arvato : « Chercher à couvrir les plages horaires demandées par le client ne veut pas dire les imposer brutalement dans les agendas »
Cédric Tam et Stéfan Perales expliquent comment ils abordent la question de la planification au quotidien chez le spécialiste des prestations externalisées servant la relation client. Avec l’optimisation comme maître-mot.
Publié dans le carnet d’expériences : « Rentabilité d’entreprise, épanouissement des employés, qualité de service : un équilibre vertueux est-il atteignable au quotidien ? » téléchargez-le !
Quels sont les enjeux de planification chez arvato?
Cédric Tam : Sur chacune des 15 sociétés de centre de contacts de la division arvato en France, dont les plus grandes regroupent jusqu’à 600 téléconseillers, nous avons un service planification et statistiques. Leur problématique fondamentale est clairement l’équilibre entre la réussite économique de l’entreprise, la satisfaction des clients donneurs d’ordres et celle des employés.
Stéfan Perales : Nous devons assurer des amplitudes horaires qui vont par exemple de 8h à minuit, sept jours sur sept. Nous ne pouvons donc pas éviter que des chargés de clientèle travaillent le soir… mais à l’inverse nous devons être vigilants à ne pas provoquer de désagréments parmi ces derniers en nous focalisant uniquement sur les besoins de nos clients donneurs d’ordres.
Comment gérez-vous cette recherche d’équilibre ?
CT : Il faut toujours partir du besoin du client ; mais chercher à couvrir les plages horaires demandées ne veut pas dire les imposer brutalement dans les agendas. Si nous reprenons l’exemple des horaires en soirée, nous commençons par privilégier les « volontaires du soir » s’il y en a, puis nous créons des modèles horaires qui répartissent au mieux la charge pour les autres et qui assurent une équité dans les soirs travaillés. De même, la plupart des conseillers clientèles n’apprécient pas d’avoir de trop longues coupures-repas mais elles sont souvent très utiles pour assurer les couvertures en extrémité de journée (pics d’appels le matin et le soir) sans générer de disponibilité en milieu de journée (creux d’appels). Pour autant, nous recherchons à limiter la durée de ces coupures-repas et, dans le même temps, la disponibilité en planifiant des formations, des tâches de back-office, des débriefings…
SP : Nous organisons des groupes de travail avec les conseillers afin de leur présenter non seulement les besoins de nos clients mais également les moyens mis et à mettre en oeuvre pour atteindre ces objectifs mutuellement et en collaboration. Sur la base des demandes et préférences émises lors des groupes de travail, nous modélisons ces dernières afin d’effectuer des simulations dans notre solution de planification et ainsi mesurer l’impact et la possibilité de prise en compte des paramètres souhaités. Cet outil de planification permet de prendre en compte de nombreux aménagements et contraintes via un paramétrage précis qui ne pourrait qu’être intégré à travers un traitement « manuel ».
Est-ce que cela veut dire que vous pouvez descendre jusqu’au niveau de détail individuel ?
CT : Les sociétés de la division arvato en France sont autonomes, ainsi chacune a sa propre manière de faire. Certaines « ouvrent » complètement les demandes d’aménagement, en les acceptant par défaut. C’est une forme de planification « à l’individu » qui fonctionne lorsqu’il y a une autorégulation naturelle. Mais la recette n’est pas toujours valable.
SP : Notre outil de planification permet avant tout de rechercher le compromis optimal, en mixant les trois environnements que sont la santé économique de l’entreprise, les demandes des conseillers clientèles et les attentes des clients. Il permet de tenir compte de réalités individuelles comme les aménagements de médecine du travail, l’utilisation du covoiturage, etc.
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Mais quelle souplesse avez-vous pour vous adapter à de nouvelles problématiques ?
CT : Nous nous appuyons au maximum sur des retours d’expériences et nous remontons également les best practices des utilisateurs de l’outil. Cela permet d’apporter des modifications techniques pour nous adapter aux contraintes actuelles et futures. Dans cette dynamique, nous avons au minimum 4 nouvelles versions de la solution par an.
SP : Certaines sociétés de la division arvato en France ont ainsi lancé l’utilisation d’un module « collaborateur » associé à notre outil de planification : une bourse d’échange interactive ainsi qu’une interface de demandes ponctuelles d’aménagements permettant aux conseillers de mieux gérer leur équilibre entre vie privée et professionnelle. C’est une approche collaborative efficace qui leur permet de s’échanger des horaires, sans risquer d’impacter l’adhérence attendue par nos partenaires.
S’agit-il seulement de sujets techniques ?
CT : Ces arrangements existent depuis longtemps, mais de manière plus informelle. Les incitations à y recourir étaient donc plus faibles, car moins encadrées. La solution technique rationalise cet aspect de la culture d’entreprise. Je pense qu’il est possible d’aller bien plus loin sur ce genre de sujet avec la technologie adéquate.
SP : Le sujet reste technique car il nous faut également tenir compte des problématiques dites de « site sûr ». Certains clients donneurs d’ordres exigent en effet qu’aucune application tierce ne soit installée sur les environnements de travail des chargés de clientèle, ce qui pose problème pour l’ajout du module « collaborateur » par exemple. Toutefois, quand il est question de la sécurité des données des clients de nos clients, nous ne pouvons pas transiger.
Avez-vous connu d’autres évolutions dans votre approche de la planification ?
CT : Nous avons appris par itération. Ainsi, nous avons toujours bien su gérer le multicanal, mais nous nous sommes rendu compte que, parfois, nous parions trop sur les conseillers « poly-compétents ». Certes, la planification de plusieurs activités dans la même journée est très efficace dans la couverture des courbes de charge des différentes activités. Cependant, nous avons constaté que l’utilisation trop systématique de cette poly-compétence pouvait parfois compliquer l’assimilation des discours et impacter la qualité du service délivré.
SP : A ce titre, le logiciel de planification nous permet de tenir un « catalogue » des compétences de l’entreprise, par canal mais aussi en fonction de l’ancienneté. Tout est paramétré pour permettre de répondre ensuite au mieux aux besoins des clients. L’outil apporte la dimension mathématique et la puissance de calcul, le responsable de planification complète avec la dimension humaine. L’un ne doit pas aller sans l’autre au final si on recherche l’adaptation permanente pour une situation optimale.
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