Platform.

Etat des lieux : davantage de solutions SiRH et un besoin croissant d’accompagnement

Le baromètre sur l’adoption du SiRH dans l’entreprise par Shortways est un vaste sujet. En effet, le budget moyen en équipement SiRH est à la hausse. D’ailleurs, les outils métiers sont de plus en plus étendus. Et le rôle de chaque acteur de l’entreprise est de plus en plus inscrit, tâche par tâche, dans un processus global. L’outil professionnel, RH ou métier, aussi pointu soit-il, passe forcément par l’utilisation qu’en font les utilisateurs. Du coup, l’adoption est une étape clé.

Le texte qui suit est une retranscription du contenu de l'enregistrement.

Objectif : Produire un bulletin de paie fiable sur la base d’un horaire réalisé variable

Expliquez-nous la mission de Shortways et son rôle dans ce projet d’adoption et d’appropriation de l’outil SiRH 

Le budget en équipement, notamment SiRH, est en hausse sur les 3 dernières années. Cette hausse est d’environ de 50% sur les logiciels et solutions SiRH. Donc l’adoption est un point clef qui passe en premier lieu par le fait de définir les usages. Il est donc nécessaire que les utilisateurs, les employés, adoptent correctement ces outils.

Ensuite, nous pouvons parler d’appropriation. Ce que nous avons identifié est un stade un peu plus avancé d’adoption. Il ne s’agit plus d’une phase dans laquelle l’entreprise adopte un nouvel outil. Nous sommes ici dans une phase où l’employé développe ses usages. Il s’approprie le SiRH et les différents modules qui le constituent. On se positionne dans une démarche un peu plus volontaire. Les collaborateurs intègrent ces logiciels RH dans leur quotidien. L’outil n’est plus imposé par l’entreprise.

Shortways va ainsi supporter, faciliter l’adoption et cette appropriation individuelle. L’outil facilite l’adoption en diffusant, écran par écran, des pas à pas, des aides contextuelles, des liens ou des procédures sous forme de FAQ. Ainsi, cela permet de renforcer la formation. Puis cela permet de bien utiliser ces process et son SiRH.

Dans le baromètre sur l’adoption du SiRH en entreprise, quels sont les principaux freins que vous avez identifiés ?

Les freins qu’on a identifiés c’est en premier lieu la conduite du changement. C’est-à-dire la résistance au changement. Tout ce qui va être lié à la stratégie d’accompagnement au changement est critique. Est-ce qu’il y a un sponsor exécutif ? Il ne faut pas qu’il soit uniquement le DRH. Par nature, les outils RH touchent toute l’entreprise, donc les opérationnels. Ainsi, si nous sommes uniquement sur une volonté RH, ça ne fonctionne pas forcément.

Un autre frein sera la maturité digitale de l’entreprise. Nous abordons aussi la maturité digitale des employés. Ce que révèle le baromètre c’est que cela dépend des populations. Et surtout on remarque que même les jeunes ne sont pas tous acculturés à la notion de processus d’entreprise. Et ça, sur des populations qui n’y sont pas habituées, ça ne passe pas forcément.

Les données sont de plus en plus cruciales, notamment en ce qui concerne la frontière entre privé et professionnel, de plus en plus fine.

SiRH = SI + RH

Au-delà de ces aspects, par nature, derrière SiRH il y a deux mots. On a SI d’un côté car il s’agit d’un système informatique. De l’autre côté nous avons les RH. Se posent alors des problématiques de gouvernance. Est-ce que c’est la DRH qui pilote tout alors que ça touche tous les employés ? Et derrière nous avons la DSI parce qu’il s’agit d’un système informatique. La DSI porte une rigueur qui est bienvenue, justement, de gouvernance du système, des process et des données par ailleurs.

Certains freins et usages sont donc spécifiques à notre environnement de gestion des temps étendue et de planification RH ?

Effectivement, dans notre dernier baromètre, on s’est intéressés à la façon dont l’adoption est spécifique selon le domaine SiRH. Alors sont ressortis la performance, la gestion des entretiens annuels et l’administration de la formation, par exemple. Mais le premier domaine qui est ressorti c’est la gestion des temps et activités, la GTA.

On se dit souvent, qu’au premier abord, c’est assez simple de saisir des temps. Cependant, il y a des particularités assez fortes notamment parce que c’est avant tout un outil qui est déployé dans toute l’organisation ; en particulier côté opérationnel, sur le terrain. Par ailleurs interviennent dans ce périmètre des profils différents : les employés, les managers, les responsables RH, les responsables de paie, etc.

Personnaliser et personnifier la prise en main de la GTA par chaque profil

Cette diversité de profils qui interviennent sur les processus de planification et de gestion des temps et activités est donc unique à chaque entreprise. C’est la richesse même de Timesquare qui permet de définir des rôles et des tâches précises pour les différents acteurs, sur les différentes missions de l’entreprise.

Comment l’outil d’adoption digitale (DAP) vient-il figer les processus spécifiques à l’entreprise dans l’outil de planification et GTA ?

Alors il vient figer, dans le sens où il vient s’adapter et faire en sorte que ces processus spécifiques à l’entreprise soient appliqués dans l’outil de planification et de GTA. En général quand on met en place un outil de planification et de GTA on définit des process. Ils sont ainsi définis et séparés en tâches pour lesquelles on attend un résultat.

Il y a donc des responsabilités sur la chaîne de ces processus. Le manager, l’employé, le responsable RH ou de paie interviennent chacun à son niveau dans le processus sur une partie de l’outil. Donc le sujet est de s’assurer que quand cet acteur intervient, la DAP est là pour personnaliser, l’assister dans son rôle, ou telle tâche / action dans un écran spécifique.

Il faut bien modéliser le rôle et l’intervention de chaque acteur au niveau de l’entreprise. On crée donc des parcours en déclinant les différents pas-à-pas contextuels et surtout en fonction des différents environnements clients ?

Créer des profils dédiés

Oui et pour chacun de ces rôles et acteurs on va, par exemple, utiliser la notion de persona. Ce qui est important dans cette notion de persona, c’est que l’on va se focaliser sur le processus. Mais on essaye aussi de se focaliser sur une part d’émotionnel.

Comment perçoivent-elles l’outil ? On est clairement dans une approche où l’émotion est importante.

Comment l’outil de GTA est-il perçu ? Faut-il rassurer parce que ça fait peur ou essaye-t-on d’être efficace parce que c’est perçu par le manager comme une perte de temps ? Nous essayons de capter tout ça. Cela passe par un travail d’études, d’interviews. Nous ajustons la méthode d’accompagnement pour chaque profil.

Le contexte de travail

L’environnement de travail joue un rôle aussi.

Dans un magasin de grande distribution ou de bricolage, les responsables de rayon ou magasiniers (gestion des stocks) par exemple ont des horaires différents. Ils ont parfois des ordinateurs partagés auxquels ils n’ont pas tout le temps accès. Certains seront disponibles 5 à 10 min toutes les heures et d’autres uniquement au début d’une session de travail. Quoiqu’il en soit, ils vont être dans une fenêtre de tir de saisie qui est assez courte. S’ajoute aussi le stress car le collègue attend son tour pour pouvoir ensuite partir et terminer sa journée.

Donc c’est tout cet environnement que l’on prend en compte pour maximiser l’aide qui est apportée. Pour affiner l’accompagnement aux collaborateurs. Il y a un vrai sujet pour que chacun soit efficace dans son rôle sur la chaîne de processus.

Il s’agit de définir ces parcours qui prennent en compte :

• le moment où ils interviennent sur l’outil,
• ce qu’ils saisissent,
• une adaptation et des pas à pas contextuels,
• la définition des étapes clefs.

D’ailleurs c’est ici que l’on doit couper le guide en X étapes plutôt qu’en XX étapes, par exemple.

Autonomiser les acteurs de l’entreprise : self-care et expertise contextualisée au sein du SiRH

On n’est jamais mieux servi que par soi-même. Ne serait-ce pas là le leitmotiv de Shortways ? Comment on apporte l’élément de rappel, avant même que la question apparaisse ? Et ce, en tenant compte du profil qui clique ?

Effectivement une plateforme d’adoption digitale comme Shortways répond au besoin d’autonomisation des employés. C’est une revendication que l’on observe chez les employés. D’ailleurs, on pourrait dire « le prochain pas c’est d’automatiser tout ça ». Mais on ressent un réel besoin d’humain derrière.

Il faut que ce soit hyper personnalisé. Le collaborateur, lui, il souhaite qu’on l’accompagne. Il ne veut pas juste des réponses. Et donc le leitmotiv de Shortways c’est de favoriser l’autonomie mais aussi de garder ce côté humain dans les réponses. Il faut être sûr que ça corresponde bien aux besoins de l’utilisateur.

Pour ce projet d’adoption de l’outil SiRH faut-il s’appuyer sur un champion interne du client pour décliner le pas-à-pas ?

Il faut quelqu’un effectivement pour centraliser le travail. Il écrit ce contenu, ces pas à pas. Il personnalise également ces parcours. Ce champion interne « client » porte la connaissance des règles métiers qui sont diffusées. Bien entendu, tout ça n’a de valeur que si l’information qui s’affiche à l’écran est pertinente pour l’utilisateur. Elle ne doit pas se borner à des instructions du type « cliquer à gauche » « cliquer à droite ».

Attention tout de même, parce que si on prend quelqu’un qui est trop expert, il faut se mettre dans les chaussures de l’utilisateur. Souvent ce champion interne connaît toutes les règles par cœur, maîtrise tous les process et l’application. Il omet de se mettre, naïvement, à la place de quelqu’un qui n’a que 10 min pour une action. Il doit pouvoir couvrir le niveau de besoin très basique et le besoin d’utilisateurs experts. Bien entendu il doit le faire avec cette notion de rôles et de processus.

Concrètement, comment et en combien de temps l’adoption de Shortways auprès de l’entreprise se fait-elle ?

Un expert SiRH et métier pour construire les guides

Tout d’abord, ce champion interne qui administre et pilote Shortways (le contenu), doit faire une sorte de changement lui-même. Avant Shortways, en général, il rédige des modes opératoires. Il les met sur un Intranet. Il les pousse par e-mail. Il fait donc du top-down. Avec Shortways on est dans une logique de création de contenu dynamique. Mais cette fois-ci, au-travers des applications. Par ailleurs il va aussi avoir des feedbacks, des statistiques d’utilisation, des messages. On est dans un passage du top-down vers de l’amélioration continue des règles métier et dans une description de processus. Cela peut prendre un peu de temps. Il ne s’agit pas de décréter qu’on met une plateforme d’adoption digitale en place et que, comme par magie, tout va être propre. Il y a un projet initial et en général cela prend 3 mois en moyenne. Après 6 mois d’utilisation on récolte et traite ces feedbacks, les statistiques d’utilisation. Cela permet de savoir :

• Dans quel écran c’est plus utilisé ?
• Dans quel écran les utilisateurs ont des questions ?
• Quelles sont ces questions ?
• Comment y répondre ?

Ce mode itératif permet de compléter le dispositif au fil de l’eau (contenus, pas à pas, contextualisation, procédures, etc.).

Adoption du SiRH sur le terrain

Ensuite, pour les utilisateurs c’est plus rapide. Pour eux, Shortways est complètement intégré à l’application. Donc l’adoption est souvent beaucoup plus rapide. L’utilisateur ne se pose pas plus de questions que ça. Les bulles d’aides en plus c’est parfait. Donc au niveau de l’utilisateur, l’adoption peut se faire dès le premier jour. On passe d’un mode de fonctionnement moins one-shot (Manuel) à une amélioration continue.

Holy-Dis et Shortways renforcent l’adoption et l’appropriation des outils SiRH

Les spécificités du SiRH déclinées en usages, actions et rôles

Timesquare et Shortways ce sont 2 acteurs de la FrenchTech qui se positionnent sur un pragmatisme, une proximité avec les clients et utilisateurs. Les deux éditeurs développent leur côté terrain et opérationnel. Shortways répond donc de manière concrète aux différents niveaux d’accompagnement nécessaires pour l’adoption ou appropriation des outils SiRH. Cette approche se fait en fonction des métiers, du secteur, de la maturité, de la complexité des processus, des rôles. Il offre des réponses contextuelles aux problématiques rencontrées.

Souvent pour l’adoption on pense conduite du changement, mais n’oublions pas que tout ça se passe dans la durée. Il faut arriver à mettre en place cette démarche sur le long terme.

Depuis que vous avez intégré la marketplace de Timesquare, comment percevez-vous Holy-Dis et ses équipes ?

J’ai perçu une approche très réfléchie. C’est-à-dire que la Marketplace de Timesquare ce n’est pas une vitrine avec des partenaires où il ne se passe rien. J’ai senti également une volonté de pragmatisme. On ne construit pas juste une page web sur un site.  On intègre vraiment un écosystème avec un partage d’approches et de valeurs complémentaires.

Ce que je ressens de nos relations c’est l’expertise bien sûr. Que ce soit sur le métier de la planification ou de la GTA, ça c’est indéniable, l’efficacité et puis ce qui va avec, le pragmatisme de Holy-Dis et ses équipes.