Planexa (WFM) est un des outils qui permettent à IMA Technologies d’atteindre l’équilibre économique et social
Grâce à Planexa®, les planificateurs d’IMA Technologies ont su allier performance et environnement social de haut niveau. Dès son ouverture en 1999 à Nantes, IMA Technologies a mesuré l’intérêt de la planification sous contraintes et s’est équipée de Planexa®, la solution de planification optimisée des activités et des Ressources Humaines de Holy-Dis.
IMA Technologies est une filiale à 100 % de l’assisteur Inter Mutuelles Assistance (IMA) et un acteur reconnu sur le marché français de la Relation clients, de l’assistance et de l’expertise à distance. Centre d’appels spécialisé, IMA Technologies est structurée autour de 3 pôles métier : le Conseil, la Formation et le Centre de support et de Relation clients (Information Juridique – Gestion de la Relation Clients – Assistance Technique Véhicules – Helpdesk Informatique).
Une des composantes majeures du succès d’IMA Technologies – le respect de l’environnement humain
Avec 15.7 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2010, 350 collaborateurs (dont 90 % en CDI) et plus de 3 millions de flux traités en multicanal, IMA Technologies s’est imposée au fil des années comme un expert des métiers de la Relation clients. Vingt-cinquième au dernier classement de Relation clients Magazine (classement reposant sur la valeur du chiffre d’affaires), IMA Technologies a su relever les défis liés aux évolutions du secteur grâce notamment à une stratégie favorisant le bien-être de ses salariés combiné à des technologies de pointe pour un service qualitatif et à haute valeur ajoutée.
Cette approche a été reconnue et récompensée par la profession avec l’obtention le 10 juin 2010 du Label de Responsabilité Sociale.
Des objectifs et des enjeux partagés par Holy-Dis via l’approche de ses solutions de planification sous contraintes qui s’attachent à concilier les enjeux :
- Légaux, de par la nécessité d’appliquer et de respecter la législation collective en vigueur et les règles internes de l’entreprise…
- Sociaux, car la planification impacte et interagit avec la vie quotidienne des employés, facilite leur intégration au sein de l’entreprise grâce à une meilleure prise en compte de leurs contraintes et de leurs compétences tout en pérennisant les investissements en formation…
- Economiques, par la réduction des coûts liés à une organisation inadaptée (sureffectif, sous-effectif, rotation d’effectif importante…), qualité de service non conforme et fuite de chiffre d’affaires…
- Organisationnels, par une industrialisation du processus de planification et une rationalisation du temps dédié à cette tâche souvent chronophage.
Les résultats d’IMA Technologies en la matière sont éloquents : un baromètre social 2010 comptabilisant 86% de satisfaction des conseillers clients sur l’environnement de travail et un taux d’absentéisme très faible de 2.2%.
Pour parvenir à ce niveau, IMA Technologies a mis en place des solutions performantes et évolutives en termes de téléphonie, d’informatique, de gestion de la Relation clients (CRM), de Gestion Electronique de Documents (GED), d’analyse, de planification, de suivi d’activité, et de traitement de bases de données.
Pour la planification optimisée des activités et des Ressources Humaines, c’est la solution Planexa® de Holy-Dis qui depuis plus de 11 ans concourt à l’efficience des services proposés par IMA Technologies.
Planexa® : une solution de planification parfaitement adaptée au secteur des centres d’appels
Planexa® s’inscrit dans un processus de planification bien rodé et l’application est partagée avec IMA Téléassistance. Actuellement, ce sont près de 300 conseillers clientèle chez IMA Technologies et 100 chez IMA Téléassistance répartis sur 6 plateaux, dont les horaires prévisionnels sont pilotés par 4 planificateurs, utilisateurs de la suite logicielle de Holy-Dis.
A partir des données d’activité du système ACD Genesys, un calcul de charges est opéré pour chacune des tâches à l’aide d’un modèle de dimensionnement propre à IMA Technologies et IMA Téléassistance. Les charges de travail prévisionnelles sont ensuite exploitées dans Planexa® pour déterminer la combinaison de plannings idéale pour une couverture optimale.
Loic Dupé, Responsable Projet clients, IMA Technologies : Nous utilisons la solution de planification Planexa® fournie par Holy-Dis depuis la création de l’entreprise en 1999. Planexa® est un des principaux outils utilisés dans le cadre de notre cycle de gestion des effectifs.
Ses principales forces sont sa richesse et sa souplesse…
Riche car il offre une multitude de paramétrages, que ce soit au niveau des charges de travail ou des collaborateurs : gestion des compétences, disponibilités des collaborateurs…
Souple car il permet aussi bien la gestion de planning basés sur des vacations préprogrammées que la génération de planning entièrement calculés par le moteur. Souple aussi, car nous avons pu l’intégrer dans notre système d’information à la fois pour automatiser l’intégration des charges de travail et pour l’interfacer avec notre outil interne de gestion des temps de présence des collaborateurs.
Nous avons eu la chance de tester avec les techniciens d’Holy-Dis certaines nouvelles versions, notamment au moment du passage des bases en SQL. L’accompagnement des techniciens a été très enrichissant pour nous pendant cette période.
Enfin, IMA Technologies s’est engagé dans une démarche de performance globale et Planexa® est un des outils qui nous permet d’atteindre l’équilibre économique et social qui est le nôtre.
En parallèle, IMA Technologies a intégré, avec l’assistance de Holy-Dis, les contraintes liées au droit du travail, à la convention collective des prestataires de services, et aux différents types de contrat utilisés (temps complet 36H, temps partiel 15H…) : amplitude horaire maximum, amplitude de repos de 11 heures, durées des coupures : 00:45 à 01:00 autorisées entre 11h45 et 14h15, contraintes individuelles d’heure de début et de fin de journée…
La gestion multi-clients, la multitude de tâches à traiter (près d’une cinquantaine), la large amplitude de service (6H – 20H30), les polyvalences à prendre en compte sont autant de critères avec lesquels jonglent facilement les chargés de planification grâce à Planexa®.
Les utilisateurs de Planexa® apprécient tout particulièrement sa richesse de paramétrage et la flexibilité apportée par le choix d’utiliser soit des horaires fixes, soit des modèles horaires (cycliques ou non), ou encore des horaires variables, des tâches fixes ou variables ou bien un mix des différentes possibilités pour atteindre les niveaux de qualité de service et un confort d’horaires à la hauteur des engagements de IMA Technologies et IMA Téléassistance vis-à-vis de leurs clients. Les desiderata des conseillers clientèle et l’équité des horaires entre eux sont également des composantes importantes de Planexa® pour garantir une satisfaction optimale et une adhésion aux engagements de IMA Technologies et IMA Téléassistance.
Loïc Dupé, Responsable Projet Clients chez IMA Technologies ne cache pas que l’outil, bien qu’il soit facile à prendre en main, nécessite tout de même une période d’appropriation pour exploiter la complétude de ses fonctionnalités et tirer pleinement les bénéfices des capacités et de la robustesse du moteur de calcul d’horaires de Planexa®.
Planexa® propose dès lors des plannings adéquats et affecte les effectifs en nombre et en compétences sur chacune des activités, tout en respectant les contraintes légales et organisationnelles.
D’un point de vue technique, chez IMA Technologies, Planexa® est installé en version client-serveur et s’appuie sur une base de données Ms-SQL Server. Grâce à des connecteurs, les plannings prévisionnels sont comparés aux présences à travers un astucieux système interne.
Les atouts de l’éditeur français ?
Une solution simple, ergonomique et redoutablement efficace sur le terrain, facile à prendre en main et capable de gérer et de respecter l’ensemble des contraintes légales RH.
A ce jour, ce sont plus de 400 centres d’appels qui utilisent les solutions de planification sous contraintes Holy-Dis en France et parmi les 50 premiers outsourcers français, ce sont plus de 30% des prestataires qui planifient et organisent les activités et les RH de leurs plateaux à l’aide des solutions logicielles Holy-Dis (voir l’article sur les outsourcers).
