Intelligence Artificielle – Quels dispositifs et processus pour optimiser la Relation Clients ?

Choisir ou subir le futur ? Holy-Dis a pris le parti de vous accompagner dans vos choix. Les usages et processus liés à l’intelligence artificielle se précisent pour offrir aux organisations une meilleure gestion des interactions avec le client à moindre coût. De nombreuses entreprises développent et testent des dispositifs pour assouplir la gestion de la Relation Clients. Holy-Dis est à l’écoute de ces changements pour mieux développer des solutions de Workforce Management plus intelligentes. Horaires collaboratifs, intelligence relationnelle, covoiturage, annualisation des horaires de travail, gestion des tâches & polyvalences, prévision d’ouverture de postes, de nombreuses solutions ont été développées pour répondre aux nouvelles attentes et nouveaux besoins des utilisateurs.

Réussir sa transformation autour du modèle Data Driven

Aujourd’hui, l’intelligence artificielle intervient dans l’optimisation de la Relation Clients qui se doit de correspondre aux spécificités de chaque secteur. Lors du lancement du Livre Blanc « Future of Experiences – Comment Data, Intelligence Artificielle et Design (re)façonnent l’Expérience Client ? » édité par Oracle avec l’AFRC, plusieurs dispositifs innovants ont été abordés.

En premier, il s’agit de l’interaction directe avec les clients, comme système d’aide à la décision.

Au premier niveau, les Chatbots (des agents conversationnels) sont capables de répondre à un ensemble de questions.

La mise en place d’un Chatbot nécessite :

• un encadrement et un processus d’apprentissage par des humains ;
• la définition d’une identité pour donner l’impression d’échanger avec une personne réelle ;
• l’introduction de mesures et dispositifs pour sécuriser les données sensibles.

Cas d'étude - agents conversationnels : Alibaba - lire le case study >>

Alibaba permet désormais d’échanger en français avec son Chatbot qui ne comprenait que le cantonais jusque-là. L’utilisateur saisit sa question en français, le Chatbot le traduit en cantonais et il nous répondra en français (idem pou les autres langues). Ici, l’IA joue le rôle d’un agent et répond directement aux questions les plus simples et communes. Dès que l’outil rencontre un problème complexe, il redirige la demande vers un opérateur qualifié. Mais bien qu’ils fournissent une assistance permanente 24/7, la plupart des Chatbots restent cantonnés à des usages simples.

Avantages : Apporter une réponse automatique aux questions courantes à faible valeur ajoutée et garantir une plus forte disponibilité pour assister les clients sur des question plus complexes.

Inconvénients : Adapté à des demandes et requêtes simples.

Dans un second temps, l’intelligence artificielle permet d’améliorer la performance des campagnes promotionnelles et systèmes de fidélisation

L’IA doit offrir plus de réactivité au traitement des demandes de clients. Dans ce cas, l’interface intelligente n’est pas en contact direct avec le client. En revanche, elle apporte une réponse rapide et assiste le collaborateur pour la réalisation de ses tâches journalières.

Cas d'étude - soutenir l'agent : Crédit Mutuel - lire le case study >>

Crédit Mutuel a équipé 20 000 postes d’une plateforme qui analyse les e-mails de clients et présente une information précise concernant les produits et les services. Les collaborateurs utilisent la fonctionnalité d’analyse d’e-mail pour mieux gérer les plus de 350 000 demandes entrantes chaque jour. Cela permet de traiter automatiquement les demandes les plus courantes en désignant le niveau de priorité alloué à chaque contact. En même temps, deux applications virtuelles présentent des offres complexes ex : gamme de produits d’assurance et d’investissement. Cette technologie a permis aux utilisateurs de trouver 60% plus rapidement une réponse à la plupart des questions de leurs clients.

Avantages : Amélioration du niveau de performance avec des solutions pour les cas complexes.

Inconvénients : Besoin d’identifier les axes d’amélioration et les objectifs, coût d’apprentissage très important.

Finalement, l’intelligence artificielle fonctionne comme un système d’aide à la décision pour anticiper les besoins du client

Pour les gestionnaires de clientèle, l’IA analyse et améliore l’agrégation des données de chaque client afin de mieux identifier les différents profils et de leur proposer les offres les plus adaptées. L’IA réussira-t-elle à anticiper et prévoir les besoins futurs des clients ?

Cas d'étude - aide à la décision : Air France-KLM - lire le case study >>

Air France-KLM a créé un nouveau département pour intégrer les différents silos de données. Cette concentration permet de développer une vision globale sur les opérations précédant l’acte d’achat des billets. Comme la stratégie du groupe vise à personnaliser l’expérience client, les données sont au centre du pivot opérationnel. L’expérience client est donc totalement différente en fonction de la nature du client et de son voyage. Par exemple, un passager voyageant pour motif professionnel est automatiquement aiguillé vers des services qui sont mieux adaptés à ses besoins. La centralisation des données joue donc aussi un rôle important pour gérer les retards de vols ou de changements de porte d’embarquement.

Avantage : Présenter une vision globale sur les différentes activités de l’organisation, analyse approfondie des difficultés rencontrées sur des problèmes complexes, regroupement des clients en plusieurs catégories pour mieux décliner l’offre de service

Inconvénients : Difficulté pour délimiter les champs d’intervention, besoin d’identifier et de jauger les données disponibles, investissement initial fort pour mettre en place le système.

Innover en remettant l’humain au cœur de la Relation Clients

La substitution de l’humain par une machine reste improbable, du moins dans un futur proche. En revanche, l’intelligence artificielle permet d’ores et déjà d’optimiser les ressources en engageant le client dans une voie de conversion plus efficace et mieux adaptée à ses besoins. Et en ce qui concerne la planification des RH ou la gestion des temps, elle permet de rendre les organisations plus efficaces.

Un des points de stress majeurs des centres de Relation Clients concerne la gestion des effectifs et des horaires de travail. L’Agent Augmenté, Agent + IA, permettra par exemple d’améliorer la réponse à des problématiques concrètes :

• Revalorisation du métier et diminution du turn-over
• Disponibilité 24/7
• Réduire les files d’attente

Élargir les performances, oui. Développer des jouets, non.

Depuis de nombreuses années, Holy-Dis développe, bichonne et peaufine des moteurs de calcul propriétaires mixant une méthode métaheuristique (recuit simulé) et la programmation par contraintes (PPC). Au sein de chaque organisation équipée de solutions Holy-Dis, nos algorithmes permettent d’atteindre des niveaux d’optimisation très poussés sur des problématiques combinatoires complexes. Les ingénieurs-motoristes de Holy-Dis ont pensé les moteurs afin qu’ils soient parallélisables afin d’autoriser des capacités de traitement en phase notamment avec la réalité économique des infrastructures matérielles. Holy-Dis est propriétaire de ses moteurs de calcul et travaille au quotidien sur ces sujets complexes :  prévision d’activités, annualisation du temps de travail, planification automatisée et optimisée, implantation aux postes de travail, gestion des temps et des activités…

L’intelligence relationnelle

L’ensemble des dispositifs RH et de WFM sont des outils qui doivent permettre d’améliorer l’expérience employé à un niveau supérieur. Depuis des outils de recherche [optimisée] d’informations jusqu’à l’automatisation des demandes d’absence, les outils mis en place permettront d’accélérer les interactions tout en améliorant la valeur ajoutée de chaque intervention des agents. La construction d’un SiRH intégré semble être l’étape à venir, c’est pourquoi, chez Holy-Dis, l’ouverture et le décloisonnement pour mieux imbriquer les dispositifs avec des solutions innovantes d’autres éditeurs de logiciels font partie des objectifs confirmés (partenaires technologiques & fonctionnels de Holy-Dis).

Small enough to care, big enought to lead.