Coriolis Service planifie pour satisfaire clients et salariés

Pour maintenir ses engagements de qualité et de service vis-à-vis de ses clients et du grand public, Coriolis Service adapte en parallèle la gestion de ses équipes grâce à un outil de planification. Témoignage paru dans le guide ‘Le numérique en pratique’.*

Le groupe français Coriolis (300 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2017, 2 000 personnes) fêtera ses 30 ans l’année prochaine. Ses activités se répartissent entre son métier historique d’opérateur de télécommunications (Coriolis Telecom) disposant de son propre réseau de distribution avec 200 magasins ; et Coriolis Service, une entité dédiée à l’externalisation de la relation client.

C’est un vrai plus face à la demande omni-canal de nos clients, avec une vraie logique de satisfaction du client, tout en tenant compte des contraintes personnelles et professionnelles de nos salariés

Coriolis Service (62 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2017, 1 500 salariés, dont 87 % de CDI, dispose de six centres de production, situés en France et en Tunisie. Coriolis Service intervient sur l’ensemble de la chaîne de valeur de l’expérience client, en amont de la vente, allant de la prise de rendez-vous à la conquête commerciale, mais aussi de la vente en fidélisation sur des logiques de cross-selling et up-selling. L’entreprise traite également le service au client avec des enjeux de fidélisation, de rétention, de traitement des réclamations et de recouvrement de premier niveau. Les secteurs pour lesquels elle intervient, sont majoritairement l’énergie, l’assurance, les services, les médias et les télécoms.

Un métier de main-d’œuvre

Face à ses activités diverses, Coriolis Service réalise d’importants investissements en formation (+ de 8 % de la masse salariale). « Nous recrutons et formons nos collaborateurs avant leur entrée en production, sans cesser de les faire évoluer par la suite, explique Olivier Hérault, directeur général de Coriolis Service. En complément de la formation initiale, nous formons en moyenne chaque conseiller deux heures minimum par mois. Cela concerne des nouveaux produits et des techniques commerciales, des évolutions de processus ou de système d’information. Dans notre métier, il s’agit de bien détecter les besoins d’un client afin de lui présenter les nouveaux produits qu’il est à même de souscrire. »

Pour gérer ses ressources, le groupe dispose de deux outils principaux, un outil de planification pour être en capacité de répondre aux demandes clients entrantes et optimiser le traitement cross-canal des flux asynchrones, et un outil de gestion des temps, « tous deux indispensables du point de vue social comme de la production », de façon à mettre le bon nombre de personnes face au bon volume de contacts entrants et sortants. « Un élément important dans nos métiers est d’être capable d’informer, plusieurs semaines à l’avance, les équipes sur les plannings qu’elles vont avoir à assurer, poursuit-il. De façon à pouvoir s’organiser dans leur vie personnelle par rapport à un planning très mouvant », détaille-t-il.

Une bourse d’échanges très accessible

Une fois ces informations communiquées, les équipes ont la possibilité de participer à une bourse d’échanges de plannings, de façon totalement digitalisée. « Nous avons déployé la solution Timesquare de Holy-Dis… et la bourse d’échanges nous permet de répondre positivement et automatiquement à près de 95 % des demandes », se félicite le dirigeant. Les conseillers peuvent ensuite visualiser leur planning en temps réel depuis le device de leur choix (smartphone, ordinateur, tablette), y compris avant leur retour de vacances. Un impact sur leur vie privée qui n’est pas anodin : ils n’ont plus à contacter l’entreprise avant et peuvent consulter leur planning quand ils le souhaitent.

 

Le covoiturage

« Cette fluidité dans les demandes nous permet également de travailler sur le covoiturage, sachant que nous disposons d’un certain nombre d’informations paramétrées dans le logiciel. On analyse, par exemple, les personnes qui font du covoiturage, de façon à coordonner au mieux leurs horaires, même s’ils ne travaillent pas pour le même client ». En cas de difficultés de circulation des transports publics, l’outil permet de planifier et de créer automatiquement de « nouveaux » groupes de covoiturage pour faciliter la venue des salariés sur les sites. « Il est évident que ce sont bien les données et ce type d’outils numériques qui nous permettent d’aller plus loin dans l’organisation du travail. Nous n’aurions jamais pu le faire auparavant ! C’est un vrai plus face à la demande omni-canal de nos clients, avec une vraie logique de satisfaction du client, tout en tenant compte des contraintes personnelles et professionnelles de nos salariés »,  poursuit Olivier Hérault.

Maîtriser les compétences, polyvalences, tâches et outils

Aujourd’hui, par exemple, un tchat ou un courriel demande des compétences qui n’étaient pas nécessaires jusqu’à l’avènement du numérique… « Nous devons donc associer la demande de nos clients – 85 % de téléphone/15 % d’écrit – aux polyvalences de nos équipes, sachant que les échanges avant-vente passent prioritairement par le digital », détaille-t-il. Les équipes doivent donc disposer d’un savoir-faire équivalent sur les produits et outils informatiques à leur disposition. Ensuite, en fonction du canal, ce sont les compétences des uns et des autres qui priment.

Coriolis Service est, depuis plusieurs années, labellisé NF Service, LRS (Label Responsabilité Sociale) et Orias, qui est un statut de courtier en assurance. D’où son développement dans le secteur de la bancassurance autour de prestations à plus forte valeur ajoutée. « En 2018, nous recruterons plus de 150 CDI sur nos centres de production en France, principalement sur des profils commerciaux et service client », conclut le dirigeant.

*Le numérique en pratique – Comment je me transforme et avec qui ? Rédigé, Réalisé et conçu par @Alliancy le mag

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Juin 2018 – 164 pages

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