Depuis sa création en novembre 2010, ClicTel, spécialiste de l’assistance client notamment pour les clients des magasins Boulanger, utilise les outils de planification (Suite Planexa®) et de gestion des temps et des activités (Tempsia™) édités par Holy-Dis pour une qualité de service optimale.
ClicTel appartient au HTM Group, holding du groupe Mulliez (dont la filiale principale est Boulanger).
Le service assuré par ses équipes recouvre l’information client et l’assistance proposée aux utilisateurs de produits électrodomestiques (ex : diagnostic de pannes). Dans ce contexte, ClicTel prend en charge les activités de filtrage d’appels entrants et d’information à la clientèle (disponibilité d’un produit, prix, questions générales sur le magasin, etc.).
Logiciels Holy-Dis installés
- Suite Planexa® : prévisions de l’activité, dimensionnement des équipes, planification optimisée des horaires et des tâches, respect de la législation et des contraintes horaires
- Tempsia™ : contrôle des horaires réalisés, suivi des présences et des absences, calcul des compteurs, préparation des éléments pour la paie
- Badgeuse virtuelle : acquisition des pointages Entrée / Sortie / Pause
Contexte
Depuis plus de dix ans, ClicTel avait obtenu de bons résultats au centre de la relation clients de Boulanger avec les différentes versions de Planexa® : gain de productivité en optimisant les temps de travail et diminution des sureffectifs ou sous-effectifs pour obtenir au final un climat social harmonieux en interne et une amélioration de la qualité de service rendu auprès des clients. Dans cette continuité, ClicTel a logiquement choisi la Suite Planexa®.
Dès sa création en novembre 2010, ClicTel s’est donc doté des solutions Holy-Dis de Workforce Management pour planifier une équipe de 100 commerciaux et techniciens. Le but de ClicTel était de désengorger les lignes téléphoniques des magasins et de permettre aux équipes Boulanger dans les rayons de se concentrer sur leur cœur de métier (vente ou renseignement technique). C’est pourquoi une solution efficace était nécessaire pour gérer le planning des équipes ClicTel et garantir ainsi une qualité de service optimale (délai et efficacité de la réponse).
Dès l’origine du projet, la direction a souhaité y ajouter Tempsia™, l’outil de GTA de l’éditeur, afin de faciliter le suivi des horaires réalisés et par conséquent la préparation de la paie.
Pas moins de 100 personnes sont d’ores et déjà planifiées et gérées à ce jour à l’aide des solutions Holy-Dis.
Les clients sont ceux de Boulanger, mais également d’autres filiales du groupe HTM. Depuis février 2012, ClicTel délivre également ses services à des clients extérieurs au groupe.
Cette filiale autonome du groupe apporte un véritable savoir-faire au client et ses équipes devraient même être renforcées dans les mois qui viennent…
Etat des lieux
Le paramétrage de la Suite Planexa® s’est fait à différents niveaux : législation, convention, entreprise (des objectifs de prise d’appels sont fixés aux équipes), organisation RH (réunions, visites médicales…), humain / individuel (la direction est à l’écoute du personnel).
Chez ClicTel, les enjeux de la planification et de la gestion des temps sont parfaitement assimilés à la culture de la Relation Clients :
- Légaux, de par la nécessité d’appliquer et de respecter la législation collective en vigueur (ClicTel est régi par la convention collective des prestataires de services) et les règles internes de l’entreprise…
- Sociaux, car la planification impacte et interagit avec la vie quotidienne des employés, facilite leur intégration au sein de l’entreprise grâce à une meilleure prise en compte de leurs contraintes et de leurs compétences tout en pérennisant les investissements en formation…
- Economiques, par la réduction des coûts liés à une organisation inadaptée (sureffectif, sous-effectif, rotation d’effectif importante…), qualité de service non conforme et fuite de chiffre d’affaires…
- Organisationnels, par une industrialisation du processus de planification et une rationalisation du temps dédié à cette tâche souvent chronophage.
ClicTel a donc intégré, avec l’assistance de Holy-Dis, les contraintes liées au droit du travail, à la convention collective des prestataires de services et aux différents types de contrat utilisés (20H, 23H, 29H, 25H, 37H, etc.) : amplitude horaire maximum, amplitude de repos de 11 heures, durée des coupures, gestion des pauses, contraintes individuelles d’heure de début et de fin de journée, etc.
La gestion multi-clients (clients de Boulanger et d’autres filiales du groupe), les différents types d’appels à traiter (assistance multimédia et micro-informatique, planification de rendez-vous, information commerciale ou encore du SAV), la large amplitude de service (8H – 22H00 du lundi au samedi et 10H-20H00 le dimanche), les polyvalences à prendre en compte sont autant de critères avec lesquels jonglent facilement les utilisateurs grâce à Planexa®.
Par ailleurs, la gestion des magasins Boulanger impose à ClicTel de s’adapter aux ouvertures spécifiques de ces derniers (et notamment d’assurer la continuité de service pendant les jours fériés si le magasin est ouvert).
Planexa® et Tempsia™, le Workforce Management au service de la relation client
Dans le quotidien du helpdesk ClicTel, la courbe de la charge de travail n’est jamais linéaire. Elle fluctue en fonction des produits lancés en magasin, des promotions mises en œuvre, voire d’événements extérieurs non directement liés à l’activité de Boulanger.
En effet, certains événements peuvent entraîner une multiplication des appels. Cela a par exemple été le cas lors des changements liés à la Télévision Numérique Terrestre (TNT) durant l’été 2011.
En amont, les équipes ClicTel avaient pris soin de récupérer les plannings nationaux des changements TNT. La direction a noté une réelle hausse des appels dans cette période critique : +20 % d’appels en moyenne. Les prévisions de positionnement des équipes commerciales et des techniciens ont par conséquent dû être modifiées et très rapidement adaptées avec Planexa® pour faire face au nouveau besoin.
Concrètement, le planificateur récupère automatiquement – en natif dans l’outil -, à partir des données métier de son système ACD, l’historique des appels (nombre, TMC – Temps moyen de communication par exemple) qui sont alors stockés et typés dans la Suite Planexa®. Sur cette base, il peut établir des prévisions affinées au quart d’heure près dans la suite logicielle. Les charges de travail prévisionnelles sont ensuite exploitées dans Planexa® pour déterminer la combinaison de plannings idéale pour une couverture optimale.
Pour compléter le dispositif applicatif, la direction de ClicTel a fait le choix de la badgeuse virtuelle également proposée par Holy-Dis : elle est aujourd’hui installée sur chaque poste de travail. Intégrée à Tempsia™, la badgeuse virtuelle permet à l’utilisateur de « badger » en se connectant, lors de la prise de service, depuis son poste de travail et d’enregistrer tout départ ou pause dans la journée.
Tempsia™ permet de traiter les horaires pointés par les collaborateurs (les arrivées, les pauses, les départs…) et de calculer automatiquement les compteurs (CP, RTT, Titre restaurant, heures de CHSCT, heures de délégations, heures de nuit – travail après 21H30 -, heures travaillées le dimanche, etc.). Les horaires pointés par les collaborateurs sont comparés aux horaires prévus établis à l’aide de Planexa®. Tempsia™ signale alors automatiquement, en fonction d’un paramétrage souple, les anomalies telles que : écart entre l’horaire prévu et l’horaire réalisé, personne absente alors qu’elle devait travailler, personne présente alors qu’elle devrait être absente, etc.
Ce système facilite notamment le suivi des heures complémentaires et supplémentaires. En plus d’une synthèse prépaie qui facilite la préparation de la paie avec l’assurance de données fiables, Tempsia™ permet de contrôler le présentéisme et l’absentéisme en temps réel. Les données calculées dans Tempsia™ permettent d’affiner les futures planifications réalisées dans Planexa®.
Les besoins de ClicTel évoluent, les outils Holy-Dis aussi…
Parmi les points positifs, Hélène Facq retient que la Suite Planexa® compile sans difficulté l’ensemble des paramètres importants pour le planificateur (prévision de l’activité, dimensionnement des équipes par quart d’heure, gestion des compétences, respect des règles horaires, optimisation de la disponibilité pour un service optimal, etc.). Cerise sur le gâteau, la solution est agréable à utiliser au quotidien.
David Dennin, responsable du développement chez ClicTel, conclut : « D’ici 1 ou 2 ans, ClicTel ambitionne de poursuivre sa croissance interne et de renforcer ses équipes. Les effectifs vont probablement
doubler. Tempsia™ sera encore plus indispensable pour la préparation de la paie ».« A mes yeux, la Suite Planexa® et Tempsia™ sont la base de la paie », affirme Hélène Facq, responsable RH chez ClicTel. Elle ajoute : « Par ailleurs, nous n’avons pas noté d’objection de la part de nos équipes quant à l’utilisation de ces outils logiciels ».
Au sujet des bénéfices de la solution, elle déclare : « La synchronisation de la Suite Planexa® est intéressante, car elle permet de voir clairement et en un clin d’œil si les horaires ont été modifiés ou majorés ».
La formation et le paramétrage de la Suite Planexa® ont été effectués en une journée, les utilisateurs l’ayant déjà utilisée pendant plusieurs années chez Boulanger. Un consultant a ensuite formé les équipes sur Tempsia™ et créé un historique de pointage. Enfin, une autre session de formation a été dédiée à l’exploitation concrète du logiciel. Aujourd’hui, ClicTel compte plus de « 20 mois d’ancienneté » sur la solution de GTA.