Gestion des plannings : l’hypervision pour l’amélioration locale des horaires de travail, des polyvalences et de la qualité de service

En Belgique, le groupe Ahold-Delhaize bénéficie d’une culture locale très forte et d’un capital de notoriété souvent lié à l’ancrage territorial de chacun de ses magasins et de ses équipes. Afin de renforcer son identité et pour assurer une meilleure qualité de service au client, le groupe mène dès 2011 un projet pour standardiser les processus et la gestion des points de vente. Le Workforce Management fait partie de ce vaste projet d’entreprise.

« Avec un réseau de plus de 128 supermarchés en Belgique, nous avons fait le choix de mieux maîtriser les réalités sur le terrain depuis le siège en soutenant le management et en améliorant la gestion des magasins en intégrant également les objectifs sociaux globaux et individuels. » Hervé Jamar – Workforce Management Manager.

Dès le départ du projet, Delhaize avait donc exprimé le besoin de passer à des horaires plus adaptés aux besoins clients. Afin de conduire ce changement, Delhaize a fait appel à Holy-Dis pour mettre en place un outil dédié et accompagné d’un plan de formation pour les chefs de départements des plus de 128 points de vente. Un projet ambitieux et complexe avec un pilotage central et une mise en place locale.

Un projet GloCal 2.0

« A l’origine, nous souhaitions optimiser l’allocation des heures de travail en fonction de l’activité constatée sur le terrain (flux clients) et des besoins pour chacune des tâches dans les points de vente. Cet objectif passait alors par une standardisation des processus, une réflexion sur les bonnes pratiques, une centralisation des objectifs de Chiffre d’Affaires, un reporting centralisé des performances et l’amélioration de la qualité de service et sur l’équité sociale. » Hervé Jamar.

Au niveau du groupe ce projet répond ainsi à un double objectif. En interne il doit permettre de rééquilibrer les efforts de chaque collaborateur, de renforcer l’équité dans la gestion des équipes, renforcer la qualité de vie au travail, limiter les périodes de sous-effectif et injecter plus de transparence dans la gestion des plannings. En externe, il s’agit d’offrir un meilleur service au client (attente en caisse & disponibilité en nombre et en compétences).

Une refonte de l’organisation des magasins : mutualisation et polyvalences

Avec plus de 10 secteurs et postes dédiés, Delhaize a fait le pari de simplifier l’organisation de ses magasins pour mieux répartir les tâches entre des employés chaque fois plus polyvalents. La gestion des polyvalences et la possibilité de bien prendre en compte les compétences de chaque collaborateur étaient donc un facteur clef de succès pour Delhaize. Pour optimiser les horaires de chaque collaborateur, la solution tient ainsi compte du niveau de compétence de chacun sur chaque tâche et priorise leur positionnement en fonction des besoins par activité et en fonction de leurs désidératas et demandes d’aménagement.

Depuis le lancement du projet, Holy-Dis continue d’accompagner Delhaize sur ses problématiques de WFM. L’outil a ainsi été déployé en Belgique et personnalisé pour correspondre au contexte spécifique de Delhaize dont une mise à disposition de la solution en flamand et en français ainsi qu’une adaptation locale des termes métiers. Aujourd’hui, ce projet d’hypervision a permis de mettre en place des processus et moyens de communication Top Down et Bottom Up qui améliorent l’efficacité et la cohésion de l’enseigne au niveau transversal.

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