Les 9 erreurs à éviter dans un projet de Planification des activités et des RH (WFM)
Une solution de planification optimisée des ressources et des activités permet de mieux maitriser les temps d’attente mais pas seulement. Ce n’est pas non plus une solution contre les salariés, bien au contraire. Pour qu’une entreprise fonctionne efficacement, elle doit trouver un équilibre entre les trois pôles autour desquels elle s’articule : les objectifs de l’entreprise, ses salariés, ses clients.
« Quand certains secteurs sont orientés rentabilité à tout prix, d’autres sont orientés qualité de service ou encore paix sociale. Nous essayons de prôner l’équilibre entre ces différents pôles car nous pensons que c’est ainsi que les résultats sont les plus probants et surtout durables », poursuit Stéphane Chambareau.
Extrait de l’article « Les services clients font la chasse aux files d’attente » – L’Express – Avril 2013
…Dans des centres d’appels qui peuvent compter des centaines d’agents répartis sur plusieurs sites, parfois dans des pays différents, l’emploi du temps de chaque téléconseiller peut être contrôlé, adapté et distribué par un seul logiciel de gestion des ressources humaines – ou WFM, Workforce Management en anglais. On peut même intégrer tout le droit social de tel ou tel pays dans la base de données de ce type d’outil pour qu’il distribue des emplois du temps adaptés aux attentes des clients, tout en respectant le cadre réglementaire. Certains représentants du personnel ne cachent pas leur inquiétude face à ces possibilités, dont le seul objectif est de couper les files d’attente. Le personnel doit aussi s’adapter dans les points de vente…
Servir efficacement les clients, améliorer la satisfaction des employés, maîtriser les coûts RH, industrialiser les processus sont en synthèse les bénéfices attendus ! La mise en place d’une solution de planification met souvent en évidence les défauts et les contradictions de l’organisation d’une entreprise. Le Workforce Management implique une planification stratégique de l’effectif. Connaître les erreurs à éviter peut permettre à une entreprise d’anticiper et de préparer son projet en toute sérénité. Ce document n’a pas vocation à dicter des règles de conduite mais plutôt à pointer des questionnements et des évolutions à prévoir.
Un projet de planification RH a des impacts sociaux, juridiques et financiers. Il implique l’ensemble du comité de direction, des managers, des collaborateurs et des partenaires sociaux.
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