Stéphane Chambareau – L’enjeu de la planification stratégique est la compréhension fine de son activité, pour anticiper les mutations de son secteur

Holy-Dis, éditeur français de logiciels de planification optimisée des Ressources Humaines, nous présente sa vision des enjeux complexes de la planification pour les entreprises.
Publié dans le carnet d’expériences : « Rentabilité d’entreprise, épanouissement des employés, qualité de service : un équilibre vertueux est-il atteignable au quotidien ? » téléchargez-le !

En 2014, comment abordiez-vous le sujet de la planification ?

Stéphane Chambareau : L’objectif principal est évidemment de s’assurer que les plannings du personnel d’une entreprise sont en phase avec son activité. Ne pas connaître son activité, cela veut dire ne pas être capable d’organiser ses ressources, d’anticiper… ni de se donner les moyens d’être au niveau des exigences des consommateurs. Il faut avoir « la bonne personne, la bonne compétence, au bon endroit au bon moment ». Un sujet critique que l’on peut résumer ainsi : sans hommes, pas de relation client ; sans relation client, plus de commerce.

L’omniprésence du numérique dans nos vies n’a-t-elle pas changé la donne ?

Stéphane Chambareau : Avec la révolution mobile, la convergence entre le commerce physique et web, les changements d’usages, de canaux de contact… nous avons effectivement assisté à une évolution importante des mentalités. Le sujet de la planification s’est en conséquence complexifié pour les entreprises. Toutes sont maintenant des marques, qui doivent s’assurer d’être visibles, expertes et disponibles 24h/24.

Ces phénomènes et leurs impacts sont abordés depuis longtemps par les éditeurs de CRM. Le discours sur la planification a, lui, été plus discret. Comment l’expliquer ?

Stéphane Chambareau : Les solutions CRM en sont à leur 2e ou 3e « phase de vie », avec des taux d’équipements proches de 80%. En comparaison, celles de planification sont apparues plus tardivement, concentrées sur quelques secteurs d’activités. Leur diffusion actuelle change la donne. Tous les pays connaissent des évolutions sociales conséquentes ; la recherche de l’équilibre entre vies privée et professionnelle est sous le feu des projecteurs. Les législations ont beaucoup changé et les pratiques de consommations également. L’individu consommateur pousse ces évolutions « clients » tandis que l’individu collaborateur défend ses propres attentes sur son lieu de travail. Par une planification stratégique, l’entreprise doit gérer les deux.

En France, s’ajoute une dimension légale qui se retrouve régulièrement au centre de nombreuses actualités…
L’environnement légal y est très riche. Il offre cependant des possibilités pour les entreprises attentives, afin de pouvoir réagir aux phénomènes déjà cités. Si l’on en croit l’exemple donné par nos propres clients, ce cadre légal n’est finalement pas l’aspect le plus « bloquant » pour avancer sur le sujet d’une planification optimisée et stratégique. Bien souvent, le problème va venir des usages en vigueur en interne, avec parfois un accompagnement insuffisant au changement, notamment sur les problématiques horaires. Pourtant, quand l’optimisation des plannings devient impossible à cause de l’inertie de certaines structures, les tensions finissent mécaniquement par retomber sur les épaules des collaborateurs… Au contraire, faire des choix d’organisation qui seront compris par tous, est une source de dynamisme et de bien-être, car les salariés y adhérant seront convaincus par la valeur qu’ils apportent à l’organisation.

Le sujet va donc bien au-delà d’un outil permettant seulement de respecter le code du travail ?

Stéphane Chambareau : C’est exact. Un outil n’est d’ailleurs pas une baguette magique. Il ne s’agit pas seulement de rentrer des noms et des contraintes dans un logiciel et de lancer la moulinette ! L’enjeu est la compréhension fine de son activité, dont le décryptage va permettre d’anticiper les mutations de son secteur… L’aspect culturel est donc particulièrement important dans la planification. A chaque entreprise son propre équilibre, selon sa situation, son histoire et ses pratiques managériales.

Par exemple ?

Stéphane Chambareau : Une entreprise en sous-effectif chronique, qui se repose beaucoup sur les heures supplémentaires, pourra simuler l’impact d’autres typologies de contrats pour ses futurs recrutements. Parfois, 4 contrats de 20h feront beaucoup mieux que trois de 35h. De même, si l’on prend l’illustration d’un commerce confronté à des écarts d’activités saisonnières importants, l’appel aux intérimaires est souvent vu comme une obligation. Avec, à la clef, déficit de formation, absentéisme plus important, moindre adhésion à la marque et implication plus faible vis-à-vis du consommateur. Pour un client dans cette situation, nous avons pu simuler le passage de certains contrats à temps plein, accompagné d’un accord de modulation et d’annualisation du temps de travail. Cela a permis à l’entreprise de mieux répartir les durées hebdomadaires de présence, tout en créant plus d’engagement. La planification stratégique permet d’éviter les pénuries de compétences mais également la surcapacité qui met en péril la rentabilité.

Cet équilibre est un sujet complexe mais surtout changeant. Comment suivre la mesure ?

Stéphane Chambareau : Nous avons bien sûr dû évoluer et nos logiciels également. D’un point de vue technologique, en les rendant mobiles, multi-utilisateurs, accessibles en mode web… mais également d’un point de vue fonctionnel. Nos solutions sont capables de prendre en compte les usages extrêmement variés des entreprises selon leur activité. Dans un centre d’appel par exemple, nous permettons de planifier les collaborateurs qui ont les compétences adéquates sur des tâches de back-office, d’e-mails ou encore de chat, car nous sommes capables d’identifier ces activités précisément, de les quantifier et de les prévoir. En parallèle, nos logiciels restent en phase avec l’environnement législatif et les évolutions d’organisation RH. Nos solutions gèrent ainsi le cas du télétravail sous tous ses aspects : légaux, occupation de site, disponibilités différentes du salarié… Aux Etats-Unis, ces méthodes sont d’ores et déjà très développées. Elles commencent à se faire une place en Europe. Cela illustre bien les changements que la technologie apporte en permanence au monde du travail. Nous en tenons compte encore et toujours, pour que nos logiciels soient au plus près de ces nouvelles réalités.