EURO CRM favorise une approche organisationnelle agile : Focus sur l’optimisation du processus de planification des ressources

Afin d’accompagner efficacement la croissance de ses effectifs et d’accroître sa performance opérationnelle, EURO CRM Mauritius, numéro 1 des centres de contacts sur l’île Maurice, développe une approche organisationnelle agile. Avec 1000 positions réparties sur deux sites (Moka et Ebène) excentrés des grands centres urbains, EURO CRM a choisi Planexa^® pour optimiser son processus de planification des ressources humaines et de gestion des transports.
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EURO CRM Mauritius – Mise en place d’une nouvelle organisation pour atteindre l’excellence opérationnelle

La croissance de l’activité et des effectifs, tout comme les restrictions liées aux fonctionnalités « standards » d’un outil tel qu’Excel, ont conduit Olivia Pokhun, responsable de la cellule Planification et Statistiques, à choisir une solution professionnelle de planification RH. « Nous avons recherché un partenaire possédant une forte expertise sectorielle, nous permettant d’accéder à un outil automatisé et évolutif, capable de prendre en charge les différentes contraintes dans ses calculs (règlementation, charge de travail, aspect social …) pour optimiser la planification de nos équipes et la gestion des transports » indique-t-elle.

Après une consultation de plusieurs éditeurs de Workforce Management, c’est Holy-Dis qui a été retenu pour accompagner le groupe dans la mise en place d’une nouvelle approche organisationnelle. En effet, avec un objectif de performance et de qualité de service 24h/24 et 7j/7, l’utilisation d’une technologie de planification RH de pointe s’est imposée afin de gérer plus efficacement l’activité :

• Garantir à ses clients un service optimal en affinant la modélisation de son activité (dimensionnement des équipes optimisé et basé sur le volume de flux quotidien) ;
• Maintenir l’équité en tenant compte des différentes contraintes et souhaits des collaborateurs dans l’optimisation des plannings ;
• Optimiser le transport quotidien afin de simplifier les déplacements de nos équipes, et améliorer certains KPI (taux d’absentéisme…).

L’activité prévisionnelle, à la base d’une bonne planification

Directement pris en charge par Planexa^®, le volume d’activité prévisionnelle (déterminé en amont avec le client donneur d’ordres) associé à une productivité permet ainsi à l’équipe planification de dimensionner en ETP (Equivalent Temps Plein) les ressources pour chaque typologie de tâches, elles-mêmes associées à des compétences.

« […] le volume global d’appels prévisionnels (déterminé en fonction des historiques, des évolutions, des impacts des campagnes de communication…) et les tables de comportements clients (répartition des appels au cours de la journée) permettent de calculer le niveau d’activité à prévoir quart d’heure par quart d’heure pour réaliser les plannings prévisionnels sur mesure avec Planexa^® » approfondit Mme Pokhun.

Besoins spécifiques : valeur ajoutée conseil et technologique apportée par Holy-Dis

« Chez EURO CRM, nous avons mis en place un service de navettes pour faciliter le déplacement de nos collaborateurs. Cela nous permet également de limiter le nombre de retards et le taux d’absentéisme pour maintenir une bonne adhérence au planning prévisionnel » poursuit Mme Pokhun. En effet, les deux sites d’EURO CRM Mauritius sont situés à plus de 15 minutes de Port Louis, la capitale, où l’offre de transports publics est souvent limitée aux heures ouvrées classiques et les temps de trajets souvent très longs. L’entreprise parvient ainsi à fidéliser ses collaborateurs, en offrant un package attractif incluant la prise en charge totale du transport, et à offrir le meilleur niveau de service à ses clients en garantissant une qualité optimale sur des plages horaires étendues.

A l’origine, la planification du transport des collaborateurs était réalisée sans optimisation, entraînant un coût important pour l’entreprise. Le consultant de chez Holy-Dis, Mme Pokhun et la Direction des sites ont donc travaillé sur une réorganisation interne afin d’optimiser la gestion des équipes, de limiter les coûts du dispositif et de garantir une couverture optimale de chacune des activités. Finalement la solution retenue a été de regrouper les agents en fonction de leur lieu d’habitation. Ces regroupements ont permis de réduire les temps de trajet domicile-travail et de renforcer la cohésion des équipes.

« En ce qui concerne la planification des effectifs, de nombreuses autres variables sont intégrées. Par exemple, la société s’engage à ce que chaque collaborateur ait, chaque mois, au minimum un week-end prolongé et si possible 2 dimanches de repos, en prenant en compte l’équité de traitement entre tous les salariés » détaille Olivia Pokhun.

Pour plusieurs de ses clients, EURO CRM Mauritius s’engage à respecter une amplitude d’horaires d’ouverture 24h/24 et 7j/7 avec une forte exigence en termes de qualité de service (temps d’attente, rapidité…). Toutes ces contraintes, qui complexifient la planification des RH et des activités, rendent primordial l’accès à un outil centralisé de planification offrant des gains de temps et de productivité.

Amélioration continue du processus de planification : résultats & perspectives

Depuis 2008, l’outil a notamment contribué à réduire l’absentéisme à environ 7% contre 15% auparavant. Par ailleurs, le taux de couverture de charge se situe désormais à environ 85%, gage d’efficacité opérationnelle.
Holy-Dis a ainsi permis à EURO CRM :

• d’accroître sa productivité et d’assurer une qualité de service optimale à ses clients en améliorant les processus de planification et de gestion des effectifs (plannings ajustés aux besoins générés par l’activité) ;
• de garantir des plannings et horaires de travail légaux et équitables ;
• d’optimiser les coûts liés au service de transports pour les collaborateurs.

Après plusieurs années d’utilisation et de demandes d’évolution, la solution de Holy-Dis continue de répondre aux attentes de l’entreprise.
Avec une croissance exponentielle de ses effectifs sur la zone Océan Indien, EURO CRM envisage de poursuivre l’amélioration de ses processus de planification en impliquant davantage ses agents dans celui-ci. La gestion des plannings évolue ainsi vers une dimension plus collaborative, permettant aux salariés de maîtriser davantage leur emploi du temps, leurs absences et leurs congés.
Cela s’inscrit dans la continuité des engagements d’EURO CRM pris pour faciliter le transport de ses équipes, pour la diversité ou encore pour se distinguer (Label de Responsabilité Sociale) par l’exemplarité et le niveau d’excellence de sa politique RH (éthique, transparence et responsabilité sociale).
Le portail RH proposé par Holy-Dis encourage chaque employé à être acteur de son planning tout en le responsabilisant et le sensibilisant davantage à son rôle clef pour la performance de l’entreprise.