O2 Care Services organise la vie du service client autour de plannings journaliers optimisés
O2 Care Services a fait le choix de passer de Excel à Timesquare pour créer des plannings optimisés pour le centre de contacts du Service Client. Partagés entre un pôle commercial et un pôle fidélisation, environ 80 collaborateurs assurent la continuité de service 7jrs/7 pour les clients et les agences. Découvrez comment l’outil de planification RH a permis de passer en quelques mois de 70% vers à 85% de taux de décroche tout en optimisant les coûts.
Intervenants :
- Vanina Poirier, Directrice Services Client
- Danielle Hérissé, Responsable planification et prévision
- Léonie Slimi, Pilote de flux
- Rémi Berger, Chef d’équipe
- Aurélie Schneider, évaluatrice qualité
Extraits de la vidéo ci-après.
Le Service Clients
- Réseau de 360 agences
- 50% de franchisés
- 15 000 salariés
- 70 000 clients
- 9 000 000 d’heures prestées dans l’année
Quels sont les atouts d’une planification optimisée ?
Calculer des plannings optimisés au quart d’heure prés
« Aujourd’hui nous avons besoin d’affiner au mieux au quart d’heure nos plannings par rapport au prévisionnel. La souplesse de l’outil permet vraiment une pondération des charges. C’est à dire que une fois que notre prévisionnel est entré dans Timesquare, en fonction de l’observation de ce que vous pouvez faire à l’instant ‘T’ et sur les quelques semaines ou quelques jours qui viennent, l’outil nous permet de pondérer notre prévisionnel et d’ajuster au mieux les jours à venir. »
Un quart d’heure mal commencé peut mettre à mal toute une journée.
L’outil intègre toute la complexité de la planification
Paramétrer 10 pourcent d’absentéisme prévisionnel
Paramétrer que chaque collaborateur ne fera qu’une fermeture ou ne travaillera qu’1 samedi sur 4.
Anticiper la contribution de chaque collaborateur en fonction de son niveau de compétences sur chaque mission et de son évolution au gré des formations.
L’outil de planification va calculer des milliers de combinaisons possibles pour proposer un planning optimisé.
L’ outil de planification permet de mieux piloter le quotidien
Timesquare a permis d’améliorer les temps de réponse. Les objectifs de qualité de Service ont été améliorés de près de 15% sans augmenter les coûts pour l’entreprise. On peut dire que l’outil permet de mieux répartir les collaborateurs en fonction de la charge prévisionnelle.
Par ailleurs, l’outil permet d’ajuster les plannings le jour J en fonction d’imprévus. Par exemple au cas où une équipe fait face à un pic d’activité, l’outil permet de réaffecter un ou plusieurs autres télé-conseillers depuis une autre équipe. En le faisant, l’organisation historise ces données pour mieux réagir dans le futur.
Les objectifs de qualité de Service ont été améliorés de près de 15% sans augmenter les coûts pour l’entreprise.
Quels bénéfices pour gérer la vie de l’équipe ?
Une expérience collaborateur améliorée grâce au planning optimisé
PLANIFIER 6 SEMAINES A L’AVANCE
Sans outil de planification dédié, il est difficile de bien maîtriser tous les paramètres et prévision par période (prochaines journées et des couvertures de charge).
PILOTER ET MANAGER L’EQUIPE
L’outil permet, à moyen terme, de préparer les réunions d’équipe plusieurs semaines à l’avance. Cet accompagnement de proximité par le manager est une priorité. Ce sont des rituels et habitudes de travail directement intégrés au planning.
OFFRIR PLUS DE TRANSPARENCE
La planification n’est pas un sujet imposé, mais un sujet partagé. L’outil permet à tous d’avoir une transparence dans les processus. Cela permet une meilleure interaction avec les collaborateurs.
PROPOSER L’ECHANGE DE PLANNINGS
L’outil permet de simplifier le processus puisque les collaborateurs peuvent se concerter entre eux. Ensuite le manager peut alors étudier la demande et après une simple validation les plannings seront mis à jour.
Comment mieux accompagner le téléconseiller ?
Optimiser le placement des formations
Pour les formations, l’outil permet, grâce à la couverture de charge, d’anticiper, de planifier et de prévoir les différentes formations sur les différents sujets. Par exemple pour une formation complète sur une semaine qui a un impact important sur l’activité, il est possible d’ajuster les plannings des uns et des autres pour garantir également la productivité et la prise des appels pour les prospects.
Co-organiser les plages d’écoute et organiser des points avec les téléconseillers
Pour organiser et planifier les plages d’écoute, l’accès à un planning édité 6 semaines à l’avance est vraiment un atout. Grâce au planning par équipe, le manager et l’évaluateur qualité peuvent programmer simplement un roulement d’écoutes. Ensuite ils peuvent prévoir un débrief en fonction du planning prévu et de l’activité réelle.
Grâce au planning par équipe, le manager et l’évaluateur qualité peuvent programmer simplement un roulement d’écoutes.
Le plus : modéliser les besoins sur l’année
L’avantage de Timesquare c’est de se projeter sur une année entière. Typiquement, dès la fin de l’année, dès octobre/novembre nous sommes en mesure d’anticiper l’effectif dont on aura besoin. Cela revient à prévoir le dimensionnement annuel pour ensuite planifier nos effectifs.
Dans le même temps on a cette flexibilité puisqu’en cours d’année on peut réagir rapidement en fonction des flux imprévus que nous avons. Là typiquement après la Covid l’année dernière c’était le cas. On ne s’attendait pas à avoir un flux important et la rentrée a été plus heureuse que nous l’espérions. Nous avons pu à ce moment-là redimensionner notre effectif. Nous avons pu recruter les ressources nécessaires.
Vanina Poirier, Directrice Services Client
Le social planning : effet de mode ou lame de fond ?
C’est un esemble de dispositifs humains et participatifs mis en place dans le cadre du processus de planification des horaires des collaborateurs avec pour objectif principal d’améliorer l’équilibre vie professionnelle – vie privée de ces mêmes collaborateurs
Découvrez le témoignage du Centre de Relation Clients de Hess Automobiles
