Marion : consultante SiRH aux missions hybrides

Aujourd’hui, on vous propose de faire connaissance avec Marion, à la fois chef de projet, consultante, formatrice, hotlineuse qui se plie en 4 pour mener à bien le déploiement de Timesquare chez nos clients et accompagner les utilisateurs pour une prise en main rapide.

École de commerce, job étudiant, alternance… pour trouver sa voie

Pendant ses études, elle privilégie la voie de l’alternance et teste coup sur coup, plusieurs domaines professionnels : Communication, Marketing, Evénementiel et Ingénierie commerciale. Au final, elle s’épanouit davantage au sein des organisations plus libérées qui permettent de mieux puiser dans la polyvalence des collaborateurs. La conduite de projet, le rôle de conseil et la formation deviennent alors peu à peu les fonctions sur lesquelles « travailler devient un plaisir ».

« Je n’aurais jamais imaginé travailler dans le domaine SiRH ni dans le secteur des centres de contacts. Je porte bien mon accent ensoleillé, le secteur viticole a été ma première vocation 😉 »

Immersion au cœur de la Relation Client 

Diplômée, Marion signe ensuite son premier CDI en tant que chef de projets. Au sein d’une société de services, elle accompagne les marques dans leur prospection à distance et le marketing téléphonique.

« Il fallait tout faire, de A à Z pour le compte de nos clients « donneur d’ordre ». Je me déplaçais dans les centres d’appels partenaires, on recrutait des agents, un manager puis on les formait aux produits et services. On rédigeait les scripts d’appels, les argumentaires, les traitements d’objection, on mettait en place les fichiers d’appels et on paramétrait les outils. Le tout pour lancer des opérations que nous pilotions ensuite pour le compte des clients. »

Arrivée chez Holy-Dis en tant que consultante-formatrice

Un programme de onboarding de 4 mois pour offrir une vraie valeur ajoutée aux utilisateurs

Durant les 4 premiers mois, Marion prend progressivement la main pendant les formations et elle commence ensuite à assurer ses propres formations sur site, en solo.

« … le tout est de savoir saisir le moment et les opportunités. Le projet pédagogique, l’accompagnement, la formation d’utilisateurs sur site m’ont séduite. Le côté technique que je maîtrisais moins, malgré le déploiement d’outils pour le compte de centres de contacts, n’a pas été un frein. Cela m’a permis de comprendre l’ensemble d’un processus technique et fonctionnel en bénéficiant du cadre, du soutien et de la bienveillance de l’équipe Holy-Dis. »

Holy-Dis, une culture d’entreprise bienveillante et épanouissante

Une intégration rapide et un esprit de camaraderie. Au bureau, nous évoluons dans un espace ouvert, où la culture du dialogue permet à chacun de s’exprimer et d’échanger avec les autres métiers. Du ‘Dev’ à l’admin en passant par le market ou le pôle support, il faut faire 10 pas.

« La première semaine j’ai dû prendre mes marques. Il règne chez Holy-Dis une culture d’entreprise forte. Nous évoluons dans une entreprise de 55 personnes, où l’atmosphère est proche de celle d’une startup. Nous sommes une somme d’individus, avec des caractères assez marqués mais très ouverts et animés d’une forte volonté d’entraide, presque de camaraderie. De nombreuses affinités se créent et l’intégration passe aussi par une facilité hors du commun à partager nos expériences respectives ».

PDG, manager et collaborateur : une hiérarchie courte

Depuis le PDG, jusqu’au collaborateur il n’y a qu’un seul maillon, les responsables de service. Cette organisation simplifiée est possible avant tout grâce à un ensemble d’outils de travail et de pilotage collaboratifs. Mais elle est aussi le fruit d’un vision transversale forte ou chacun peut faire valoir son expérience (produit, technique, terrain, utilisateur, client). Cette communication constante permet aussi une forte entraide entre les services pour améliorer les produits, services et surtout, au final l’expérience utilisateur.

« L’entraide c’est primordial. Sans cette vision d’ensemble et cette capacité à discuter et à intervenir auprès d’un collègue en difficultés, sur site ou au bureau, ça ne fonctionne pas. Cette hiérarchie courte fait que l’on peut directement parler entre nous. Nous avons cette liberté d’échanger, de projeter et trouver ensemble, entre services, des réponses et solutions aux problématiques rencontrées. Bien entendu, il doit y avoir des arbitrages lorsque nos idées ne sont pas alignées, mais ce climat de dialogue, cette culture du service, nos clients la ressentent et ils la vérifient au quotidien par notre réactivité. »

Conduite de projet et conseil – clefs du succès de l’efficacité d’une solution gestion des plannings et des temps chez le client

Après de nombreux projets au sein de centres de contacts, Marion découvre l’univers des ‘grands comptes’ pour une chaine de distribution alimentaire d’une cinquantaine de magasins en Belgique. Avec une approche plus structurée mais un nombre d’interlocuteurs plus importants, le projet présente des challenges bien différents. Par exemple, elle y décline une vision globale sur le terrain, homogénéise les méthodes décidées au niveau du siège et les applique localement. L’expérience de ce type de projet joue un rôle fondamental pour anticiper les éventuels écueils et points de frictions.

« Pour le compte de 2 grands comptes en Belgique, j’ai passé à peu près 6-7 mois dans un secteur que je ne connaissais pas, la grande distribution. Une belle découverte. Au bout d’un moment, j’étais systématiquement surclassée à l’hôtel, le contrôleur dans le Thalys me connaissait. Une routine qui nous positionne dans une seconde vie presque ! »

Repenser l’organisation, les fonctions et les missions

Depuis, Marion a roulé sa bosse et maîtrise désormais les outils et services ainsi que toutes les étapes du projet. Elle ne manque pas d’échanger sur les axes d’amélioration pour le pôle Services, avec sa responsable Natacha (le portrait de la cheffe de service >>). Depuis quelques mois, la mutation de ses missions est désormais bien réelle.

« Le métier de consultant-formateur est difficile et usant. Être 4 jours par semaine en déplacement demeure un challenge qui empiète aussi sur la vie privée. Même si c’est épanouissant tu sais que tu ne tiendras pas sur un rythme comme ça indéfiniment. Aujourd’hui on a un consultant formateur qui forme, qui audite et qui paramètre et un chef de projet qui cadre. Dans le cadre des réflexions menées au niveau des services d’intégration de Timesquare v2, nous nous sommes interrogés sur les étapes clefs des projets, les postes et les fonctions.

On s’est naturellement orientés vers une formule plus hybride qui offre au client un meilleur suivi et une accélération de son projet. Le Consultant – Chef de projet dispose ainsi d’une vue d’ensemble tout en cassant la lassitude qui peut s’installer en tant que consultant-formateur.

Les rôles de cette fonction que l’on pourrait appeler Consultant – Chef de projet (proche du Customer Success Manager) sont les suivants :

• cadrer et piloter le projet,
• assurer le contact avec le client,
• l’accompagner pendant l’audit
• et modéliser l’organisation dans l’outil (collaborateurs, équipes, tâches, activité, polyvalences, etc.).

L’idée étant de confier ensuite au formateur les clefs pour une formation sur l’outil déjà paramétré dans le contexte du client. C’est un processus nouveau sur lequel on avance prudemment mais sûrement »

Timesquare v.2, imaginer l’application connectée et les services de demain

Nouveau produit, nouvelles méthodes. Avec le lancement de Timesquare v.2, nous avons créé un ensemble de nouveaux programmes de formations. Et en même temps, les métiers peuvent évoluer. Chaque collaborateur peut faire partie de la réflexion sur les projets de transformation. Par ailleurs, l’équipe Holy-Dis est ainsi hyper réactive face aux crises.

« Lors de la première vague du Covid 19 au mois de Mars 2020, les formations à distance étaient assez peu nombreuses. Nous avons dû transformer les programmes de formation et les proposer à distance avec un découpage en module plus court pour ne pas perdre de stagiaire en route. Que ce soit en centres d’appels, dans le secteur de la distribution ou encore pour le e-commerce et la logistique, le confinement n’a pas arrêté l’activité, bien au contraire. On a dû s’adapter en quelques semaines seulement et cela a été un vrai casse-tête en terme de planification des interventions »

Formations à distance et e-learning

Durant la crise sanitaire, les utilisateurs ont sollicité un accompagnement sur la gestion du télétravail, de la mobilité, des absences maladies, du temps partiel, des compteurs, de la gestion des polyvalences… En interne, Holy-Dis a su mobiliser les compétences des équipes, au-delà des fiches de poste de chacun, pour accompagner les clients dans cette adaptation. Holy-Dis s’est appuyé sur cette culture d’entreprise où le sens du collectif est un fondamental.

« Cette crise a engendré une nouvelle dynamique. Plutôt que de proposer des journées complètes de formation, on a redécoupé les programmes pour créer des sessions de formation plus morcelées et étalées dans le temps. C’est certes plus compliqué à gérer en termes de planning par exemple mais on ressent assez vite les bénéfices dans la vitesse d’appropriation des outils »

 Pour Marion, Holy-Dis c’est avant tout :

• Une forte capacité de réaction
• Un environnement humain
• Un état d’esprit bienveillant

Marion : La bienveillance animée d’un sourire contagieux

La viticulture, un terrain de partage

Marion porte bien son accent du sud-ouest. Issue d’un terroir plein de caractère, elle fait ses premiers pas professionnels dans le domaine viticole. Le savoir-faire de sa région doit être partagé, une première mission qui joint l’utile à l’agréable pour porter la voix des exploitants viticoles.

L’ouverture sur le monde

Le voyage, les cultures, l’échange, le melting-pot : Marion est animée par une curiosité, une vision de partage. Mais au-delà de ça, elle a le contact facile et son sourire nous met tout de suite à l’aise. Somme toute, une bienveillance qui met à l’aise et un trait qui lui sert dans son approche pédagogique.

Les 3 mots de la fin, pour la tribu Marion c’est :

Un sourire ensoleillé, la passion de l’échange, entière tout simplement