Des employés plus performants grâce au télétravail ? #Cassonslestabous
Zoom sur une étude qui démontre une hausse de la Qualité de Vie au Travail (QVT) et de la productivité pour les employés du centre d’appels de la plus grande agence de voyages en Chine. Retrouvez aussi en fin d’article les témoignages de centres de contacts ayant optimisé la gestion des horaires de leurs employés en télétravail (Mezzo, meilleurcontact & T Group) ↓.
De nombreuses initiatives, études, phases de tests et pilotes menés dans le monde du travail indiquent que le télétravail est globalement un facteur win-win pour les collaborateurs et leurs employeurs.
Un test grandeur nature : 249 salariés jouent le jeu
Sur les 996 employés, 249 était éligibles (une pièce pour s’isoler à domicile, ADSL, 6 mois d’ancienneté). Au final une partie d’entre eux a télétravaillé 4j/5 et l’autre partie a travaillé depuis les bureaux de l’entreprise. L’étude a été menée sur une période de 9 mois et de manière ininterrompue sans différenciation des workflows, des tâches et d’outils. Ils ont travaillé depuis le même serveur et ont été soumis aux mêmes conditions de rémunération et de gratification. Menée pour le compte du Bureau National de Recherche Economique américain, cette étude a été conduite au sein de Ctrip (groupe de plus de 15 000 salariés). Lire le résumé (EN) >>
Au départ ce qui inquiétait le plus l’entreprise était sa capacité à maîtriser le management de ses équipes à distance. Revenons sur les appréhensions initiales des employés et de la direction :
Employés :
- Opportunité : limiter les temps de transports, mieux maîtriser son équilibre vie privée/professionnelle.
- Risque : Isolement, difficulté de suivi.
Direction :
- Opportunité : réduire les coûts de l’infrastructure et du loyer
- Risque : perte de productivité et manque de visibilité sur le travail des employés
Productivité supérieure pour les télé-travailleurs +13%
Après 9 mois écoulés, les résultats sont probants. On découvre une productivité globale plus élevée pour les employés en télétravail en grande partie grâce à:
+9% du nombre de minutes travaillées, temps de connexion à l’appui, en prise d’appels. Cette productivité supérieure vient d’une part du fait que les salariés aient pris moins de temps de pause et d’autre part car ils ont enregistré moins d’arrêts de travail (maladies ou autres).
+4% de performance en ce qui concerne la productivité des télétravailleurs – plus d’appels à la minute sur cette période. Lors d’interviews, les employés expliquent cette hausse de productivité par le fait d’évoluer dans des conditions de travail plus calmes.
Des résultats qualitatifs pour un niveau de service au client probant
Les télé-travailleurs ont également rapporté une satisfaction au travail sensiblement plus élevée et une ‘positive attitude‘ plus marquée. Un autre point positif constaté pour l’entreprise est une différence de -50% de turnover des télétravailleurs vs. les travailleurs
au bureau !
L’étude analyse aussi un troisième groupe d’employés (d’un autre centre d’appels isolé de celui où l’étude a été menée) pour analyser la qualité du travail effectué. Cette analyse comparative démontre que la hausse de traitement quantitatif n’a pas engendré une baisse qualitative du traitement des demandes entrantes.
Management, responsabilités & pilotage
Holy-Dis procure les outils pour analyser les fluctuations d’activité, construire des modèles de prévisions, dimensionner les équipes au plus près des besoins, anticiper les évolutions légales de la profession et s’adapter aux nouvelles tendances d’organisation (télétravail, homeshoring, empowerment, etc.) tout en s’attachant à concilier les intérêts de l’entreprise elle-même (gains de performance et de productivité), des salariés (respect strict des conditions de travail) et des clients bien évidemment (par une qualité de service accrue).
Meilleur contact, Mezzo ou encore T Group sont des outsourcers qui ont recours au télétravail et qui enregistrent des résultats positifs. Plus qu’un axe de développement de l’entreprise, ce dispositif représente pour eux une source d’équilibre pour leurs équipes qui se sentent plus responsables et qui répondent positivement à cette confiance que leur accorde l’entreprise.
