Consultant formateur, le sens du conseil et de la pédagogie

Chez Holy-Dis l’expérience des collaborateurs est un point clef pour accompagner la performance des utilisateurs. En effet, que ce soit en termes de consulting, formation ou support au client, les aptitudes à interagir ou comprendre les processus managériaux, organisationnels et RH, sont des prérequis.

Une interview conduite avec Aude, Consultante formatrice chez Holy-Dis.

« Après mes expériences dans le commerce, je me rends compte que la formation, le conseil, sont les domaines qui me motivent le plus. Je n’y avais jamais songé pour ma carrière, mais quand Holy-Dis me contacte, j’accepte d’intégrer l’équipe Services (Natacha, resp. Services >>) en charge des plans de formation, de l’accompagnement et du support au client. Le choix me semble logique et prolonge naturellement mon parcours. »

Des expériences multiples et enrichissantes pour façonner son futur métier : consultante-formatrice spécialisée en gestion des plannings et des temps

Avant d’intégrer les équipes de Holy-Dis, Aude a cumulé plus de 7 ans d’expériences dans le secteur du commerce.

Elle fait ses premiers pas en tant que serveuse puis devient conseillère de vente dans un magasin de jouets. Elle intègre ainsi plusieurs postes dans le commerce ce qui lui a permis d’affiner son sens du service au client. Après être passée par un poste de conseillère clientèle dans un grand magasin parisien et une boutique de prêt-à-porter masculin, elle rejoint grand chocolatier. Une expérience révélatrice !

Pendant 3 ans, Aude découvre le rôle de conseil et fait découvrir une histoire et un savoir faire plus que de simples produits chocolatés.

« Petit à petit, je me suis retrouvée dans un rôle de formatrice. Je me suis rendu compte que l’équipe me posait pas mal de questions organisationnelles et managériales (inventaires, vitrines, ouvertures & fermetures, etc.) et au fil de l’eau je suis devenue une sorte de référente sur l’histoire de la marque, les produits ou encore sur les aspects concernant la gestion du magasin au quotidien » explique Aude.

Toujours dans l’épicerie fine, elle intègre alors le commerce du thé au détail et devient assistante-manager. Elle y acquière les bases du management et de la gestion des temps.

Ses expériences passées : Undiz, Jules, McDonalds, Le comptoir du chocolat, Duty Free Roissy CDG, Galeries Lafayette, boutique de thé.

L’Humain et la conduite du changement, une pédagogie

En tant qu’assistante-manager d’une enseigne de prêt-à-porter masculin, une expérience la marque : « Nous avions deux collaboratrices qui n’arrivaient pas à s’entendre. Plutôt que de les séparer, je me suis entretenue avec elles pour bien comprendre les sources de cette incompatibilité. En échangeant sur plusieurs jours, nous avons pu réapprendre à dialoguer et à travailler ensemble » explique Aude. Une expérience en or qui la confronte aussi à la gestion des caractères et révèle bien la difficulté de la transmission.

Chez Holy-Dis, la formation des stagiaires et leur appropriation des solutions est tout aussi importante que l’efficience des outils SiRH. C’est pourquoi les consultants formateurs mettent tout en œuvre pour accompagner l’enseigne dans la conduite du changement et ainsi limiter les effets de la transition organisationnelle que les collaborateurs peuvent ressentir. Que ce soit en termes de pédagogie ou de conseil, Aude s’adapte pour transmettre les savoirs et compétences nécessaires. « L’outil vient remettre en question les habitudes, la gestion du site, il faut donc savoir appliquer la bonne pédagogie dans un cadre de conduite du changement. On accompagne pour ne pas imposer ! »

Un outil doit être exploité et non subi pour être efficace.

Lors de mes expériences précédentes, le ‘travailler ensemble’ nous l’appréhendions beaucoup par le biais des emplois du temps et donc, je devais faire beaucoup d’efforts pour trouver le bon compromis pour l’équipe et pour chacun. L’absentéisme, les compétences, les tâches, autant de points critiques à gérer et à maîtriser. D’ailleurs, j’ai ensuite pris le poste de manager de shifts (emplois du temps et plannings) pour une grande chaîne de restauration rapide !

Aude a travaillé à l’élaboration des plannings et ‘shifts’ pendant plusieurs années avant d’intégrer Holy-Dis. Une expérience terrain qui lui permet de bien comprendre les enjeux sociaux et humains auxquels sont confrontés quotidiennement les utilisateurs Holy-Dis.

Par ailleurs, le métier de consultant-formateur est aussi de s’adapter au contexte du client et quelques fois de prendre sur soi. Mais il y a des limites… « Parfois nous sommes confrontés à des situation caricaturales. Lorsque nous passons 3 jours de formation dans une structure préconstruite sans clim’ et par 35°C, nous devons faire preuve de beaucoup de concentration. Une autre fois, sur 2 jours, nous avons dû ‘scinder’ la formation sur 5 sites différents, à plus de 15 minutes de distance les uns des autres, peu pratique au final, un comble en 2019 ! » s’amuse-t-elle.

Prend le temps d’expliquer, à l’écoute – évaluation de la part d’un stagiaire

Modéliser l’organisation et la paramétrer dans l’outil

La richesse de l’équipe Services passe par les expériences de ses consultants-formateurs. Comme Aude, tous ont été confrontés sur le terrain, que ce soit dans le retail, en restauration, en call center, aux problématiques liées à la gestion optimisée des plannings et des temps.

« Les premiers temps chez Holy-Dis, j’ai dû adapter mon expérience aux méthodologies de transfert de compétences en place. En tant que manager, cette pédagogie on l’affine tous les jours et on se doit d’être agile. J’ai donc rapidement pu m’acclimater chez Holy-Dis. L’acquisition des outils et des processus est venue mécaniquement et grâce à l’esprit d’équipe et d’entraide chez Holy-Dis, j’ai rapidement pu accompagner les utilisateurs lors de leur prise en main. »

Onboarding applicatif

Avant de former les utilisateurs, les consultants-formateurs ont préalablement préparé le paramétrage et le déploiement de la solution, pour faciliter la phase d’onboarding applicatif. C’est un processus critique qui intègre dans la solution les contraintes métiers ou encore l’environnement légal. Lors des journées de formation, seule la prise en main de la solution et les processus sont abordés en séance.

Le consultant-formateur intervient initialement pour former à l’utilisation du logiciel et appréhender son paramétrage initial :

• Présenter l’ergonomie du logiciel (les modules, les actions, le lexique du logiciel)
• Créer les collaborateurs (compétences, contrats, règles spécifiques)
• Administrer la gestion du personnel (absences, indisponibilités, départs)
• Dimensionner les besoins – définir les charges
• Optimiser le calcul des horaires
• Ajuster et valider le planning prévisionnel
• Editer les plannings (quotidiens, hebdomadaires, individuels, équipes)
• Créer en équipe les plannings prévisionnels réels sur 1 ou 2 semaines

Une deuxième séance d’une journée est ensuite programmée pour revenir sur des points précis et éclaircir tous les doutes.

Holy-Dis adapte son offre de formation et de consulting aux projets de ses clients et à leurs attentes tant pour la mise en place que dans sa mission d’accompagnement. Les formations peuvent être courtes (mise en place en moins de 2 mois avec 3 à 5 jours sur site) ou plus longues en mode projet dont la durée varie en fonction du contexte client.

Décloisonner les métiers pour fluidifier l’expérience client

« Lorsque nous démarrons un projet, nous entamons une étroite collaboration avec le client pour modéliser l’ensemble de son organisation, de ses contraintes et de ses particularités. Cela nous immerge dans sa réalité, de manière à mieux le conseiller et le former lors de la session initiale. »

Excellente pédagogue – évaluation de la part d’un stagiaire

Naturellement, des relations se créent pour bâtir un lien privilégié et avancer en bonne intelligence. Chez Holy-Dis, cette relation de confiance est un point important de satisfaction des utilisateurs et c’est pourquoi de nombreux consultants-formateurs travaillent aussi régulièrement au support. Tout comme Aude !

Le support et l’utilisateur

Les règles du support chez Holy-Dis sont claires. « En général, nous répondons à une demande entrante au plus tard en une journée ouvrée » :

• Restituer le problème – « Nous devons remettre la problématique rencontrée par le client dans son contexte et bien comprendre fonctionnellement la demande pour définir si nous sommes face à un souci d’utilisation (fonctionnel) ou d’organisation (arbitrage, conseil…) ou cela peut arriver, un problème lié à l’outil (technique). »
• Entendre la détresse de l’utilisateur et prioriser sa demande – « Un export des EVP vers la paie un 30 du mois c’est plus urgent que de requalifier des règles des jours fériés pour un calcul des horaires du mois suivant. »
• Rassurer et répondre – « Nous sommes là avant tout pour rassurer un utilisateur sur des problématiques clefs de l’organisation de l’entreprise. Nous sommes des experts à leur écoute, toujours. »

« J’apprécie aussi la relation que nous nouons avec les utilisateurs. Il est important d’accompagner les stagiaires sur des problématiques qui n’étaient pas initialement envisagées ou tout simplement sur des problématiques fonctionnelles qui n’avaient pas été anticipées. Par exemple, la décision d’ouvrir les dimanches ou d’étendre l’activité. La formation initiale est basée sur une organisation initiale ! » souligne-t-elle.

Patiente, compréhensive – évaluation de la part d’un stagiaire

C’est sur la base de cette expérience et sur cet accompagnement que Holy-Dis développe des relations dans la durée.

Aude, la bienveillante

Superstitieuse ?! – Non, mais Aude a une particularité numéraire. Dans le commerce, cela aurait pu lui jouer des tours, elle ne supporte pas les chiffres impairs ! Au jeu de l’oie, elle préfère revenir 4 cases en arrière plutôt que de tomber sur le 33…

Faites vos jeux – Entre collègues, lorsqu’un Burger de la Mort est improvisé, Aude est le maître du jeu, elle tient la baguette et aime faire jouer les intervenants, tout comme pendant les formations, orienter et canaliser c’est tout naturel pour elle.

L’art de vivre à la romaine – Un caractère… Disons plutôt le goût de l’arte italiano. Elle n’a pas besoin de revendiquer ce côté transalpin. Le partage et la cuisine généreuse révèlent en partie son être, entier et dévoué. Elle est toujours prête à la discussion, à l’échange.

Les 3 mots de la fin

Pour ses collègues, Aude est :

Pétillante, maligne et enjouée