Après une
implémentation de Planexa® chez Fnac Attitude (SAV Technique à distance) en 2009, le service clients de Fnac Direct, convaincu par les résultats obtenus, suit le même chemin et décide de s’équiper de la solution de planification phare de Holy-Dis.
Filiale de la Fnac, Fnac Direct assume plusieurs directions, dont celle du centre de contacts du Service Clients situé à Aubervilliers et dirigé par Patricia Barrière.
En mars 2012, la structure s’est dotée de Planexa® pour planifier ses Conseillers Client. Depuis, l’équité est devenue le maître mot de la gestion du centre et particulièrement des emplois du temps des équipes.
Contexte : centre de Relation clients interne de la FNAC
Le centre de contacts Fnac Direct a pour missions :
- de conseiller et d’accompagner les Clients concernant l’achat des produits ;
- d’assurer un soutien aux Clients adhérents ;
- de traiter les réclamations des clients.
En juillet 2012, Fnac Direct a opéré une migration de son système téléphonique ACD. Le format de fichier « ACD Standard » permet d’importer ces données, pour chaque flux d’appels (appels entrants et durée moyenne de communication). Avant septembre 2010, la planification de Fnac Direct ne tenait pas compte des notions d’appels présentés et d’objectif à atteindre. La planification était établie sur le respect de la durée hebdomadaire, de la convention collective de l’audiovisuel et d’un minimum de personnes à l’ouverture et à la fermeture du centre de contacts.
Désormais, la prévision des appels est quantifiée sur le mois et répartie ensuite pour chaque jour. Une évolution a été apportée pour permettre aux encadrants de planifier leurs besoins en effectifs par tranche de 30 minutes afin de minimiser le temps d’attente des appels clients. De plus, la planification prend en compte les desiderata de chacun ainsi que les contraintes légales et conventionnelles (un week-end de repos toutes les 2 semaines, la planification d’un maximum de 2 fermetures par semaine ou le respect de la durée hebdomadaire contractuelle).
Les horaires sont déterminés à la demi-heure. Trois types horaires d’arrivée sont appliqués (9h00, 9h30 et 10h00), tandis que pour les heures de fin de journée, quatre possibilités se présentent (18h00, 18h30, 19h00, 19h30), et ce, du lundi au samedi.
Un objectif de performance interne
Parmi les 4 acteurs présélectionnés du marché, le choix s’est finalement porté sur Holy-Dis, le seul éditeur répondant totalement aux problématiques de Fnac Direct.
Avec Planexa®, Fnac Direct :
- Optimise les plannings de manière anticipée en tenant compte d’un historique ;
- Professionnalise le service clients ;
- Perfectionne la gestion de la multicompétence ;
- Affine les activités à planifier ;
- Adapte le recrutement temporaire sur certaines périodes de pic d’activité ;
- Respecte les contraintes légales et conventionnelles ;
- Réduit l’absentéisme dont le taux était assez élevé.
Etat des lieux
L’activité de planification du Service Clients de Fnac Direct était gérée manuellement par les encadrants, entraînant divers dysfonctionnements.
Afin d’aligner la qualité de service du Service Clients à la forte croissance de la Fnac.com, Fnac Direct a décidé de structurer son organisation, avec un analyste planificateur d’une part, et avec l’outil Planexa® d’autre part.
Désormais, les encadrants centralisent les desiderata des Conseillers Client et les font ensuite parvenir à la planification. Planexa® permet de paramétrer l’équité concernant le nombre de fermetures. Ce choix est voulu afin d’avoir une meilleure optimisation de la couverture des besoins lors des périodes de vacances.
Evolution des services Holy-Dis chez Fnac.com
Désormais, le planning est réalisé à M-2 et la visibilité est bien meilleure. Plus de souplesse, moins de desiderata en suspens sont les premiers effets positifs directs observés.
Aujourd’hui, les plannings sont plus lisibles et plus transparents.
Au niveau des responsables, la satisfaction est générale : une tâche lourde et sans valeur ajoutée (la saisie des horaires) leur a été enlevée ; ils peuvent désormais consacrer plus de temps à l’encadrement de leurs équipes. Du côté des collaborateurs, la procédure est simplifiée : ils ont désormais un interlocuteur unique à qui s’adresser.
D’un point de vue social, ce système permet de mieux impliquer les collaborateurs dans le processus mais aussi de les sensibiliser sur les effets que peut avoir leur demande sur leur planning et le planning du collègue.
Logiciels Holy-Dis installés
- Planexa® 3 : prévisions de l’activité, dimensionnement des équipes, planification optimisée des horaires et des tâches, respect de la législation et des contraintes horaires
- Send-iT™ : export des plannings prévisionnels pour une publication via un outil interne
- Flexis™ : aide au suivi de la modulation et comparatif entre prévu et réalisé.
