#Expérience Clients | Quand le commerce ‘en ligne’ et ‘en magasin’ prennent un temps d’avance grâce à une assistance clients hors norme

Avec plus de 500 téléconseillers répartis sur 8 sites, Darty place la Relation Client au cœur de sa stratégie de développement et de fidélisation. En effet, depuis de nombreuses années Darty est précurseur en la matière et propose de nombreuses innovations à forte valeur ajoutée pour le consommateur. Depuis la vente par téléphone jusqu’au service d’assistance pour les malentendants, tout est mis en place pour assurer une expérience omnicanal à des clients chaque fois plus exigeants.

Assurant une disponibilité de ses équipes 24h/24, 7j/7, la planification est l’une des clefs du succès chez Darty.

Découvrez comment Darty planifie ses équipes.

M. Benel, Responsable prévisionnel et benchmarks pour les centres de contacts, nous explique que l’ADN d’innovation de Darty l’a « conduit à déployer un outil de planification des activités et des RH pour accompagner avec agilité la croissance et la diversification des contacts avec le client. »

Pour M. Benel, c’est un défi organisationnel quotidien.

L’innovation comme ADN : toujours plus de valeur ajoutée pour le client

Depuis de nombreuses années Darty est à la pointe de l’innovation dans les nouvelles technologies pour le commerce et cela va bien au-delà des produits proposés en rayon. La Vente à distance, le click and collect, ou encore le dépannage à distance par le Service Après-Vente (SAV) en font une organisation de premier ordre qui souhaite offrir la meilleure expérience possible à ses clients.

Dernier dispositif en date, le dépannage en vidéo par les équipes support, propose un nouveau service d’assistance plus immersif et qui permet de réduire les allers/retours entre l’utilisateur et les équipes de techniciens tout en offrant une réactivité hors norme pour les clients

La Relation Clients : une mission de plus en plus étoffée et complexe

Chez Darty, l’activité a beaucoup évolué depuis quelques années :

• Davantage de canaux et des traitements synchrones ou asynchrones (téléphone, e-mail, tchat, appels vidéo).
• De nombreuses tâches : SAV, VAD, livraison, mise en service, dépannage et assistance informatique.
• Un ensemble de compétences pour mieux adresser les demandes d’intervention (intervention petit, gros électroménager et multimédia ; gestion des outils interactifs ; vente ou SAV). Certifiée par Microsoft et Apple, la hotline informatique Darty accueille notamment 90 techniciens « maison » chevronnés, formés pour identifier tout type de problème, et établir rapidement un diagnostic personnalisé.
• Une couverture de service étendue – 7j/7, 24h/24.

Ce sont autant de contraintes qui viennent s’ajouter aux réglementaires RH, aux exigences de qualité de service et à la saisonnalité par exemple. Un planning juste et efficace relève donc d’ « un casse-tête permanent et pour lequel la solution de planification sous-contraintes n’est pas un luxe » continue M. Benel.

Timesquare®, un outil et des processus pour optimiser la Relation Clients

C’est pourquoi « initialement [Darty recherchait] une solution de planification des RH et des activités pouvant gérer un environnement multi compétences, multi supports et soumis à de nombreuses contraintes ».

L’expertise Holy-Dis des métiers du commerce conjuguée à celle des centres de contacts ont ainsi permis au centre de Relation Clients de Darty de « délivrer rapidement des emplois du temps optimisés en fonction des flux d’activités des différents canaux, des compétences et des objectifs de qualité de service (QDS) » détaille M. Benel.

A partir des prévisions élaborées en fonction des données d’activité historique (ACD), un modèle prédictif, propre aux centres de contacts, permet de dimensionner les effectifs nécessaires en équivalent temps plein (ETP), quart d’heure par quart d’heure et pour chacune des tâches. Ainsi le moteur de Timesquare® va proposer, parmi des milliers de combinaisons de plannings possibles, des plannings adaptés permettant une couverture optimale des pics d’appels en tenant compte  des absences prévisionnelles, des compétences des collaborateurs sans oublier les contraintes réglementaires.

Des horaires de travail en phase avec les pics d’activité

« Les résultats ? Nous préférons parler d’objectifs atteints grâce au déploiement d’un outil de planification dédié. Nous avions déterminé 5 conditions prioritaires pour assurer une qualité de service (QDS) optimale tout en assurant la viabilité des outils et surtout de maintenir un équilibre entre les résultats et les moyens engagés. Aujourd’hui les indicateurs sont positifs ! » conclut M. Benel.

Les 5 objectifs :

• Maitriser les effectifs ;
• Assurer un temps de réponse et de prise en charge aussi réduit que possible ;
• Avoir une qualité de réponse adaptée ;
• S’assurer de la fidélité des clients ayant déjà souscrit ;
• Optimiser les chances de souscriptions de services / produits supplémentaires.

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