Une planification agile pour un pilotage plus habile
Holy-Dis développe depuis 30 ans des solutions pour rendre l’organisation de l’entreprise plus intelligente à travers la gestion des emplois du temps. De nouveaux enjeux apparaissent, les canaux digitaux permettent aujourd’hui d’assurer un contact continu entre la marque et le client tout au long de son parcours ; mais le digital ne rend pas les compétences humaines inutiles, au contraire. Du tout téléphone à l’omnicanal, d’une organisation pyramidale à horizontale, la planification des RH devient encore plus capitale.
Explications avec Bruno Delhaye, PDG de Holy-Dis. Propos recueillis par l’AFRC*.
AFRC : Pourriez-vous présenter en quelques mots Holy-Dis et son activité dans le domaine de la Relation clients ?
Bruno Delhaye : Nous sommes un éditeur de logiciels de planification optimisée des ressources humaines. Aujourd’hui leader en France, nous développons également une activité d’intégration et de conseil. Trois secteurs concentrent notre activité : le Commerce, la Restauration Commerciale et la Relation clients (internalisée et outsourcée). Nous équipons plus de 400 Centres de Relation clients et notamment plus d’un tiers du TOP 50 des outsourceurs. La planification optimisée des RH (aussi appelée Workforce Management) offre la possibilité aux entreprises d’automatiser et d’industrialiser le processus complexe qu’est la création d’emploi du temps : elle est à la fois stratégique (source de ROI) et opérationnelle (indispensable au bon fonctionnement quotidien de l’entreprise).
Elle permet de mobiliser des effectifs adaptés, en compétences et en nombre, sur des tâches et activités aux volumes variables, tout en respectant les objectifs de qualité de service et de rentabilité, sans en oublier bien évidemment les législations en vigueur.
La bonne Personne, la bonne Compétence, au bon Moment, au bon Endroit
Nous possédons une expertise dans le Workforce Management qui est très forte et reconnue. Le contexte d’un Centre de Relation clients est particulier avec notamment un cadre légal différent selon chaque entreprise et qui doit être intégré dans l’outil. Par exemple : un centre de Relation clients internalisé d’une banque ne dépendra pas de la même convention collective qu’un outsourceur, même si celui-ci sous-traite pour un acteur du secteur.
C’est la raison pour laquelle en plus de l’édition de solutions, nous proposons une dimension d’accompagnement. D’une part, la création d’un planning est loin d’être une tâche facile et d’autre part elle évolue avec les besoins « métier », les méthodes d’organisation, la technologie, le cadre légal ou encore les évolutions sociétales. L’enjeu est d’optimiser mais pas uniquement pour l’entreprise. Nous disons souvent qu’il y a trois acteurs dans la Relation clients mais aussi dans la planification, à savoir : le salarié, le client et l’entreprise. Nos solutions doivent anticiper ces bouleversements pour les transformer en atouts et ainsi donner à nos clients à la fois de la flexibilité, de la puissance et de l’agilité qui se traduiront dans les emplois du temps de leurs collaborateurs.
AFRC : Quelles sont alors les principales nouveautés ?
Bruno Delhaye : A ce titre, nous avons implémenté de multiples nouveautés dans nos solutions. L’organisation du temps de travail est un point crucial dans l’équilibre de l’entreprise. Les plannings proposés se doivent d’être performants et alignés sur la législation du moment. C’est pourquoi, nous intégrons sans cesse de nouveaux paramètres de calcul dans le respect des nouvelles organisations liées à la gestion des pauses, à l’amplitude horaire, à la multi compétence des agents ou encore à l’évolution vers le multicanal.
Nous avons, par ailleurs, adapté nos solutions aux nouvelles tendances telles que le recours au télétravail et ses contraintes propres de planification. Enfin, le collaborateur est désormais au coeur des échanges, il peut ainsi se connecter à une plateforme dédiée pour consulter ses horaires, remplir ses demandes de congés, ou exprimer directement ses contraintes de planning tout en étant sensibilisé aux problématiques globales de l’entreprise. Ainsi, l’engagement est plus fort.
AFRC : Dans le dernier magazine AFRC vous évoquiez l’avènement d’une nouvelle dimension de l’expérience collaborateur (covoiturage pour aller au travail, etc.). Où en est-on ?
Bruno Delhaye : Dans le monde des Centres de contacts, de la Restauration ou du Retail, la charge et les horaires de travail sont bien souvent variables et rendent difficile l’adoption du covoiturage dans ces entreprises. Afin de faciliter sa mise en place, nous avons développé en collaboration avec Mktic, spécialiste de la mise en relation de salariés pour le covoiturage, une solution SaaS innovante commercialisée depuis l’été 2015.
A partir des horaires prévisionnels des employés, de leur lieu de travail et de leur domicile, la solution va opérer un traitement pour déterminer les équipages possibles parmi les volontaires. Issu de travaux de
Recherche & Développement approfondis, l’algorithme calcule le taux de compatibilité entre chaque salarié de l’entreprise. Un peu sur le principe d’un site de rencontre. Plus on obtient un taux proche des 100 %, plus les chances de mise en place d’un covoiturage entre deux personnes augmentent. Les salariés peuvent alors entrer en relation par différents moyens comme les SMS grâce à un service dédié.
AFRC : Aujourd’hui, certains estiment que le client est de plus en plus « Co » (collaboratif, communautaire, dans la co-consctruction, etc). Observez-vous, également, la même tendance ?
Bruno Delhaye : Oui. Manifestement, cette tendance est de plus en plus forte. C’est aussi le cas dans l’entreprise, le salarié (que l’on appelle bien souvent collaborateur d’ailleurs) devient lui-même partie intégrante de la prise de décision en termes de planification.
Plusieurs entreprises simulent et mettent en place, à travers nos solutions, différents modèles horaires afin que leurs employés puissent choisir celui qui leur convient le mieux et ce en fonction de certains critères comme la disponibilité, les compétences, l’équité… Les collaborateurs peuvent aussi accéder à une bourse d’horaires qui va leur permettre d’échanger leurs emplois du temps.
En d’autres termes, nous passons d’un modèle où un planificateur se charge de remettre un planning, à un modèle collaboratif où l’employé va pouvoir interagir aussi bien avec ses pairs qu’avec le planificateur et ses managers.
Apporter de l’intelligence dans la gestion des organisations est absolument fondamental, à cet égard, nous poursuivons nos efforts sur le thème du collaboratif et de la mobilité pour proposer ainsi pléthore d’innovation au cours de l’année 2016.
