IMA Technologies : Il faut sortir des schémas de conception classiques de l’entreprise
Le spécialiste de la relation client IMA Technologies participe activement à la démarche d’innovation du groupe Inter Mutuelles Assistance (IMA).
Loïc Dupe, Chef de projet & Leader de l’offre conseil, détaille la vision innovante de cette société sur la vie d’entreprise. Une approche qui doit impacter la qualité de service et la rentabilité de la structure.
Publié dans le carnet d’expériences : « Rentabilité d’entreprise, épanouissement des employés, qualité de service : un équilibre vertueux est-il atteignable au quotidien ? » téléchargez-le !
IMA Technologies tient sur un blog la « Chronique d’une entreprise sur la voie de la libération »*. Qu’est-ce que cela veut dire ?
Loïc Dupe : Il est question de la gestion d’un triptyque entre niveau de service délivré, coût et climat social. Ces trois éléments sont rarement en parfait équilibre dans une entreprise. Nous avons donc fait des choix, à la fois sociaux et de performance, qui impactent au quotidien la vie de la société. Nous partons du principe que l’excellence opérationnelle ne se décrète pas : elle doit se vivre et être créée par tous jour après jour. Notre choix est de créer un contexte favorisant le bien-être moral et physique des collaborateurs. Nous pensons qu’un salarié heureux propose une relation client d’excellente qualité à nos clients. En termes de planification, cela veut dire maintenir une bonne productivité sans jamais sacrifier le bien-être des employés pour que la performance de l’entreprise tende vers l’excellence.
Avez-vous toujours fonctionné sur ces logiques ?
Loïc Dupe : Ce principe était dans nos gènes mais nous avons dû accumuler les expériences et atteindre un certain niveau de modélisation. Nous avons eu la chance de nous engager dans la réalisation du livre blanc de l’AFRC sur la planification, il y a de cela quelques années. Cela nous a permis de nous ouvrir vers l’extérieur, de nous inspirer des bonnes pratiques de grands groupes et de petites structures, d’horizons divers. Nous avons alors été convaincus que nous étions sur la bonne voie en termes de gestion d’effectifs.
C’est-à-dire ?
Loïc Dupe : Notre conviction est que la seule manière de nous imposer durablement sur notre marché est de proposer un fort niveau d’expertise aussi bien sur le métier réalisé (la technicité) que sur la façon dont nous répondons à nos clients (la « chaleur ajoutée »). Nous voulons aller plus loin que ce que le client attend d’une prestation « normale ». Cela passe tout d’abord par la création d’un contexte où nos collaborateurs se sentent bien et par un investissement important en faveur de la compétence de nos employés. Ainsi, le budget alloué à la formation de nos collaborateurs est important. Plus généralement, l’atteinte de notre objectif passe par la transformation « culturelle » du fonctionnement de l’entreprise. Cela donne une ambiance totalement différente de ce que l’on peut voir dans beaucoup de centres de contacts et génère un fort engagement. Par exemple, nous encourageons nos collaborateurs à s’approprier leur lieu de travail. Ils ont un budget qui leur permet d’organiser et décorer leur plateau.
Quels sont les partis pris singuliers de votre démarche et de votre organisation ?
Loïc Dupe : Sur tous les aspects d’innovation, de changement, qui peuvent impacter la qualité du service délivré, sa rentabilité ou le climat social, l’ensemble de nos collaborateurs est impliqué. Si un collaborateur, quel que soit son poste dans l’entreprise a un jour l’idée d’une nouvelle offre pour IMA Technologies, il peut constituer un groupe de travail dédié. Une fois cette idée formalisée, il peut la proposer à notre « labo » qui va l’accompagner jusqu’à la mise au marché de son offre, en consultant les différents services concernés, en réalisant des tests marchés, puis un business plan, etc. Chaque collaborateur est donc un acteur de la réussite de l’entreprise. Ce parti pris est une grande source de motivation. Nous sommes persuadés que l’économie de demain passera par le travail collaboratif, la liberté de créer, la liberté de se tromper, la capacité à faire la différence sur le service apporté aux clients.
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Evangélisez-vous sur ces thématiques auprès d’autres entreprises ?
Loïc Dupe : Cela dépend. Ce qu’il faut comprendre, c’est que pour réussir à installer ce climat de bien-être, et ces méthodes de libération qui vont favoriser l’excellence opérationnelle, il faut déjà maîtriser les méthodes classiques de gestion. Dans notre cas, l’intégralité de nos collaborateurs est formée à la notion de marge et nous partageons systématiquement nos résultats économiques. Cette transparence responsabilise : c’est une fondation nécessaire pour construire le reste. De même, nous expliquons à tous ceux qui le souhaitent les logiques et méthodes de productivité. Nous détaillons les enjeux de planification, de dimensionnement, de management… bref, nous donnons du sens à tous les métiers de l’entreprise, pour que chacun puisse apporter sa pierre à l’édifice, en comprenant l’impact de son travail sur la globalité de la structure. Nous intervenons dans le cadre de mission d’accompagnement pour d’autres entreprises sur des thématiques organisationnelles, de parcours client… Lors de ces missions, tout en restant adaptés à l’entreprise dans laquelle nous intervenons, nous véhiculons forcément nos valeurs car nous y croyons résolument. Nous cherchons toujours à « donner du sens ».
Justement, au-delà des aspects humains et de la « philosophie » de l’entreprise, à quel point une solution logicielle peut-elle faire la différence sur ces sujets ?
Loïc Dupe : Nous disons souvent que sans la compétence de l’employé, l’outil n’est rien. Malgré tout, avoir une solution adéquate permet de bien travailler. Notre logiciel est ainsi ergonomique et répond à nos besoins. Nous disposons de notre propre DSI et de nos propres développeurs, ce qui nous permet d’aller plus loin dans tout ce que nous voulons faire, de nous assurer que l’outil est à l’écoute des utilisateurs et non « conçu par des informaticiens pour des informaticiens ». Notre expertise interne nous permet d’échanger avec l’éditeur de logiciel et de modeler la technologie à nos besoins. En ce sens, il est fondamental que l’outil soit très évolutif.
Bien sûr, il doit aussi être puissant : j’ai le souvenir de logiciels où le calcul prenait plus de temps que le paramétrage… Heureusement, beaucoup d’éditeurs de logiciels préfèrent aujourd’hui être experts dans leur domaine et abandonner la mode du « tout-en-un », au profit de plus d’intelligence dans les interfaçages avec des solutions tierces et de solutions plus proches du besoin des utilisateurs.