L’assistante support fonctionnel : pour une expérience client de proximité

Céline Frey est devenue une assistante support reconnue et appréciée de tous. Ses compétences sont à votre service, découvrez qui elle est !

Quand les compétences terrain sont mises au service du support au client

Mercredi 4 février 2005, par un temps clément et ensoleillé, Céline Frey rejoint Holy-Dis pour assurer le déploiement de la Suite Planexa® chez Carrefour et E.Leclerc en France. Avant ? Elle était responsable caisses chez Carrefour : la planification des équipes était donc déjà toute une histoire pour Céline ! Natacha Roy, responsable de la formation chez Holy-Dis, accueille Céline dans l’équipe et après quelques mois de prise en main et d’acquisition de la méthode d’enseignement, elle est finalement prête pour transmettre ses connaissances aux utilisateurs.

Les utilisateurs ne sont pas toujours à l’aise avec les outils de bureautique…

Equipée d’un ordinateur portable et d’un téléphone elle sillonne alors la France pour former au maniement de Planexa® dans plus de 300 magasins. Ce métier, presque une vocation chez Céline, lui permet d’évoluer professionnellement mais aussi humainement. Timide et réservée, elle fait tout de même preuve d’aisance face à des stagiaires souvent déroutés. « Des situations délicates j’en ai connu plusieurs quand je travaillais à la formation. Un jour lorsque nous commencions un exercice sur Planexa®, la stagiaire cherchait « le mulot » qui était en fait la souris de l’ordinateur… » explique Céline. Des anecdotes de ce type Céline en a accumulées plusieurs dizaines. Mais après 3 ans passés sur les routes de France et de Navarre, elle profite d’une opportunité pour rejoindre le service support et par la même occasion poser ses valises ! Forte de son expérience « terrain » des deux côtés de la barrière, Céline dispose de toutes les connaissances et compétences pour répondre aux différentes demandes de support fonctionnel.

Pour comprendre et contextualiser chaque demande entrante

Arrivée au service support en juin 2008, Céline assume alors le rôle d’experte sur Planexa® et devient rapidement une ‘hotlineuse’ aguerrie. Enchainant les demandes d’interventions auprès d’utilisateurs de Planexa®, elle réussit à concilier vitesse de résolution et suivi du client. L’esprit critique et la capacité d’analyse sont fondamentaux et au cœur des compétences du support. En effet au sein d’un service qui traite plusieurs milliers de demandes entrantes par an, la capacité à cerner rapidement les problématiques est cruciale.

 J’interviens au premier niveau du support client avec l’objectif de qualifier et résoudre les demandes fonctionnelles.

Dans ce contexte de support utilisateur, Céline a appris à identifier clairement la demande pour proposer une solution rapide et efficace : que ce soit par une prise en main à distance, une explication fonctionnelle ou encore une assistance au paramétrage. Directement en contact avec les clients, elle travaille avec des utilisateurs très divers allant du responsable planification et statistiques en Call center, au manager dans la restauration, sans oublier le responsable caisses ou rayon dans la grande distribution !

En gardant le Smile… et le fil du service au client

Sa force ? La polyvalence : Céline étoffe ses compétences et intervient progressivement auprès d’utilisateurs de l’ensemble des outils de Holy-Dis, dont la gestion des temps (Tempsia™) ou encore Timesquare™. Elle est toujours disponible et garde le smile. Avec calme et empathie, elle accompagne les utilisateurs dans leurs difficultés passagères ; cela lui vaut les louanges de clients parfois affolés à la veille de la diffusion des plannings de travail pour les semaines à venir. En effet, les solutions de Holy-Dis sont souvent sensibles pour le bon fonctionnement des organisations et lorsque 200 emplois du temps sont impactés c’est l’activité du client qui en pâtit. Sans compter qu’après les salaires, les plannings sont la seconde préoccupation des salariés… alors on vous laisse imaginer le stress du planificateur.

Les étapes clefs du succès de l’équipe Support :

• Accueillir l’utilisateur en difficulté
• Comprendre le besoin exprimé
• Formaliser une procédure de résolution
• Accompagner et conseiller le client
• Assurer un suivi individualisé et multi canal

 Le plus délicat dans notre mission est de bien jauger la demande afin d’assurer une résolution la plus rapide possible. On se plie en quatre pour assurer la résolution de l’incident dans des délais très courts

Mais malgré toute la bonne volonté de Céline, il existe des problèmes qui dépassent le niveau fonctionnel et à ce moment-là elle doit faire appel aux spécialistes produits et développeurs (comme Olivier Roubin, chef de produits). Elle échange donc continuellement avec l’ensemble des équipes de Holy-Dis, depuis le département formation jusqu’aux développeurs pour pouvoir apporter la meilleure réponse possible à l’utilisateur. Ce lien interne avec les différentes équipes est primordial pour pouvoir répondre de manière compréhensive au client mais aussi et surtout pour assurer une prise en charge complète et efficace. Une fois le problème résolu, le service Support doit assurer son suivi et enregistrer ses besoins (accompagnement, formation, vérification des bases, processus, etc.) pour un service individualisé.

Nous avons conçu nos propres processus et outils au support. Le CRM et tous nos outils de suivi et d’accompagnement nous permettent de suivre un fil d’Ariane pour mieux accompagner chaque client

Avec plus de 10 ans d’expérience, Céline est devenue très autonome et cherche continuellement à évoluer, à élargir ses horizons. C’est ainsi que depuis 2014, elle met à profit son expérience et ses connaissances pour faire des tests sur les nouvelles versions logicielles. Ce nouveau rôle permet à Holy-Dis de mieux encadrer les sorties de version et de mieux maîtriser leur déploiement tout en anticipant les difficultés que pourront rencontrer les utilisateurs.

En étant toujours patiente et « prête à l’emploi »

De l’humour et beaucoup d’humilité 🙂

Du bout de ses doigts elle manipule toujours ses bouclettes avec bonhomie lorsqu’un mot d’esprit lui parvient aux oreilles ou qu’un utilisateur la remercie. Le sens du devoir ou la fierté d’avoir résolu un problème ? Les deux probablement… Et son humilité lui permet aujourd’hui d’assurer sereinement sa mission.

Ecoute active : Définition ͽ

Céline aiguille et dirige l’utilisateur afin qu’il puisse s’exprimer et se situer en tant que Sujet de sa situation. L’écoute active représente le point de départ de toute intervention d’aide et permet de voir en quoi et comment il est possible d’aider la personne en difficulté. Il devient alors acteur de la solution.

La bougeotte et des initiatives plein la tête ♣

Un cahier de FAQs ? Une formation à assurer ? Participer au développement d’une fonctionnalité ? Tester une nouvelle version d’un produit ? Céline est toujours enthousiaste à l’approche d’un projet ou pour soutenir une équipe en interne, volontariste elle est toujours partante.

Et alors Céline, c’est quand les pics d’activités du service support ? Et surtout les plannings en tiennent-ils compte ? 🙂

Généralement les mois d’Octobre et de Novembre sont les plus denses en termes d’activité support, alors que le mois d’Août est assez creux. Les lundis et mardis sont aussi les plus chargés. Par contre les créneaux horaires où les appels atteignent des pics sont souvent situés entre 10h et 11h30 et entre 15h et 17h.

Céline en 3 mots pour son équipe :

Volontarisme, Gentillesse et Efficacité