E. LECLERC : Doubler les effectifs en fonction de la saison, un casse-tête pour la grande distribution

A la direction générale d’un magasin E. Leclerc sur l’Île de Ré, Mireille Desfontaines détaille les impératifs spécifiques à la grande distribution et ses principaux points d’attention en matière de planification.
Publié dans le carnet d’expériences : « Rentabilité d’entreprise, épanouissement des employés, qualité de service : un équilibre vertueux est-il atteignable au quotidien ? » téléchargez-le !

Quel est le périmètre de votre activité ?

Mireille Desfontaines : Notre magasin de 2650 m², basé à Saint-Martin de Ré depuis 20 ans, a la particularité d’être fortement impacté par l’attractivité touristique. En effet, si l’Île de Ré compte 18 000 habitants en hiver, elle accueille près de 140 000 personnes durant la période estivale. Pour cette raison, nous passons de 100 à 200 salariés au cours de l’année.

Que signifie pour vous ce changement, concrètement ?

Mireille Desfontaines : Plus de réactivité et d’adaptation sont nécessaires. Nous travaillons sur notre prévisionnel, mais des évènements aléatoires peuvent le mettre à rude épreuve. Ainsi, cet été, un dimanche a connu des conditions climatiques exécrables. Les clients sont venus faire leur course en famille, à 5 plutôt qu’à 2. Nous avons donc dû gérer une affluence hors-norme. Toutefois, la gestion des flux est critique pour la ligne de caisses : notre priorité est qu’il n’y ait pas d’attente client. C’est une question de satisfaction mais également un impératif pour éviter la saturation du magasin et du parking.

Comment gérez-vous cela ?

Mireille Desfontaines : Nous devons calculer précisément le nombre de caisses dont nous avons besoin mais aussi nous assurer que lors des journées les plus importantes, les employés les plus performants soient présents. Nous mesurons ainsi la vitesse de passage des articles par les hôtesses de caisse. Ces statistiques sont incontournables en période estivale. Les caisses LS (Libre Service) ainsi que le SCANN Achat viennent compléter la fluidité du passage en caisse, tout en offrant le libre choix au consommateur !

Ces impératifs risquent-ils d’impacter le « bien- être » au travail de vos salariés ? Avec quelles conséquences ?

Mireille Desfontaines : Les statistiques sont utiles mais il ne s’agit pas de mettre la pression sur les individus en « exigeant » de la rapidité, cela aurait l’effet contraire à celui désiré.

Le passage de 100 à 200 salariés chaque année n’altère-t-il pas ces conditions de travail ?

Mireille Desfontaines : Cela nécessite beaucoup de rigueur pour conserver un environnement de travail qui favorise la qualité de service. L’expérience et l’accompagnement du personnel permanent auprès des équipes saisonnières contribuent au bon déroulement d’une saison. Anticiper au maximum pour moins subir, règle essentielle pour ne pas se laisser chahuter.

Mireille Desfontaines : Le manager va procéder au recrutement sur un profil souhaité. Il accompagne, encadre, forme aux outils de commande ses recrues. Le dimensionnement de l’entreprise (locaux, équipement des réserves…) contribue à des conditions optimums pour répondre à cette croissance d’activité. L’accessibilité à notre outil de planification assure aux managers la garantie de l’application, de la législation, une bonne lisibilité dans la présentation, une utilisation simple, sur la base d’un CA prévisionnel établi par la direction.

Est-ce que vous avez toujours fonctionné ainsi ?

Mireille Desfontaines : L’outil de planification était dans un premier temps dédié au service des caisses… Très rapidement nous avons donné l’accessibilité à tous nos responsables, et c’est bien l’intégralité du magasin qui est gérée par notre outil. Une autre étape arrivera peut-être demain : réaliser une interface avec notre logiciel de paie.

Beaucoup de tendances animent la distribution : drive, click & collect… Comment cela vous impacte-t-il ?

Mireille Desfontaines : Nous aurions aimé être un « flagship » sur ces sujets, mais nos spécificités saisonnières nous imposent une organisation très particulière : en hiver, il serait plus pertinent d’avoir un drive rattaché directement au magasin, alors qu’en période d’afflux touristique, l’été, un drive « déporté » serait nécessaire. De telles décisions impliqueront forcément une planification très particulière, très précise. Heureusement, il y a suffisamment d’expérience autour de nous pour aider dans nos choix de demain !

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