Réunica : La qualité de service et la satisfaction client sont les axes qui influent le plus sur mes choix

Organisme national de protection sociale et de retraite complémentaire pour salariés et entrepreneurs, Réunica gère en interne sa relation client vis-à-vis des particuliers. Philippe Deboës, responsable de ce département, explique comment il tire le meilleur parti d’une flexibilité malgré tout réduite. » téléchargez-le !

Quelles sont vos missions auprès de Réunica ?

Philippe Deboës : Le département relation client gère les contacts avec les clients particuliers, par téléphone, e-mail et en face à face. Il représente 111 personnes en CDI, dont 86 conseillers de clientèle. Au-delà, je peux monter jusqu’à 109 conseillers, en fonction des périodes d’activité. D’où l’importance d’une planification fine qui réponde à cette variabilité.

Est-ce que le fait d’être un groupe paritaire de protection sociale change quelque chose ?

Philippe Deboës : Je ne pense pas. Pour le client, cela doit être transparent : il est hors de question que nous soyons perçus comme potentiellement moins performants parce que nous ne sommes pas une compagnie d’assurance soutenue par un actionnaire. Au contraire, la qualité de service et la satisfaction client sont les axes qui influent le plus sur mes choix. Quand je dois trancher sur un sujet, une question revient toujours : quel va être l’impact, au final, pour le client ? Il est définitivement le juge de paix.

Et concernant les attentes de vos collaborateurs ?

Philippe Deboës : En tant qu’organisme paritaire, nous sommes effectivement dans une optique où nous ne pouvons pas sacrifier le bien-être de nos employés. Nos conseillers sont ceux qui vont être au contact du client, qui vont assurer la relation humaine… Ils seront aussi les premiers à pâtir d’une mauvaise planification et des réactions de clients qui auront eu un temps d’attente plus important que la normale. Nous mettons donc l’accent sur la qualité de l’accompagnement et de l’encadrement que nous leur proposons. D’autant plus que nos métiers demandent de l’expertise : il faut plus de deux semaines pour réaliser la formation initiale aux enjeux de la prévoyance santé ou de la retraite complémentaire. Nous devons anticiper cet accompagnement pour qu’il n’impacte pas le taux de réponse vis-à-vis des clients. C’est un équilibre à planifier soigneusement.

Qu’en est-il du sujet de la rentabilité ?

Philippe Deboës : Nous n’utilisons pas ce terme, car nous ne nous positionnons pas comme un centre de profits chez Réunica. Toutefois, le but est d’éviter d’être pour autant un simple centre de coûts. La planification nous permet de dimensionner au mieux les ressources ou de planifier des activités supplémentaires telles que le rappel client ou des actions de promotion de nos services. Plus de 80% de nos conseillers sont en CDI ; notre flexibilité vient donc en grande partie des 0 à 20% de CDD sur lesquels nous pouvons nous appuyer en sus. Ceci en sachant que l’activité à l’année, elle, va varier de plus de 20% entre un mois creux et un mois très intense. La problématique du sous-effectif/sureffectif est donc très forte. Et cela, c’est un véritable sujet d’équilibre économique à anticiper, au-delà de la question de la rentabilité.

Que signifie « anticiper » pour atteindre cet équilibre, pour vous ?

Philippe Deboës : Avant tout, bien positionner nos conseillers et les renforts CDD sur les périodes où l’on en a vraiment besoin. Nous commençons à travailler sur le sujet 18 mois à l’avance. Pendant l’été 2014, au moment de la réalisation des budgets, nous prévoyons toute l’activité 2015. Mais cette anticipation va faire l’objet de mises à jour jusqu’au jour J. Cela sous-entend d’avoir un processus itératif qui permet de vérifier régulièrement la prévision et de lutter contre les dégradations de service. Nous sommes certifiés ISO et donc toujours dans une démarche d’amélioration permanente.

Quels sont vos leviers quand l’anticipation ne suffit pas ?

Philippe Deboës : Il y a déjà les périodes de temps dites « improductives », même si le terme est impropre. Il s’agit du temps où les conseillers ne sont pas en contact direct avec les clients. Tout ce qui y est fait est pourtant tout à fait nécessaire à notre bon fonctionnement, mais ces périodes nous permettent aussi d’arbitrer pour donner parfois la priorité aux réponses clients par rapport aux autres tâches. Il faut cependant savoir mettre les formes quand ces choix impactent le quotidien d’un conseiller. Il est important de donner du sens aux décisions, surtout si une tâche est soudainement annulée. Si je ne devais garder qu’une règle à suivre, ce serait de ne pas attendre la dernière minute pour changer de cap. Une semaine de délai permet à tous, managers comme conseillers, de mieux appréhender les impacts et laisse le temps pour la pédagogie.

Et du côté technologique ?

Philippe Deboës : J’ai une bonne visibilité sur tout ce qui est prévu et planifié grâce notamment à l’outil dont nous sommes équipés. Il nous fournit des éléments factuels qui vont nous permettre d’avoir le recul et de prendre les bonnes décisions. Nous utilisons beaucoup Excel en complément. La solution de planification nous fournit par ailleurs des plannings précis qui tiennent compte de toutes nos contraintes, y compris celles que nous avons choisi d’ajouter en fonction de situations particulières. Sur notre site de Tours, qui est un peu éloigné de la ville elle-même, nous gérons par exemple le covoiturage : les horaires des conseillers qui viennent et repartent ensemble sont aménagés en conséquence par l’outil.

Vous préparez-vous à des évolutions dans votre métier ?

Philippe Deboës : En 7 ans, nous nous sommes déjà beaucoup améliorés. D’un pilotage à vue, nous sommes passés à une véritable planification structurée et opérationnelle. Nous avons aussi beaucoup développé le self-care, avec une FAQ et un espace client, qui a nécessité des formations ad-hoc pour nos conseillers. Nous allons bientôt mettre en place des rendez-vous en face-à-face virtuel, avec visio-conférence, ainsi que du chat. Il y a toujours une part d’inconnu quand on ajoute de tels canaux. Nous allons donc y aller progressivement, en nous assurant que notre capacité de gestion et nos taux de réponses ne s’en trouvent pas affectés.
Si cela veut dire changer d’outils, d’organisation ou encore de manière d’engager ses salariés, alors il ne faut pas hésiter.

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